이 기사는 2017년 05월 24일 11:05 thebell 에 표출된 기사입니다.

KT의 컨텍센터(콜센터) 계열사인 케이티스(KT is)와 케이티씨에스(KT cs)의 실적 악화가 눈에 띈다. 매출 성장세는 매년 이어지고 있지만 비용 증가로 인해 영업이익은 날이 갈수록 줄고 있다.

분기보고서에 따르면 케이티스는 1분기에 개별기준 1079억 원의 영업수익(매출)을 기록했다. 1030억 원을 나타냈던 전년 동기 대비 비슷한 수준이 유지됐다. 반면 같은 기간 영업이익은 49억 원에서 35억 원으로 30% 가까이 감소했다.

케이티씨에스의 경우 매출이 소폭 증가한 가운데 영업이익은 전년대비 두배(8억 5000만원→19억 원) 넘게 늘었지만 기저효과라는 점에서 의미를 부여하기 어렵다. 50억 원 이상의 영업이익을 기록했던 2015년 1분기와 비교할 때 절반 수준에도 못 미치는 성과다.

주목할 점은 이러한 실적 악화가 단순히 일시적으로 그치지 않고 있다는 점이다. 케이티스와 케이티씨에스는 매출 확대에 따른 외형 성장을 지속하고 있으나 영업이익은 매출 증가와 반대로 매년 감소세가 이어지고 있다.

최근 5년간 실적을 살펴보면 이같은 추세가 더욱 뚜렷히 나타난다. 3000억 원 초중반 대에 머물렀던 두 회사의 매출액은 현재 4000억 원을 훌쩍 넘긴 상태다. 하지만 영업이익은 꾸준히 줄어들면서 100억 원 안팎에 머물고 있다. 5년 전 6%를 웃돌았던 영업이익률은 현재 2%에도 채 미치지 못하는 실정이다.

매출 증가에도 불구하고 영업이익은 감소하고 있는 이유는 인건비 때문이다. 매출이 늘어나는 만큼 영업비용에서 종업원 급여가 차지하는 비중도 늘어나면서 영업이익이 감소하는 형국이다.

케이티씨에스와 케이티스의 주력 사업은 콜센터 운영이다. 상담원들이 소비자들을 전화로 응대해야 하는 탓에 전체 비용 가운데 인건비의 비중이 클 수 밖에 없다.

문제는 인건비 상승이 지속되고 있다는 점이다. 케이티씨에스의 경우 5년 전만 하더라도 영업비용 중 인건비의 비율이 50%에 못 미쳤지만 꾸준히 상승하면서 60%에 육박하고 있다.

KT는 콜센터 비즈니스의 특성상 인건비 상승을 불가피하다는 입장이다. 따라서 실적 개선을 위해서는 인건비를 제외한 비용 감축이 필요하다.

KT 관계자는 "주요 사업인 고객센터 운영과 모바일 도매사업의 인력 증가로 매출은 증가했지만 인건비 증가와 114 번호 안내 문의 하락 등으로 인해 영업이익은 감소했다"며 "실적 개선을 위해 비용 절감 활동에 주력하고 있다"고 설명했다.

KT cs 실적 추이(출처: 감사보고서)