이 기사는 2025년 09월 23일 15시29분 thebell에 표출된 기사입니다

KB국민카드가 CEO 주관 협의회를 정례화하며 경영 전반의 거버넌스 체계를 확립하고 있다. 대표이사가 직접 챙기면서 소비자보호 문화를 조직 전반에 정착시키는 데 집중했다. 이는 실무 개선과 성과 창출로 이어졌다. VOC를 제도 개선으로 연결하고 상품 출시·마케팅 과정 전반에 대한 사전 검토 범위를 넓혔다.

최근에는 소비자보호본부를 그룹으로 격상하는 조직 개편을 단행했다. VOC 경영진협의회를 별도로 신설하는 등 고객 의견을 경영 의사결정에 적극 반영할 수 있는 체계를 구축하기도 했다. KB국민카드는 AI 기반으로 이상거래탐지시스템(FDS)을 고도화하는 등 금융사기 예방도 강화하겠다는 계획이다.

◇금융사고 대응 강화 조직 개편, 금융소비자보호협의회도 격상

KB국민카드는 소비자 권익을 최우선 가치로 삼고 조직 체계를 개편했다. 이번 개편의 주요 골자는 기존 소비자보호본부를 소비자보호그룹으로 격상한 것이다. 이를 통해 소비자 민원과 금융사고에 신속하게 대응하고 금융당국의 정책 기조에도 적극 부응하겠다는 계획이다. KB국민카드 관계자는 "조직을 격상한 만큼 소비자 권익 보호 역량을 한층 강화해 신뢰받는 금융회사로 자리매김할 것"이라고 말했다.

그룹장은 CCO인 이은경 상무가 겸임한다. 이 상무는 2019년 소비자보호부장을 맡은 바 있으며 이후 주요 영업점 지점장과 고객서비스부장 등을 역임한 경험을 갖고 있다. 지난해부터는 소비자보호본부장을 맡아 전사 차원의 소비자보호 전략을 실행해 왔다. 그룹 산하에는 기존 소비자보호부를 단일 부서로 두고 운영하고 있다.


소비자보호부 내에는 소비자보호와 소비자민원, 금융사고민원, FDS 등 네 개 팀이 있다. 소비자보호팀은 소비자보호 업무의 기획과 운영 전반을 총괄한다. 소비자민원팀은 민원 대응과 분쟁 조정을 맡으며 금융사고민원팀은 카드 사용 관련 사고와 이의 제기 업무를 담당한다. FDS팀은 신종 금융사기 모니터링과 피해구제 기능을 수행하고 있다. 각 조직별 역할을 명확히 분담해 실질적인 소비자보호 활동을 동시에 동시에 추진하고 있다.

이와 별도로 KB국민카드는 금융소비자보호, 제도개선, 민원예방 등 다양한 실무협의회를 운영하고 있다. 최근엔 소비자 의견을 경영 의사결정 과정에 반영하기 위해 VOC 경영진협의회를 신설하기도 했다. 금융소비자보호협의회의 경우 CCO 주관에서 CEO 주관으로 격상돼 매월 개최되고 있다. 최고경영진이 직접 주도하는 구조를 통해 소비자보호 거버넌스를 한층 강화했다는 평가가 따른다.

◇VOC로 제도 개선 290건, KPI에 소비자보호 관점 반영

KB국민카드는 모든 업무를 한 단계 높은 소비자보호 시각에서 처리한다는 원칙을 세우고 있다. 다양한 VOC 창구를 운영하는 것도 이를 실천하기 위한 방안이다. 고객제안, 고객패널, CS 컨설팅 등 여러 채널을 통해 직접 의견을 수렴하고 있다. 고객센터와 감독기관 민원을 통해서도 VOC를 발굴해 제도 개선으로 연결하고 있다. 현재까지 290여 건의 제도 개선을 완료했다.

VOC 관리 체계도 강화됐다. KB국민카드는 CEO를 포함한 전 임원이 직접 민원 사례를 분석하고 민원 지수를 관리한다. 주요 민원 유형과 VOC를 기반으로 상품, 서비스, 프로세스 개선까지 추진하고 있다. 더 나아가 기술과 시스템 기반의 금융사기 예방도 강화하고 있다. AI 기반 FDS를 고도화하고 다양한 대안 정보를 FD 업무에 활용해 금융사기 예방 범위를 확대하고 있다.

이러한 소비자 중심 노력은 KPI 관리에도 반영된다. KB국민카드는 본부와 영업점을 구분해 소비자보호·고객만족 부문 KPI를 운영하고 있다. 모든 KPI 설계 과정에서는 소비자보호 관점에서 사전 검토와 협의가 이뤄진다. 개선 요구권과 사전 합의권(거부권)을 적극 행사해 KPI가 실제로 소비자보호 관점에서 운영될 수 있도록 체계를 갖추고 있다.