이 기사는 2025년 09월 25일 07시50분 thebell에 표출된 기사입니다

현대해상은 고객 중심 경영 체계를 선도적으로 구축한 보험사다. 과거 업계 최초로 CCO(최고고객책임자) 직을 신설하며 조직의 소비자보호 역량을 높은 수준으로 관리해왔다. CEO가 주관하는 소비자보호 협의체 또한 산하 3개 협의체를 둔 순환 관리 체계로 운영되며 민원 및 소비자 보호 관련 중점 추진 사항을 꼼꼼히 진행하고 있다.

현대해상은 고객 중심 경영 체계 확산을 위해 민원 관리 및 상품 판매 절차 등 다방면에서 꾸준한 노력을 기울여 왔다. 최근에는 VOC(Voice Of Customer) 통합 관리 시스템을 재구축해 디지털 역량을 한층 고도화했다. 또한 완전판매 마스터 제도를 업계 최초로 도입해 건전 판매 문화를 내재화하고 있다.

◇90여명 규모 소비자보호 조직 구성…협의체 중심 민원 관리 실효성 강화

현대해상은 고객 중심 경영 체계를 선도적으로 구축하며 2005년 업계 최초로 대표이사 직속의 CCO 직책을 신설한 바 있다. 현재 윤민영 상무가 CCO로 소비자보호 관련 부서를 총괄하고 있다. 윤 CCO는 과거 리스크관리본부장 등을 재직한 소비자보호 및 리스크 전문가로 2021년 7월부터 CCO로 임명돼 약 4년간 임기를 지내고 있다. 금융소비자보호법 실행 이후 내부통제 체계 구축 및 고도화를 위해 안정적으로 리더십을 유지해왔다.

윤 CCO 산하에는 약 90여명 규모의 소비자정책부와 소비자보호부가 편제되어 있다. 소비자정책부는 금융소비자보호 관련 내부통제 총괄 부서로 완전판매 역량 강화를 위해 관련 시스템 고도화를 담당하고 있다. 소비자보호부는 민원 정책 총괄 부서로 민원 관리 전산시스템 전면 재구축을 통한 민원응대체계의 디지털고도화를 맡고 있다.

실무 조직 외에도 소비자보호 협의체가 구축되어 순환 관리 체계로 운영되고 있다. 최상단에서는 CEO가 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회가 자리한다. 이석현 대표 주도 아래 CCO를 부위원장으로 상품개발, 업무, 보상손사 등 유관 업무 임원들로 구성되어 매반기 주요 이슈를 협의하고 개선 관리하고 있다. 민원 및 중점추진전략 점검 등 전반적인 현황을 총괄 관리하는 역할을 한다.

산하에는 CCO가 주관하는 민원 유관 부서장회의를 두고 매 분기 민원감축 실행 관리를 주도한다. 또한, 소비자보호 중점추진전략 실행 점검 관리는 제도개선 실무협의회에서 담당하고 있다. 매분기 정기 개최를 통해 개선추진 사항을 집중 관리하며 제협의체의 실효성을 제고하고 있다. 해당 결과는 다시 최상위 협의체인 반기마다 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하는 식이다. 그 외 민원심의실무협의회는 수시 개최해 민원 현안의 조치 방안을 논의한다.


◇'업계 최초' 시도 지속…VOC 통합 시스템 구축, 완전판매 베네핏 제도 실행

현대해상은 금융당국의 금융소비자보호 강화 정책에 부응해 거버넌스 강화 및 소비자보호 중심 경영문화 확립을 위해 노력하고 있다. 앞서 현대해상은 고객 중심 경영을 확대하기 위해 판매 절차 및 민원 처리 등에 있어 다방면의 시도를 지속해왔다.

현대해상은 2005년 손해보험 업계 최초로 VOC 통합 관리를 위한 ‘Hi-VOC 시스템’을 구축했다. 총 7개 카테고리에 80개의 사용자 메뉴를 갖춘 대규모 시스템으로 VOC 접수 부터 종결까지 전 과정을 처리한다. 더불어 고객의 소리를 통해 회사 내부의 문제점을 진단하는 VOC 제도개선 프로세스도 운영 중이다. 이를 통해 지난해 에만 901건의 제도개선을 등록해 이중 349건을 채택하며 소비자보호 업무 프로세스를 개선했다.

지난해 12월에는 텍스트 AI 기술을 적용한 Hi-VOC 시스템을 재구축해 디지털 고도화에 나섰다. 해당 시스템에는 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(Large Language Model) 기술과 음성 언어를 문자로 변환하는 STT(Speech To Text) 기술 및 텍스트를 분석하는 TA(Text Analysis) 기술이 적용되었다. 올해에는 TA 기술을 기반으로 다양한 통계 및 비정형 자료를 분석해 고객 불만을 사전에 예방하기 위한 업무개선을 추진 중이다.

더불어 완전판매 문화를 내재화하기 위한 제도도 업계 최초로 시행하고 있다. 현대해상은 2023년 8월 고객에 대한 설명의무 이행 제고 및 건전한 매출 장려를 위해 '완전판매 MASTER' 제도를 도입했다. 소비자보호 인식 및 완전판매 건전매출 달성도가 우수한 하이플래너(보험설계사, 보험대리점)를 선정해 6개월간 심사 우대, 청약서상 전용 엠블럼 디자인 사용 혜택 등을 제공한다. 완전판매 대상건수 100건 이상, 완전판매모니터링률 100%, e모니터링 실시율 100% 등을 충족해야 하는데 2024년 기준 361명, 2025년 9월 현재까지 1054명이 선정되며 점차 규모가 확대되고 있다.