이 기사는 2022년 11월 15일 10:51 thebell 에 표출된 기사입니다.

금융소비자보호법(이하 금소법)이 본격 시행된 지 1년이 지났다. 법적 시행일은 지난해 3월이었지만 6개월의 계도기간이 있었기 때문에 실제로는 지난해 9월부터 전면 시행됐다.

소비자 보호에 관한 법과 정책을 체계적으로 수립하게 된 것에는 중요한 의미가 담겨 있다. 갈수록 복잡해지는 금융상품의 구조와 모호해지는 경계 속에서 소비자들의 피해가 점차 늘어날 위험이 크기 때문이다.

금소법을 계기로 소비자 보호 책임에 대한 자성의 목소리도 커졌다. 1차적으로는 금융당국이 보호 기반을 마련하는 것이 맞지만 진정한 금융소비자 보호와 시장 선진화를 위해서는 금융소비자와 금융회사, 금융당국, 정치권 등 금융시장의 모든 주체가 올바른 역할을 해야 한다는 공감대가 자리 잡게 됐다.

이런 가운데 현대캐피탈은 소비자 보호 경영의 대표 주자로 손꼽힌다. 현대캐피탈은 올해 ‘금소법 준수’와 ‘소비자 관점 경영문화 확산’, ‘ESG 관점에서 소비자보호 활동’ 등의 구체적인 소비자보호 핵심 과제를 수립하고 이에 걸맞은 액션 플랜을 소화해 나갔다.

지난 3월에는 고객패널 모집을 통해 고객 관점에서 다양한 의견과 아이디어를 수렴하기 시작했고 제안한 아이디어가 실제 상품과 서비스에 적용된 경우 추가 인센티브를 제공하는 등 이를 적극 독려하고 나섰다.

현대캐피탈 고객패널의 활동은 내부로만 국한되지 않았다. 캐피탈, 은행, 카드, 핀테크 등 업계의 다양한 애플리케이션 서비스를 전반적 이용한 후 장단점을 리뷰해 개선점을 도출한 것으로 알려졌다.

단순히 상품성 개선을 넘어 금융소비자 보호에 있어서도 다양한 의견을 청취하고 이를 실제 현장에 반영해 좋은 반응을 얻기도 했다. 패널 활동을 통해 앱, 마이데이터 등 주요 서비스의 품질을 고객 눈높이에 맞게 끌어 올렸다는 평가를 받았다. ‘소비자 보호 우수사례’도 선정해 홈페이지에 게재함으로써 고객 모두가 이를 알고 활용할 수 있도록 했다.

지난 5월에는 ‘소비자중심경영(CCM) 선포식’을 개최해 소비자보호 인식을 새롭게 다지는 계기를 마련하기도 했다. 소비자중심경영은 소비자 권익 보호를 위해 기업의 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하는지를 평가하는 국가공인 인증 제도다.

현대캐피탈은 선언문을 통해 모든 임직원이 소비자중심경영을 최우선 가치로 삼고 고객에게 최상의 상품과 서비스를 제공함으로써 기본적인 신뢰를 쌓아가겠다는 의지를 밝혔다. 임직원들을 대상으로는 소비자중심경영 교육을 정기적으로 시행해 이를 자연스레 체득하도록 했다.
최근의 디지털 금융 환경에 발맞추는 변화들도 함께 일어나고 있다. 앱으로 대변되는 플랫폼 서비스를 통해 고객이 직접 체감할 수 있도록 소비자 보호 요소를 설계하는 중이다.

현대캐피탈의 ‘AI 자동 해피콜’ 시스템이 대표적 사례다. 음성인식 기반 대화가 가능한 AI 상담사가 상품 구매 고객에게 주요 내용을 한 번 더 설명하고 금융사기 피해 가능성을 확인 한 뒤 고객 의견을 청취하는 과정을 거친다.

현대캐피탈은 빅데이터나 AI를 활용해 ‘소비자보호 조기경보 시스템(CaM)’도 운영하고 있다. 카나리아(Canary)라는 새가 탄광에서 유해가스를 감지해 광부들에게 이상 징후를 알려주는 것처럼 고객이 말 하지 않은 영역의 위험도 사전에 파악할 수 있도록 하는 시스템이다. CaM 시스템은 ‘Canary Maestro’의 약자로 이 새의 이름에서 따온 것이다.

금융 취약 계층에 대한 배려 또한 잊지 않았다. 현대캐피탈은 지난 6월 디지털 기술 발전에서 소외된 사회적 약자들을 위한 서비스를 지속적으로 확대한다는 계획을 밝혔다. 청각장애인 전용 수화상담 콜센터 확대, 고령층 고객을 위한 전용 청구서 등 구체적인 계획도 공유했다. 서울시 노인복지회관협회 산하 구별 복지관 시니어 교육을 실시해 각 층의 금융 소비자를 아우를 수 있도록 했다.

소비자 만족도 제고를 위한 제도적 장치로 ‘상품·서비스 진단 & 개선 프로세스’도 운영 중이다. 상품 신청 및 상담 과정에서의 고객 이용 경험과 불만족 요소를 파악하기 위한 미스터리쇼퍼(고객을 가장한 감독직원)도 운영하고 있다.

금융소비자 보호는 금융시장 각 주체의 소비자 중심 인식 전환과 소비자 중심 정책, 프로세스로 완성될 수 있다. 현대캐피탈의 케이스처럼 각 계층 소비자에게까지 쉽게 다가갈 수 있는 소통이 중요하다. 복잡해진 금융시장 환경에서 각 주체 간 소통과 ‘중심 두기’가 본질에 집중하며 금융소비자의 권익을 증진시킬 수 있는 정공법이기 때문이다.