이 기사는 2021년 10월 12일 07:43 thebell 에 표출된 기사입니다.

“모두가 100% 만족하기 힘든 길이지만 계속 걸어나겠다. 진실과 진심은 시간이 걸려도 언젠간 통한다고 믿는다.”

최근 ‘그린워싱(greenwashing)’ 논란이 불거진 스타벅스커피코리아(이하 스타벅스)의 사내 분위기를 묻는 질문에 취재원이 쉰 목소리로 답했다. 리유저블 컵 행사 등은 스타벅스가 추진 중인 친환경 활동의 일환이며 결코 흉내만 내는 게 아니라고 하소연했다.

발단은 지난달 28일 진행한 ‘리유저블 컵 데이’ 행사다. 스타벅스는 이날 음료를 주문한 고객에게 한정판 다회용 컵을 무료로 제공했다. 하지만 다회용 컵을 받기 위해 많은 고객이 몰리면서 오히려 플라스틱 사용량이 늘었다는 지적을 받았다.

또 다회용 컵의 사용법을 몰라서 한 번 쓰고 버리는 고객도 많아 ‘플라스틱의 재사용’이라는 메시지 전달 효과도 미미했다. 결국 스타벅스의 리유저블 컵 행사는 친환경 캠페인의 탈을 쓴 그린워싱이라는 대중의 비판을 피해갈 수 없었다. 일부에서는 스타벅스가 자주 사용하는 ‘한정판 굿즈 판매’의 일환이라는 의견을 제기하기도 했다.

이러한 상황 속에서 스타벅스가 꺼내든 카드는 ‘정반합(Thesis, Antithesis, Synthesis)’을 통한 문제 해결이다. 수년 전에도 이와 유사한 사건에서 정반합을 이뤄낸 경험이 있는 만큼 이해관계자의 목소리 경청과 문제 수정, 보완 등을 위해 힘쓰고 있다.

2018년 스타벅스커피코리아는 전 세계 스타벅스에서 처음으로 종이빨대를 도입했다. 그러나 종이빨대가 대중에게 익숙하지 않았던 만큼 빨대 자체의 성능은 물론 친환경 효과에 관한 찬반 논란 등이 발생했다.

스타벅스는 소비자의 불편에 적극 귀 기울였다. 문제 해결을 위해 수차례에 걸쳐 종이빨대의 성능 개선을 진행했다. 그 결과 종이빨대에 관한 소비자의 인식을 개선시키는 동시에 연간 1억8000만개(126t) 이상의 플라스틱 빨대를 절감하는 데 성공했다. 빨대 없이 사용하는 리드(뚜껑)도 함께 도입해 일회용 빨대 사용량을 연간 40% 이상 감축시키기도 했다.

스타벅스가 지향하는 정반합은 이상적인 문제 해결 방법이지만 성공적인 결과에 도달하는 과정은 결코 만만하지가 않다. 다양한 입장의 생각과 주장 등을 명확하게 구분하거나 이를 모두 아우르는 등의 일은 사실상 불가능에 가깝다.

그럼에도 스타벅스는 끊임없이 경청하고 합의점을 도출하는 길을 선택했다. 진실과 진심이 모든 이해관계자에게 닿기를 염원하고 있다. 스타벅스의 이러한 경험과 노력이 친환경 기업으로 거듭나는 데 필요한 올바른 양분이 되길 기원한다.