이 기사는 2019년 10월 18일 15:45 thebell 에 표출된 기사입니다.

KEB하나은행이 금리연계 DLF(파생결합펀드) 사태로 바닥에 떨어진 신뢰회복을 선언하고 △불완전판매 원천 차단 △손님중심의 영업문화 학립 △자산관리 역량 등 3개 부문에 걸친 제도와 프로세스를 손질한다. 이 가운데 자산관리 역량 강화 일환으로 WM그룹 내 고객의 투자 포트폴리오를 관리하는 손님투자분석센터를 신설키로 했다. 손님투자분석센터에서는 은행 내 손님들의 투자상품과 관련된 컨트롤타워 역할을 수행할 전망이다.

하나은행의 이번 개선안은 수익성에 치우쳤던 WM사업 방향성을 손님 중심으로 바꾸지 않으면 또 다시 이번 DLF 사태와 같은 일이 반복될 수 있다는 위기의식에서 비롯됐다. 이를 방지하기 위해 판매하는 금융상품에 대한 한층 더 객관적인 시각의 분석, 판매절차 과정을 한층 더 촘촘하게 검증할 프로세스 등이 필요하다고 본 것. 이 역할을 신설되는 손님투자분석센터가 주도할 것으로 보인다.

하나은행의 WM사업은 박세걸 전무가 이끌고 있는 WM사업단이 맡고 있다. 산하에 PB사업부, 투자상품부, 투자컨설팅부를 두고 사업을 영위해왔다. 손님투자분석센터 역시 WM사업단 내 부서급으로 설립될 가능성이 커보인다. 그렇다고 해서 손님들의 투자 포트폴리오 분석만 진행하는게 아니라 WM사업단 내 3개 부서의 업무와 연계해 고객들의 투자상품 전략을 비롯해 리스크 관리, 투자자 적합성 관리, 판매 프로세스 검증 등을 실시한다.

하나은행 관계자는 "이번 개선안의 핵심 중 하나는 판매 상품 선정이나 판매 절차에 있어서 검증하는 절차를 추가했다 점"이라며 "손님투자분석센터는 투자상품 뿐 아니라 이에 가입한 손님과 관련한 전반적인 업무를 다루게 된다"고 말했다. 그는 "단적인 예로 손님이 PB센터나 영업점 방문시 성향분석을 실시하는데 예전에는 PB나 영업직원이 현장에서 손님과 대면해 상담하는 것만으로 완료됐다"며 "그런데 앞으로는 본사 콜센터 등에서 손님에게 연락해 성향분석에 사인을 한 사실을 또한번 검증하는 형태로 본점 승인 단계를 추가하게 된다"고 설명했다.

하나은행은 또 딥러닝 AI 기술을 활용한 필체 인식 시스템도 도입한다. 이를 적용해 손님이 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한 번 점검해 불완전판매를 원천차단하겠다는 구상이다. 그동안 영업점이나 PB센터 직원들이 편의상 고객을 대신 사인하는 불완전판매 사례를 원천 차단하겠다는 의지로 풀이된다. 허술하게 진행될 여지가 있었던 판매 절차나 투자자 적합성 분석 등을 본사에 있는 손님투자분석센터를 중심으로 재검증하면서 사실상 본사의 영향력을 한층 더 강화한 것이기도 하다.

하나은행은 또 투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고하는 절차도 신설하기로 했다. 기존에도 리스크관리운용위원회는 필요시 판매상품에 대한 리스크를 검증하기도 했지만 이번 기회를 빌어 보고절차를 의무화한 셈이다. 더불어 앞으로는 고위험 투자 상품 판매 이후에는 외부 전문가의 리뷰를 실시해 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정하기로 했다. 이 역시도 판매 상품에 대한 객관성을 높이는 동시에 검증하는 절차를 강화하는 방안이다.

하나은행은 손님 포트폴리오 적합성 가이드라인도 운영한다. 손님투자분석센터의 개별 고객 포트폴리오 분석을 바탕으로 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정, 한도를 초과하는 고위험 상품에 대해서는 포트폴리오를 조정할 수 있도록 리스크를 최소화한 맞춤형 포트폴리오를 지원하기로 했다.

손님투자분석센터는 하나은행의 하반기 조직개편에서 구체적인 윤곽을 드러낼 것으로 예상된다. 이 조직 설립으로 부서간에 중복된 업무가 발생할 수 있다는 점에서 향후 WM사업단 내 다른 조직이 개편될 가능성도 배제할 수 없어 보인다. 앞선 관계자는 "손님분석센터는 투자상품과 관련한 전반적인 사안을 컨트롤하는 조직"이라며 "다른 부서와 같은업무가 있을 수 있지만 내부적으로는 중복된 업무로 보기보다는 또한번 검증하는 절차가 생긴 것으로 보고 있다"고 설명했다. 그는 "통상 하반기 조직개편은 11월말에 실시되는데 이 때 손님투자분석센터의 역할이 더욱 명화해 질 것으로 보인다"고 관측했다.