이 기사는 2025년 09월 25일 06시44분 thebell에 표출된 기사입니다

NH농협은행은 금융소비자보호 선도은행으로 도약하겠다는 계획을 세웠다. 이를 실현하기 위해 농협은행의 CCO(소비자보호총괄책임자)인 이강영 부행장은 현재 금융권의 최대 화두인 보이스피싱 근절 및 사전예방적 소비자보호 체계 강화를 위해 전력을 기울이고 있다.

특히 내년 농협은행은 금융소비자보호를 대폭 강화할 예정이다. 상품 출시 전 단계인 비예금상품위원회의 내부통제 기능을 강화하고 소비자보호부의 사후 모니터링 프로세스를 신설해 상품 개발부터 판매 후까지 전 단계의 금융소비자보호 역량을 제고한다는 방침이다.

◇최상단에 고객 둔 '역피라미드형' 금융소비자보호 체계

농협은행은 금융소비자보호 실천 및 내부통제 강화, 금융사기 피해예방 활동, CS·민원·고객소통 확대 등 금융소비자의 권익제고를 최우선 가치로 삼는다. "금융은 그 자체로 목적이 될 수 없으며 고객 성장의 수단으로서 더 큰 의미가 있다"는 게 강태영 은행장의 생각이다.

농협은행이 금융소비자보호 체계를 고객-소비자보호 담당자(일선)-소비자보호부-CCO-은행장 순서의 '역피미라드'로 정립하고 있는 것도 이런 맥락에서다. 강 행장은 소비자보호 최상위 협의체의 위원장을 맡아 관련 내부통제가 실효성 있게 유지되도록 공을 들이고 있다.


소비자보호 최고 책임자는 은행장이지만 구체적인 업무 범위를 명시해 CCO에게 운영 업무(실무)를 위임하고 있다. 운영 업무를 위임받은 CCO는 이강영 소비자보호부문 부행장이다. 이 부행장은 소비자보호기획팀, 내부통제팀, 금융사기예방팀 등 총 7팀, 약 70명을 진두지휘하며 성과를 내고 있다.

특히 디지털 분야의 경험과 전문성을 바탕으로 현재 금융권 최대 화두인 보이스피싱 근절 및 사전예방적 소비자보호 체계 강화에 전력을 기울이는 중이다. 농협중앙회 디지털혁신부장과 농협은행 개인디지털금융부문 부행장을 거친 이 부행장은 올해 금융소비자보호부문장에 선임됐다.

농협은행의 소비자 피해예방 실적은 이 부행장 선임 전후로 크게 개선됐다. 2023년 1473건(138억원), 지난해 1656건(172억원)이던 의심계좌 모니터링 피해예방 실적은 올해 상반기까지 1978건(263억원)을 기록하며 반년 만에 예년 수준을 넘어섰다. 7월말 기준 총 약 593억원의 보이스피싱 피해를 예방하는 성과도 거뒀다.

◇KPI 개선 및 중점 추진 과제 통해 소비자보호 대폭 강화

농협은행은 앞으로 금융소비자보호를 대폭 강화할 방침이다. 비예금상품위원회 내부통제 강화 및 운영 내실화, 의심계좌 모니터링 시스템 및 시나리오 강화 등의 중점 추진 과제를 실천해 금융소비자보호 선도은행으로 도약한다는 계획이다.

구체적으로 금융사고 근절을 위해 고난도 금융상품에 대한 비예금상품위원회를 최소 월 1회 개최하기로 했다. 판매여부 및 판매한도, 판매 후 모니터링 결과도 매월 심의할 예정이다. 상품판매부서 외 소비자보호부 등 독립부서에 프로세스를 신설하는 등 사후 모니터링도 강화된다.

기술적인 노력뿐 아니라 모든 업무 과정에 소비자보호가 실천되도록 관련 핵심성과지표(KPI) 평가를 꾸준히 강화하고 있다. 농협은행은 '금융소비자보호 강화를 통한 고객중심 평가'를 기본방향으로 삼고 고객KPI에 총 8개 항목의 관련 평가 항목을 포함했다.

올해는 금융사고 근절을 위한 내부통제 평가 강화, 불완전판매 평가 강화를 통한 완전판매 문화 정착 유도를 평가항목에 반영했다. 농협은행 관계자는 "KPI 사업우수 시상식만 개최하는 타행과 달리 금융소비자보호만을 위한 연도대상 시상식을 개최하는 등 전사적 문화 확립을 위해 노력하고 있다"고 설명했다.