이 기사는 2025년 09월 24일 14시31분 thebell에 표출된 기사입니다

삼성카드가 금융소비자보호 관리 체계를 사후 대응에서 사전 예방 중심으로 전환했다. 상품 개발부터 사후 관리까지 일상 업무 전반을 내부통제 관점에서 정기적으로 점검하고 있다. 취약한 부분에 대해서는 별도로 선정해 테마 점검을 시행하고 있다.

비대면 의심거래 등 최근 증가하는 위험 요소에 대한 점검도 확대하고 있다. 삼성카드는 고객이 체감할 수 있도록 소비자보호 수준을 높이겠다는 계획이다. 자주 발생하는 민원을 체계적으로 관리하며 이를 자산화하는 데 중점을 두고 있다.

◇총괄기관 외 부서별 소비자보호 담당자 지정

삼성카드의 핵심 원칙은 소비자보호를 통한 신뢰 확보다. 경영 방향은 소비자 신뢰를 지속성장의 근본요소로 규정하고 전사적 문화 조성을 목표로 한다. 상품 설계·기획·판매·사후관리 전 과정에서 소비자 관점의 내부통제를 구축하는 것이 핵심이다. 고객이 실제 체감할 수 있는 보호장치 마련에 방점을 찍고 있다.

최근에는 금융당국의 소비자보호 강화 기조에 대응해 총괄기구의 역할을 강화하는 데 주력하고 있다. 또한 사후 문제 해결 방식에서 사전 예방적 조치로의 전환을 추진하고 있다. 고령자, 장애인 등 취약계층 보호를 위한 편의성 개선과 피해 예방 조치도 지속 추진해나갈 계획이다. KPI에 소비자보호 항목을 반영해 거버넌스와 성과관리 체계를 연계한 점도 주목할 만하다.


이를 총괄하는 책임은 경영진이 직접 지고 있다. 현재 김이태 대표이사와 조혜진 소비자보호총괄책임자(CCO)가 그 책임을 맡고 있다. 대표가 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 통해 현안을 논의하고 개선책을 의결한다. 위원회 운영 결과는 이사회에 보고되고 주요 사안은 의결 절차를 거쳐 거버넌스에 반영된다. 이러한 구조는 경영책임과 실무집행 간 역할 분리를 명확히 하는 점이 특징이다.

소비자보호 조직은 CCO 산하의 소비자보호·FDS·CS 등 세 개 팀으로 구성돼 있다. 각 팀은 금소법과 내부통제기준에 따른 통제업무를 수행한다. 보이스피싱 등 금융사기 거래에 대한 예방활동에도 집중하고 있다. 삼성카드는 소비자보호 총괄기관 외에도 부서별로 소비자보호담당자를 지정하고 있다. 이들은 개선활동과 VOC 감축, 소비자보호 교육을 담당한다.

◇의심거래 점검 확대, 매달 상품모니터링협의회 진행

삼성카드의 소비자보호를 위한 실무적 노력은 일상적이고 체계적이다. 매월 '소비자보호의 날'을 운영해 전 구성원이 헌장을 실천하도록 하고 있다. 자주 발생하는 민원은 실무협의체와 내부통제위원회에서 개선대책을 도출해 운영 절차에 반영한다. 삼성카드 관계자는 "고객의 작은 불편도 체계적인 관리를 통해 자산화하고자 한다"고 강조했다.

일상적인 업무 전반에 대한 점검도 실시하고 있다. 삼성카드는 상품개발부터 사후관리까지 금융소비자보호 내부통제 관점에서 정기적으로 점검하고 있다. 주요 변화 사항과 취약한 부분을 선정해서는 테마 점검을 시행하고 있다. 최근 다발하는 보이스피싱과 비대면 거래에 대한 사고 예방을 위해 의심거래 점검을 확대하기도 했다.

이와 관련해 삼성카드는 고객 피해를 최소화할 수 있도록 프로세스 모니터링을 강화 중이다. 매달 상품모니터링협의회를 진행하며 판매상품에 대한 고객 만족도와 VOC 등을 점검하고 있다. 고객과 경영진이 함께 참여하는 소비자보호위원회도 개최한다. 이를 통해 고객 의견을 직접 청취하고 주요 개선안을 지속 검토하겠다는 계획이다.