이 기사는 2019년 07월 16일 07:03 thebell 에 표출된 기사입니다.

과정가치 중심의 평가체계를 도입한 NH투자증권이 올 하반기 후속 작업에 나선다. 핵심성과지표(KPI) 폐지 이후 달라진 영업 방식 등을 고객에게 직접 평가받고, 이를 토대로 센터나 직원들의 성과를 측정하는데 반영하겠다는 계획이다. 올해 성과를 바탕으로 내년 초에는 영업점 직원들의 업무가 새로 배분될 것으로 보인다.

16일 금융투자업계에 따르면 NH투자증권은 최근 2주간 각 영업점과 직원들에 대한 상반기 성과 평가와 면담을 진행했다. 과정가치 평가 체계 도입 이후 이뤄지는 첫 반기 평가인만큼 두루 의견을 청취한 것으로 풀이된다. NH투자증권은 상반기 결과물을 토대로 평가 체계를 더욱 고도화하겠다는 구상이다.

올 초 NH투자증권은 WM사업부문에 한해 영업점 임직원들에게 적용되던 KPI를 없애는 대신 과정가치를 통해 인사평가를 진행키로 했다. 고객 가치를 높이기 위해 노력하고, 교류한 과정을 살펴보는 것이 골자다. NH투자증권은 고객중심의 영업 문화를 안착시키기 위해 평가시스템을 자기계획서에 의한 자기평가, 하향평가, 동료평가 등으로 다면화하고 수시면담을 병행해 투명한 평가가 이뤄지도록 했다.

NH투자증권은 앞으로 영업점 및 직원의 성과를 평가할 때 고객들을 대상으로 한 설문 결과도 반영키로 했다. 과정가치 평가의 핵심이 고객과의 교류에 있는 만큼 고객들의 목소리를 반영해야한다는 판단이다. 과정가치 도입 초기부터 제기됐던 문제점 등을 최소화하기 위한 조치로도 풀이된다. 그동안 내부 직원들은 직접 평가 지표를 만들어도, 그 기준을 확정하고 평가하는 것이 센터장 권한이 될 수 있다며 우려를 내비쳤었다.

NH투자증권 관계자는 "실질적으로 고객이 우리 회사의 영업 방식에 얼마나 만족하고 있는지 등을 수치화해 센터, 직원들의 성과를 측정할 것"이라며 "상반기 영업 결과를 살펴보니 고객들로부터 제기된 민원의 건수 등이 줄어 고무적으로 평가하고 있다"고 말했다.

NH투자증권은 올해 전체의 영업 성과를 토대로 직원들의 업무를 재배치할 것으로 보인다. 1년간 직원들이 고객들과 교류한 과정들을 살펴보면 영업 방식이 뚜렷하게 나눠질 것이라는 판단이다. 직원들이 각자 강점을 살릴 수 있도록 적절히 업무를 재배치해 고객들과 장기간 신뢰 관계를 쌓을 수 있도록 하겠다는 구상이다.

NH투자증권 관계자는 "과거에는 성과를 토대로 영업점 직원들을 분류했다면, 앞으로는 영업 방식이나 강점을 살려 업무 영역을 나누게 될 것"이라며 "하반기에는 과정가치 체계를 고도화하는데 초점을 두고 사업을 진행할 예정"이라고 덧붙였다.