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씨티은행, '고객가치센터'로 비대면채널 승부수 통합된 대면채널 기능 대체할 '핵심'...씨티 글로벌 전략과 일맥상통

신수아 기자공개 2017-04-13 15:40:37

이 기사는 2017년 04월 13일 15:37 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

한국씨티은행(이하 씨티은행)이 차세대 소비자금융 전략의 승부수 '고객가치센터'의 청사진을 공개했다. 씨티은행은 급격하게 변화하는 금융서비스 환경에 선제적으로 대응하기 위해 대면 채널의 효율화를 단행 중이다.

13일 금융권에 따르면 씨티은행은 '고객가치(집중)센터'를 신설하기 위해 내부 공모를 통해 인력을 정비 중이다. 고객가치(집중)센터는 전화·인터넷·모바일을 포함한 다양한 비대면 채널을 활용하여 경험이 풍부한 금융전문가가 직접 고객의 필요에 맞춰 금융 솔루션을 제공하는 부서다.

씨티은행 관계자는 "신설되는 고객가치(집중)센터에 많은 관심이 집중되고 있다"며 "실제로 30명을 모집하는 고객가치(집중)센터 팀리더 공모에 100여 명이 넘는 직원이 지원했다"고 밝혔다. 일반직원에 대한 공모는 현재 진행 중이다.

씨티은행은 고객가치(집중) 센터에서는 탄력적인 근무일정으로 일과 생활의 균형이 가능하다고 강조했다. 씨티은행은 지난 2007년부터 자율근무제도를 시행하며 근무시간(Flextime) 및 장소(Remote Work)를 유연하게 선택할 수 있도록 하고 있다. 하지만 영업점은 소수의 인원으로 운영되어 왔기 때문에 영업점에 근무하던 직원들은 자율근무에 제약이 많았고 본점에 비해 활용율이 높지 않았다. 그러나 대규모 인원이 함께 근무하는 센터에서는 휴가와 대직이 원활하며, 충분한 교육제공과 직원 친화적인 근무환경 조성이 가능하다는 설명이다.

앞선 관계자는 "고객가치(집중)센터를 통해 고객은 장소나 시간에 구애 받지 않고 마치 영업점을 방문하여 상담 받는 것처럼 금융전문가와 상담하고 상품 가입을 할 수 있다"고 덧붙였다. 고객가치센터와 고객집중센터는 비대면채널 전략의 핵심이라는 설명이다.

앞서 씨티은행은 차세대 소비자금융 전략을 공개한 바 있다. 이는 대형 WM센터를 신설하고, 기존 영업점을 통합해 대형화하는 대면채널 혁신안도 포함됐다. 이를 통해 오는 2020년까지 자산관리서비스 분야에 고객수를 50% 증가시키고, 동 분야 투자자산규모와 수신고 역시 각각 100%, 30%씩 늘리겠다는 목표다.

이 과정에서 기존 여신 점포를 흡수 통합시켜 거점 역할을 하는 여신 센터를 세운다는 청사진을 밝히기도 했다. 각 서울권역은 물론 수도권과 지방 도시에 산재한 지점을 통합시켜 여신영업센터·여신지역센터·서비스영업점 등 총 18개 점포만 운영할 예정이다. 이를 통해 전통적인 영업점 이외의 채널을 통한 신규 고객 유치 비율을 최대 90%까지 끌어올린다는 계획이다.

브렌단 카니 소비자금융그룹장은 "대면채널로는 WM서비스를 강화하기 위해 WM센터(서울센터, 도곡센터, 분당센터 등)를 추가 개점하고 여신 상품을 전문으로 서비스하는 여신영업센터를 신설, 대형화하여 각 센터마다 80명에서 100여명의 금융전문가가 서비스의 질적 향상을 제고할 것"이라며 "비대면채널에서는 고객집중센터·고객가치센터라는 새로운 모델을 제시하고, 고객 입장에서는 어느 장소에서나 편리하게 마치 영업점에 와서 은행 업무를 보는 것과 같은 서비스를 경험 많은 금융 전문가에게 받도록 할 예정"이라고 설명했다.

즉 향후 영업망은 WM센터·WM지역센터·여신영업(지역)센터·서비스영업점으로 구성된 대면채널과 고객가치(집중)센터 중심의 비대면채널으로 이원화된다는 의미다.

그러나 이를 둘러싸고 씨티은행 노조를 중심으로 자칫 구조조정의 신호탄이 될 수 있다는 우려가 제기되기도 했다. 전체 영업점 가운데 80%에 해당하는 101개의 점포가 사라지기 때문이다.

카니 그룹장은 이에 대해 "소개하는 고객집중센터, 고객가치센터는 콜센터를 만드는 것이 아니라 금융전문인력을 전통적 영업점 채널에서 벗어나 모바일, 인터넷 등 디지털 채널로 확장하는 것"이라며 "차세대 소비자금융 전략 실행 과정에서 인력감축은 전혀 계획이 없다"고 강조하기도 했다.
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