이 기사는 2025년 09월 26일 08시29분 thebell에 표출된 기사입니다

우리금융그룹은 금융소비자보호를 지속가능한 성장의 최우선 가치로 삼고 있다. 단순한 내부통제를 넘어 궁극적인 경영 방향이자 목표로 설정했다. 이런 기치 아래 정진완 우리은행장은 영업 앞에 금융소비자보호를 두고 조직의 역량 강화에 공을 들이고 있다.

현재 2부 6팀 체제로 이뤄진 금융소비자보호그룹 산하 조직도 3부 체제로 확대·개편할 계획이다. 보이스피싱 등 금융범죄 모니터링을 강화하고 관련 시스템을 자체적으로 지속 고도화할 수 있는 인력을 갖춘 '금융사기 예방 전담부서'를 신설할 예정이다.

◇오지영 CCO, 2부 6팀 71명 총괄

우리은행의 소비자보호 최고 책임자는 은행장이지만 관련 내부통제규정에 따라 금융소비자보호그룹장을 총괄책임자(CCO)로 지정해 일부 업무를 위임하고 있다. 정 행장은 양재동금융센터와 고객센터 등 영업과 대고객 업무 양방향에서의 경험이 풍부한 오지영 상무를 CCO로 임명하고 업무를 맡겼다.

오 상무가 이끄는 금융소비자보호그룹 산하의 실무 조직은 크게 소비자보호부와 소비자지원부로 나뉜다. 소비자보호부는 관련 회의체 운영과 기획 업무, 내부통제 기준 수립 및 준수 여부 등을 점검한다. 소비자지원부는 민원대응 및 모니터링, 전기통신금융사기 피해 예방 기획 등의 업무를 수행하고 있다.


구체적으로 소비자보호부는 총 3개의 팀으로 구성됐다. 금융소비자보호 관련 회의체 운영과 기획업무를 맡는 기획팀, 내부통제 기준 수립 및 준수 여부 점검 등을 담당하는 점검팀, 고객경험 관련 기획, 교육 평가, 리서치 업무를 수행하는 고객경험리서치팀 등이다.

소비자보호지원부는 민원과 전기통신금융사기 피해 예방 기획 및 분석을 맡고 있는 기획팀, 분쟁의 조정 및 통제 관련 업무 등을 하는 민원대응팀, 전기통신 금융사기 관련 피해예방 모니터링 및 이의제기 업무를 수행하는 금융사기대응팀으로 이뤄졌다. 두 부서를 포함한 금융소비자보호그룹 전체 인원수는 71명이다.

우리은행은 최근 금융권의 최대 화두인 보이스피싱 등 민생 금융범죄 예방을 위해 그룹 산하 실무 부서를 확대·개편하는 작업을 진행 중이다. 금융사기 관련 기획과 정책, 사전예방과 대응, 이상금융거래탐지시스템(FDS) 고도화 등 3개팀 21명으로 구성된 금융사기예방 전담 부서를 신설할 예정이다.

금융소비자보호 실무 조직 외에도 관련 내부통제를 수행하기 위해 '금융소비자보호 내부통제위원회'를 운영하고 있다. 위원장은 은행장, 위원은 전 그룹장으로 은행의 모든 그룹이 소비자보호를 유기적으로 수행한다.

◇금융소비자보호 우선순위에

우리은행은 금융소비자보호를 영업보다 우선순위에 두고 있다. 정 행장은 임원회의에서 항상 "영업 앞에 금융소비자보호가 있다"는 점을 강조한다. 업무를 위임받은 오 CCO는 이를 실현하기 위해 전국 영업본부 방문 연수를 진행하는 등 현장중심 금융소비자보호 내부통제 의식 제고에 힘쓰고 있다는 설명이다.

내부통제 점검과 민원, 전기통신 금융사기 예방 및 불완전판매 방지 등 소비자보호 관련 전반에 걸쳐 영업조직과 본부조직 핵심성과지표(KPI)에 금융소비자보호 항목이 포함된다. 여기에 고객권익보호에 대한 KPI 독립 가점도 운영해 전 업무 과정에서 금융소비자보호 활동이 이뤄질 수 있는 조직 문화를 조성하고 있다.

실제 단순 금융소비자보호를 넘어선 권익제고는 우리은행이 공을 들이는 분야다. 특히 청각장애인을 위한 STT 서비스 및 태블릿 상담 서비스, 시각장애인 음성 OTP 신제품 도입, 전영업점 장애인 전담창구 운영 등 금융취약계층의 금융접근성 제고를 위한 인프라를 적극적으로 구축하고 있다.