이 기사는 2025년 10월 15일 07시27분 thebell에 표출된 기사입니다

NH농협캐피탈이 비대면 금융거래 확산에 맞춰 불완전판매 차단에 나섰다. 빅데이터 분석을 통한 이상거래탐지시스템(FDS) 고도화로 금융사기 징후를 신속히 포착한다. 판매 이전 단계부터 위험요인을 차단하는 예방 중심 통제로 소비자 피해를 최소화하고 있다.

민원 발생을 줄이기 위한 내부 협업체계도 정비했다. 실무협의회를 구성해 실질적인 민원 감축을 위한 제도 개선안을 마련하고 있다. 민원 처리를 일원화해 대응 속도와 정확성도 높였다. NH농협캐피탈은 자체적으로 비대면 금융사고 책임분담 협의회를 신설하는 등 사고 예방과 사후 대응을 강화하고 있다.

◇비대면 금융사고 자체 공동 대응체계 구축

NH농협캐피탈은 대표이사 직속으로 소비자보호 총괄 조직을 두고 있다. 금융소비자보호실 산하에는 소비자보호팀과 CS운영팀이 편재돼 있다. 소비자보호팀은 관련 업무를 수행하며 CS운영팀은 행복드림센터를 운영한다. 충분한 경험과 전문성을 갖춘 인력을 전체 임직원 대비 약 3.1% 수준으로 배치해 체계적인 운영을 지원하고 있다.

현재 소비자보호총괄책임자(CCO)는 송준석 금융소비자보호실장이 맡고 있다. 송 실장은 경영기획과 디지털지원, 리테일금융 등 주요 부서를 두루 경험하며 전문성을 쌓아왔다. 이를 바탕으로 조직 내 소비자보호 거버넌스 운영과 내부통제 실효성 확보를 총괄하고 있다.


CEO 주관으로는 금융소비자보호 내부통제위원회를 정기적으로 운영하고 있다. NH농협캐피탈 관계자는 "위원회는 단순한 형식적 개최가 아니라 다양한 주제를 심도 있게 논의하고 있다"고 강조했다. 위원회에서 논의된 안건 결과는 이사회에 보고돼 경영진 차원의 책임과 내부통제 실효성을 강화하고 있다.

NH농협캐피탈은 비대면 금융사고에 대응하기 위한 자체 공동 대응체계도 구축했다. 특히 비상설 협의체인 책임분담 협의회를 신설했다. 해당 협의회는 책임분담금 배상 비율 등 지급 관련 의사결정에 필요한 사항을 결정한다. 책임분담 업무 처리를 위한 매뉴얼도 별도로 마련해 합리성을 확보했다. 비대면 금융상품 판매로 빠르게 전환됨에 따라 설명방식도 개선했다.

◇디지털 금융 확산 대응, 소비자 안전망 고도화

NH농협캐피탈은 최근 디지털 금융 확산에 맞춰 예방 체계도 한층 강화하고 있다. 금융사기 예방을 위해 기존 금융사기 예방시스템(FICS)을 FDS로 고도화했다. 명의도용 등 금융사기 유형과 빅데이터 분석을 활용하면서 즉각적인 대응력이 강화됐다. 이를 통해 탐지룰이 208개에서 246개로 확대되면서 올해 상반기에만 9억원이 넘는 고객 자산을 보호할 수 있었다.

PV-ARS(자동응답시스템) 서비스를 통해선 불완전판매를 선제적으로 차단하고 있다. 이는 고객에게 대출 계약사실 확인 등 사전 시나리오 기반 ARS를 통해 처리하는 서비스다. NH농협캐피탈 관계자는 "기존 직원이 직접 처리함에 있어 설명 오류·누락 등 불완전판매요소를 원천 차단해 소비자보호를 강화했다"고 설명했다. 대출모집인 영업행위에도 고객 확인절차를 도입해 위법 소지가 발견되면 즉시 판매를 중단하도록 조치하고 있다.

민원 관리도 보다 체계화하는 데 공을 들였다. 고객지원관리 시스템은 민원 접수 후 당일 처리가 가능하도록 운영되고 있다. 처리 결과는 지속 모니터링돼 이를 바탕으로 대내 민원 발생도 감소하는 효과를 거뒀다. 이와 함께 민원을 한 번에 처리할 수 있는 통합관리 시스템도 운영 중이다. NH농협캐피탈은 분기별로 금융소비자보호 실무협의회를 열고 있다. 협의회에는 상품별 기획 및 지원, 자산운영, 여신관리 등 8개 부서가 참석한다.