이 기사는 2025년 10월 10일 09시44분 thebell에 표출된 기사입니다

메리츠화재가 당국의 소비자보호 강화 기조에 적극 부응하겠다는 의지를 드러내고 있다. 메리츠화재는 현재 윤일환 CCO(Chief Customer Officer, 고객총괄책임자)가 소비자보호팀을 통해 관련 업무를 주관하고 있다. 대표이사 직속으로 조직을 편제해 독립적 업무가 가능한 구조다.

메리츠화재는 소비자보호에 있어 민원 관리를 중점적으로 진행한다. 회사 귀책이 있는 민원 유형을 구분해 정기적으로 점검 및 개선에 나서고 있다. 또한 업무 부서에 산재되어 있는 소비자보호 업무가 실질적으로 운영될 수 있도록 소비자보호팀을 중심으로 소비자보호지표 통합 관리를 진행하고 있다.

◇대표이사 산하 소비자보호팀 편제…준법감시·리스크진단파트에서 업무 보완

메리츠화재는 소비자보호에 있어 메리츠 위상 제고의 초석이 되겠다는 비전을 수립했다. 고객이 신뢰하고 인정하는 소비자보호 전문가로 성장하자는 게 핵심 미션이다. 이를 기반으로 최근 당국의 소비자보호 강화 기조에 부응해나갈 방침이다.

특히 메리츠화재는 최근 발표한 금융소비자보호 거버넌스 모범관행을 체계 전반에 반영하겠다는 의지를 드러냈다. 모범관행에는 대표이사가 참여하는 소비자보호 내부통제위원회 구축을 비롯해 전문성을 확보한 CCO 선임 및 CCO의 독립성 보장, 회사 규모 등을 감안한 소비자보호 총괄 부서 인력 배치, 소비자보호 관점의 성과보상체계(KPI) 정비 등의 내용이 담겨 있다.

현재 메리츠화재는 대표이사 직속으로 소비자보호팀을 두고 있다. 소비자보호팀 산하에 소비자보호파트를 운영 중이다. 소속 직원들이 회사의 소비자보호 내부통제 업무와 함께 대외민원 처리 업무를 전담하고 있다. 금융소비자보호법에 따른 경영방침 수립 및 제도개선, 민원 예방 및 민원 관련 분쟁 조정 등이 주 업무다.

CCO는 윤일완 상무가 맡고 있다. 윤 상무는 1974년 4월생으로 중앙대학교 경영학과를 졸업했다. 삼성생명 기획2팀 전략지원P 프로, 기획팀 전략지원P 프로로 근무하며 보험업 전문성을 쌓았다. 이후 2022년 1월 메리츠화재 CCO로 발탁되 4년째 소비자보호 업무를 총괄하고 있다.

메리츠화재는 소비자보호팀 외에도 일부 조직에서 관련 업무를 보완하고 있다. 준법감시파트에 완전판매 모니터링 및 QA/QC 등의 업무 수행 인력을 두고 소비자보호파트 민원 처리 과정에서 확인된 불완전판매 모집자에 대한 제재를 관리하는 직무를 함께 수행한다. 또한 영업 현장의 법적 위반 행위를 관리·감독하는 조직으로 리스크진단파트를 운영 중으로 소비자보호파트에서 불완전판매를 관리·감독하는데 도움이 되고 있다.

◇CEO 주도 금융소비자보호 내부통제위원회 운영, 정기적 민원 점검 및 관리

메리츠화재의 소비자보호 체계 구축과 운영의 주요 사항을 의결하고 점검하는 역할은 금융소비자보호 내부통제위원회에서 이루어지고 있다. 대표이사가 위원장으로 주관하고 CCO, 준법감시인, 위험관리책임자(CRO) 등이 참여한다. 정기적으로 금융소비자 내부통제체계에 대한 실태 점검이 이루어지고 발견된 개선사항에 대한해서는 후속조치 등을 통해 불합리한 소비자권익침해 행위를 견제하고 예방한다.

일례로 귀책민원 관리 제도를 통한 불완전판매와 부실한 고객응대 및 업무 처리 방지하고 있다. 이는 고객의 억지주장 민원과 회사의 부실한 업무 응대 등으로 소비자불만 원인을 제공한 민원(귀책민원)을 분리해 페널티를 부여하는 제도다. 또한 민원 내용에 대한 보고는 정기적으로 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고 및 관리되고 있다.

또한 메리츠화재는 소비자보호지표 통합 관리를 통해 상품 개발부터 보험금·소송 등 소비자 관련 전사적 리스크 점검 및 대응에 나서고 있다. 관련 지표가 각 업무 부서에서 관리되고 있어 소비자보호 측면보다는 부서 성과에 치중할 위험 요인을 사전 예방하기 위함이다. 이를 위해 정기적으로 소비자보호지표를 점검하는 역할을 소비자보호 조직에 부여해 중점 관리하고 있다.