이 기사는 2025년 10월 10일 13시35분 thebell에 표출된 기사입니다

케이뱅크의 금융소비자보호를 위한 인적·시스템적 기반은 전체 금융사 가운데 최고 수준으로 평가된다. 특히 고도화된 이상거래탐지시스템(FDS), 머신러닝(ML)이 적용된 통장묶기 즉시해제 제도 등 금융사기 예방·대응 시스템은 인터넷전문은행의 차별성을 보여준다.

금융당국이 금융권의 금융소비자보호 실패 원인으로 지목한 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)의 역량 부족 문제에서도 자유롭다. 케이뱅크의 CCO인 탁윤성 소비자보호실장(전무)은 민·관에서 소비자보호 및 내부통제 관련 업무 경험과 전문성을 쌓아온 베테랑이다.

◇CCO 주도 '믿고 맡길 수 있는 은행' 브랜드 이미지 구축

케이뱅크의 모토는 '고객과 함께 성장하는 안전한 은행'이다. 소비자보호를 비용이 아닌 투자이자 장기적인 신뢰와 성장의 기반으로 보고 있다. 소비자보호 전담 조직인 소비자보호실은 은행장 직속으로 설치됐으며 소비자보호팀, 금융사기대응팀, 고객서비스팀으로 구성됐다.

소비자보호팀은 금융상품 개발·판매 업무로부터 독립해 업무를 수행하는 소비자보호 관련 총괄 부서다. 영업 준수사항, 기타 금융소비자 권익 보호 제반 사항 규정 등 임직원이 준수해야 할 기본적인 절차와 기준을 마련하고 금융소비자보호 관련 내부통제를 맡는다.

금융사기대응팀은 전기통신금융사기 사전예방 및 사후 피해구제 절차 등을 통한 소비자 보호 업무를 담당한다. 고객서비스팀은 고객센터 및 챗봇 서비스 총괄 기획·운영·관리, 고객 문의 및 민원 1차 대응 등 고객 만족도 제고를 책임지고 있다.


케이뱅크의 소비자보호 조직 리더는 탁윤성 전무다. 민·관에서 내부통제 관련 실무 경험과 전문성을 쌓은 베테랑이다. 행정고시 39회로 금융위원회 글로벌금융과장과 금융정보분석원 기획협력팀장 등을 지낸 뒤 국제자금세탁방지기구(FATF)에서 근무했다. 이후 우리금융지주 자금세탁방지부 본부장을 거쳐 케이뱅크에 합류했다.

탁 전무는 케이뱅크에 합류해 소비자보호실 내 안심연구소를 만들어 '고객이 돈을 믿고 맡길 수 있는 은행'이라는 브랜드 이미지 구축을 주도하고 있다. 이는 최우형 케이뱅크 은행장의 "우리만의 차별화된 서비스를 적극적으로 홍보해보자"라는 말에서 시작됐다는 후문이다.

케이뱅크 안심연구소는 은행 내 분야별 팀장·그룹장 등 핵심 인력을 모아 관련 서비스와 기능을 연구·개발하는 일종의 태스크포스(TF)다. 금융사기 예방 서비스를 만들 뿐 아니라 금융사기 예방법을 알려주고 다른 기관 서비스까지 안내하는 역할을 한다.

◇기술력 바탕 소비자 권익보호 실현

케이뱅크는 소비자보호실과 안심연구소를 필두로 금융사기 방지에 성과를 내고 있다. 특히 신금융사기 예방정책을 통해 안전한 금융 환경을 조성하고 있다. 실제 사기 트렌드와 불법이용 패턴을 반영해 대응 룰을 확대한 결과 의심거래 모니터링 건수가 직전년도 대비 8배 증가하기도 했다.

올해 1분기 시중은행과 인터넷전문은행 7곳에서 적발된 사기 이용 계좌(보이스피싱·금융사기 연루 계좌) 총 2157건 중 케이뱅크의 계좌는 136건(6.3%)에 불과했다. 월평균 사기 이용 계좌 건수는 45건으로 최저 수준이다. 지급정지 건수도 은행권에서 가장 적다.

지난 2023년 금융권 최초로 도입한 '통장묶기 즉시해제' 제도로 통장묶기 시도를 3분의 1 수준으로 줄인 게 주효했다. 통장묶기는 보이스피싱 피해 예방을 위해 금융거래를 동결시키는 금융계좌 지급정지 제도를 악용한 신종 사기 수법이다.

케이뱅크는 AI 등을 활용한 검증 절차에서 범죄 혐의점이 없다고 판단되면 해당 금액 외 나머지 금액에 대한 지급정지를 1시간 내 풀어준다. 통장묶기 즉시해제 제도는 지난 5월 머신러닝(ML)을 통해 자동 탐지 기능을 추가하는 등 지속적으로 고도화하고 있다.

'명의도용 전액보상 서비스'를 금융권 최초로 시행한 곳도 케이뱅크다. 해당 서비스는 강화된 본인 확인 절차를 통해 명의도용 위험을 사전 차단하고 명의도용 피해 발생 시 대상 고객에게 전액 보상해 고객의 자산을 보호하는 구제 제도다.

케이뱅크 관계자는 "엔드 투 엔드(End to End) 안심 보호 체계로 소비자 신뢰 인프라를 구축한 게 타행과의 차별성"이라며 "첨단 시스템과 고객 신뢰를 바탕으로 금융사기 예방에 강력히 대응하고 안전한 금융 환경을 조성할 것"이라고 강조했다.