이 기사는 2025년 10월 14일 07:39 thebell 에 표출된 기사입니다.

BNK캐피탈이 소비자 권익 보호를 위해 내부통제를 강화하고 있다. 월별 금융사고 사례 분석과 이상거래탐지시스템(FDS) 운영을 통해 민원 발생을 사전에 차단하고 있다. 보이스피싱과 대외 민원 건수가 모두 감소하며 예방 중심 체계의 성과가 나타나고 있다. STT(Speech To Text) 도입으로 대외 민원 대응 속도도 한층 개선됐다.

BNK캐피탈은 민원·분쟁 발생을 최소화하는 데 중점을 두고 있다. 향후 ESG 경영 기조에 맞춰 소비자보호 정책을 지속 발굴해 나가겠다는 계획이다. 관련 역할과 관리체계도 정비할 방침이다. 현재 부점별로 자점 금융소비자 보호 담당자를 지정해 현장 대응체계를 운영하고 있다.

◇부점별 담당자 47명 지정, 내부통제 강화 중점

BNK캐피탈은 소비자보호를 위한 다층적 통제 체계를 구축해 운영하고 있다. 이사회는 내부통제체계의 기본방침과 전략을 승인하고 대표이사는 업무 수행을 관리·감독한다. 별도의 금융소비자보호내부통제 위원회를 두어 관련 경영방향을 논의하고 있다. 소비자보호총괄책임자(CCO)는 내부통제를 점검하고 수립을 맡아 실무와 감독을 연결하는 허브 역할을 수행한다. 이러한 구조는 '책임-점검-개선'의 흐름을 명확히 하는 거버넌스 강화 전략으로 평가된다.

현재 CCO는 전병도 전무가 맡고 있다. 전 전무는 BNK금융지주에서 준법감시인을 지냈으며 소비자보호 업무를 겸임한 경력을 지니고 있다. 실무조직인 소비자보호부는 6명으로 구성돼 있다. 소비자보호 담당 2명은 사전협의, 내부통제 점검 등을 수행한다. 대외민원 담당 2명은 금감원 대응, 제도 개선을 맡고 있다. 나머지 교육 담당자는 금융소비자보호법과 민원 예방 교육 등 직원 대상 프로그램을 운영하고 있다.


현업 연계망은 각 부점별로 지정된 담당자를 중심으로 운영된다. BNK캐피탈은 총 47명의 자점 금융소비자보호 담당자를 지정하고 있다. 이들은 부점 단위로 소비자보호 업무 추진의 핵심 역할을 수행한다. 세부적으로는 현장 교육, 내부 점검, 제도 개선 제안, 취약계층 전담 창구 등을 담당한다.

이러한 조직과 운영 기반 아래 BNK캐피탈의 중점 방향은 금융소비자 권익 보호를 위한 내부통제 강화다. 김성주 BNK캐피탈 대표는 상품 개발부터 사후관리까지 소비자 권익을 최우선 가치로 두도록 주문하고 있다. 특히 고령자와 장애인 등 취약계층을 위한 별도 지침을 제시해 현장 실행력을 높이도록 했다. 불완전판매와 불공정 영업을 예방하고 민원·분쟁을 최소화하겠다는 계획이다. 사후관리 체계 역시 지속 고도화해나갈 방침이다.

◇FDS 운영으로 보이스피싱 민원 감축

BNK캐피탈은 금융취약계층 지원을 위한 다양한 노력도 기울이고 있다. 쉬운 말 안내 서비스와 금융교육 콘텐츠를 제공해 이해도를 높이고 있다. 매월 10일에는 '금융소비자보호의 날'을 운영하며 현업 점검 등 민원 예방 활동을 정기적으로 실시한다. 고객 전체에게 보이스피싱 피해 사례와 대응 요령을 발송하는 등 선제적 대응 체계를 강화하고 있다.

이를 바탕으로 가시적인 성과가 나타나고 있다. 보이스피싱 피해 관련 민원은 지난해 8월 기준 10건에서 1년 만에 3건으로 감소했다. 이는 월별 금융사고 사례 분석과 FDS 운영을 통한 선제적 대응의 결과다. 대외민원도 43건에서 32건으로 줄었다. STT 시스템 도입을 통해 통화 중 유의어 감지 시 경보를 알리고 민원을 등록·관리해 예방 효과를 높였다

당국 규제 변화에 대응해서는 ESG 경영 기조에 맞춘 소비자보호 정책을 발굴하고 있다. BNK캐피탈 관계자는 "민원 데이터 분석 등을 통한 제도 개선 활성화로 대외 민원을 예방할 것"이라고 말했다. 내부통제 모니터링을 고도화하고 관련 역할과 관리체계도 강화하고 있다. 소비자보호 관련 KPI에서는 대외 민원 발생과 전기 대비 감소 여부를 평가하고 있다. 아이디어 제안과 사전협의 누락 여부도 점검해 평가 결과를 관리·보상 체계와 연계한다.