이 기사는 2022년 04월 15일 15:20 thebell 에 표출된 기사입니다.

KT가 올 하반기 클라우드에 기반한 서비스형 컨택센터인 '씨카스(CCaaS, Contact Center as a Service)'를 본격 도입한다. 종량제 서비스로 초기 구축비 부담 없이 유지보수 비용을 줄일 수 있다는 게 강점이다. 고객서비스를 담당하고 컨택센터를 보유한 KT IS, KT CS와 더불어 그룹의 인공지능(AI)와 클라우드 역량을 집약한 결과물이라는 평가다.

◇'AICC+SaaS' 개념 도입…글로벌 컨택센터 시장 공략

KT는 지난 14일 온라인으로 'Digital-X Summit 2022' 행사를 개최해 디지털플랫폼기업(DIGICO)의 다양한 사업 발전 방향과 사례를 발표했다. 최준기 AI/빅데이터사업본부장( 상무)는 인공지능 컨택센터(AICC)의 추진현황 및 발전방향에 대해 설명하며 올 하반기 컨택센터를 클라우드 기반 서비스로 제공하겠다고 밝혔다. 이른바 CCaaS다.

CCaaS는 물리적인 컨택센터 시스템을 구축하지 않고 컨택센터의 모든 인프라, 시스템, 애플리케이션을 네트워크를 통해 클라우드로 제공하는 것을 말한다. KT의 AICC에 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)를 더한 개념이다. 국내에서는 생소하지만 제네시스 클라우드 등 글로벌 사업자들은 관련 서비스를 제공하고 있다.

기존 컨택센터와 달리 원하는 기간 동안 필요한 만큼만 쓰는 종량제 서비스로 비용 측면에서 경쟁력을 지닌다. 최 상무는 "초기 구축비 부담 없이 유지보수 비용을 줄이는 솔루션으로 상담사, PC, 인터넷만 있으면 AICC 사업이 가능해진다"며 "필요할 때마다 용량을 늘렸다가 줄일 수도 있다"고 말했다.


KT는 앞서 2018년 KT 고객센터에 AICC를 도입, 경쟁력을 고도화했다. 지난 1년 동안 KT는 비용 8%를 절감하는 동시에 단순업무를 줄이는 효과를 냈다. 일반 상담사를 CS센터에서 세일즈센터로 배치해 13만 시간을 창출했다. 2020년에는 금융업종을 중심으로 대형 컨택센터에 서비스를 제공하며 영향력을 키웠다.

최 상무는 "AICC는 새로운 데이터를 추가하지 않으면 성능이 떨어지는 만큼 한번 만드는 데 그쳐선 안 된다"며 "KT는 AI와 빅데이터를 체계적으로 관리하는 서비스를 갖춰 "고 말했다.

현재 국내 컨택센터 시장 규모는 연간 9조원 수준으로 추정된다. 국내 시장에서는 4조원가량의 성장 잠재력이 남아있는 것으로 보고 있다. KT는 총 13조원 규모의 국내 시장을 넘어 글로벌 공략에도 나설 예정이다.

◇KT IS·CS 컨택센터 통해 솔루션 고도화, AI·클라우드 역량 '빛'

KT는 특히 3가지 측면에서 경쟁력이 있다고 보고 있다. △클라우드 기반 콜센터로 엄격한 품질 기준을 갖춘 점 △AICC의 검증된 솔루션을 SaaS 형태로 제공하는 점 △적기에 확보하기 어려운 상담사를 KT IS, KT CS 등 계열사와 협력해 제공한다는 점 등이 꼽힌다.

여기서 KT IS와 KT CS는 고객서비스를 주로 담당하는 계열사다. KT는 KT IS의 최대 주주(29.3%)이며 KT IS(11.61%)와 KT(7.44%) 등이 KT CS를 지배하고 있다. KT는 컨택센터를 보유한 KT IS, KT CS와 함께 연구를 진행하고 이들을 통해 검증해 외부 판매형 솔루션을 만드는 식으로 협업하고 있다.

KT IS의 경우 지난해 KT고객센터사업과 고객컨택센터사업(Open Market)이 전체 매출에서 차지하는 비중이 각각 43%, 24%에 달했다. 컨택센터 서비스 시장에서 시장점유율(M/S)은 약 5.5%로 추정된다.

KT CS는 KT 고객센터를 운영하는 고객서비스수익이 전체 매출의 20.2%를 차지했다. 컨택센터 사업 수익 역시 10.7%의 비중을 차지했다. 관련 시장에서 KT CS는 약 4.5%의 M/S를 확보하고 있다.


KT그룹 전반적인 AI 및 클라우드 역량도 CCaaS를 만든 기반이 됐다. AI를 B2C 부문에서 활용한 'AI통화비서'는 출시 6개월 만에 2만개가 넘는 가입자를 확보했다. 소상공인을 대신해 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스로 일종의 고객센터 역할을 수행하는 만큼 AICC와 관련이 깊다.

클라우드/인터넷데이터센터(IDC) 사업부문은 이달 1일 현물출자 형태로 분사해 'KT클라우드'로 출범했다. KT클라우드는 국내 시장에서 약 41%의 M/S를 차지하는 1위 사업자다.

KT 관계자는 "기존에는 컨택센터를 설치하기 위해 따로 공간을 만들고 콜센터 상담원을 배치해야 했다"며 "KT가 클라우드 역량을 갖추고 있어 이를 서비스형으로 제공하고 AI가 받아줄 수 있는 것"이라고 설명했다.