이 기사는 2025년 10월 02일 07시46분 thebell에 표출된 기사입니다

iM뱅크는 금융소비자보호를 지속성장의 핵심 가치로 인식한다. 이를 구현하기 위해 4단계로 이뤄진 '금융소비자보호법 준수와 금융소비자보호 조직문화 내재화 로드맵'을 수립하고 지속적으로 역량을 끌어올리고 있다.

특히 금융소비자보호부를 중심으로 사전 예방적 보호 체계를 구축하는 데 공을 들이는 중이다. 보이스피싱을 비롯한 각종 금융사기 대응을 전문화하고 관계 기관과 협력체계를 강화하기 위해 금융사기예방팀도 신설할 예정이다.

◇1부 2팀 전담 조직…고객 눈높이 맞춤 위한 자문단 운영

iM뱅크는 금융소비자보호부를 중심으로 견고한 소비자보호 체계를 갖추고 있다. 금융소비자보호부는 관련 내부통제 업무를 금융상품 개발 판매업무로부터 독립해 수행할 수 있도록 은행장 직속으로 설치된 소비자보호 총괄 기관이다.

황병우 iM뱅크 은행장은 영업 현장에서 경험이 풍부한 박은숙 상무를 금융소비자보호최고책임자(COO)로 선임하고 관련 업무를 위임했다. 박 상무가 이끄는 금융소비자보호부는 소비자보호팀과 소비자지원팀으로 구성돼 있다.


소비자보호팀은 관련 업무를 총괄하는 조직이다. 금융소비자보호에 관한 경영방향 수립, 교육의 기획운영, 제도 개선, 임직원 성과보상체계 평가, 회의체 운영, 비예금상품위원회 소집 및 주관 등의 업무를 담당하고 있다.

소비자지원팀의 업무는 대고객 업무 지원에 집중돼 있다. 민원 분쟁의 현황 및 조치 결과에 대한 관리, 민원업무 관리분석평가 및 경영진 보고, 전행 고객만족업무 기획 및 평가, 비대면 금융사고 배상 업무 총괄 등이 해당한다.

실무 조직 외에도 iM뱅크는 소비자 눈높이에 맞는 금융소비자보호를 실천하기 위해 'iM참소리자문단'을 운영 중이다. 상품 기획개발단계에서의 소비자의견 수렴, 상품서비스제도 등에 대한 불편사항 개선을 위한 고객패널이다.

고객중심 경영실천 및 금융소비자보호 강화를 위해 대구은행 시절인 2014년 제1기 출범 이후 현재 12기를 운영하고 있다. 구성원은 모두 13명이다. 지역별, 연령별, 성별, 직종별로 구성해 다양한 의견을 수렴하고 있다.

◇사전예방적 대응력 강화 위한 금융사기예방팀 신설

iM뱅크의 금융소비자보호는 '금융소비자보호법 준수와 금융소비자보호 조직문화 내재화를 위한 로드맵'에 따라 지속적으로 고도화되고 있다. 이 로드맵은 모두 4단계로 구성됐다.

1단계 금융소비자보호에 관한 임직원 인식 제고, 2단계 사전예방적 소비자보호, 3단계 지속적 소비자보호 활동, 4단계 금융소비자보호 조직문화 내재화로 소비자보호체계 완성 등이다.

특히 황 행장은 사전예방적 금융소비자보호의 중요성을 강조한다. 문제가 발생한 뒤에 수습하는 것보다 발생하지 않도록 관리하는 것이 진정한 소비자보호다라는 게 황 행장의 생각이다.

이에 맞춰 최근 iM뱅크는 사전예방적 대응력 강화에 공을 들이는 중이다. 금융사기예방팀도 신설할 계획이다. 보이스피싱 등 금융사기 대응을 전문화하고 관계 기관과 협력체계를 강화해 사기 예방 역량을 끌어올린다는 계획이다.

이상금융거래탐지시스템(FDS) 고도화 사업도 진행한다. iM뱅크 측은 "기존 거래패턴 분석을 넘어 AI 기반 정교한 데이터분석 기법을 접목함으로써 의심스러운 거래를 신속·정확하게 탐지하고 피해를 사전 차단할 것"이라고 설명했다.

관련 핵심성과지표(KPI)도 사전예방에 초점이 맞춰졌다. 불완전판매건수, 고객수익률 등 고객만족도, 계약관련 서류의 충실성, 판매 절차 적정성 점검 결과 등이 평가된다. 소비자보호지표는 비예금상품 내부통제 모범 규준에 따라 비예금상품 판매실적 성과지표 배점이상으로 운영하고 있다.