2020.07.03(금)

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"고객수요 맞춤형 서비스 제공하겠다" [thebell interview]김희정 농협은행 All100자문센터장 "균등한 WM서비스 제공하는 컨트롤 타워 목표"

김진현 기자공개 2020-06-05 13:29:57

이 기사는 2020년 06월 03일 13:44 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

농협은행은 올해 자산관리(WM) 사업 강화에 방점을 찍었다. WM사업 강화 임무를 부여받은 곳은 'NH All100자문센터(이하 올백자문센터)'다. 지난해 세무, 부동산 전문가만 있던 조직에 올해 WM전문역 12명을 보강하면서 힘을 실었다.

김희정 센터장(사진)은 농협은행 WM사업을 지원하는 중책을 맡았다. 그의 임무는 WM전문역과 부동산, 세무 전문가 등을 이끌며 각 사업 부문과 시너지를 낼 수 있는 전략을 수립하는 일이다.

김 센터장은 센터 소속 WM전문역, 부동산전문가, 세무전문가를 한 데 묶어 하나의 팀(반)으로 구성했다. 총 3개의 반이 있는데 지역별로 구분해 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 한 게 특징이다.

반별 전담 지역제를 도입해 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 농협 영업점이 지역별로 흩어져있다보니 권역별로 자산관리 서비스 수요가 다르다고 설명한다. 예컨대 지역 점포에 따라 투자용 부동산 외에도 농지 매입 등과 관련한 부동산 자문, 세무 서비스 등을 원하는 경우도 있어 이런 부분에 맞춤 서비스를 제공한다.

"일반적인 부동산 시장이나 세무와 관련된 부분을 상담하는 게 아니라 수요에 맞는 서비스를 제공하려고 한다. 권역별로 분석 정리된 자료를 기반으로 상담을 진행하고 있다."

수도권에 지점이 많은 타행과 달리 농협은행은 지역에 위치한 영업점이 상대적으로 더 많다. 고객 특성도 그만큼 다를 수 밖에 없기 때문에 그에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 게 중요하다고 봤다.

"농협은행은 타 은행에서 말하는 자산관리를 하는 프라이빗뱅커(PB) 개념의 직원이 상주하고 있지는 않다. 올백자문센터는 일종의 중앙 컨트롤타워라고 보면 된다. 영업점 직원들이 상향 평준화된 자문 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 역할을 하려고 한다."

올백자문센터의 자문역들은 화상 시스템을 활용해 영업점 직원들의 교육도 책임진다. 센터에서 정리한 자산관리 교육 자료 등을 일괄 발송하지만 균등한 서비스 제공을 위해 별도의 상담·교육을 병행하는 것이다.

해당 화상 회의 시스템은 고객 상담 시에도 활용한다. 미리 정해놓은 미팅 일정에 따라 팀별로 회의에 참석해 자산관리, 부동산, 세무, 은퇴설계 등 원하는 영역에 맞는 종합상담을 제공한다.

한 명의 고객이 특정한 주제에 대해 상담을 원하는 경우도 있지만 이야기를 하다보면 상담 범위가 뻗어나갈 수 있다. 즉각적인 대응을 위해 팀 단위 상담을 진행한다. 고객 만족도도 높아 시범 점포 위주로 상담 트랙레코드를 쌓고 적용 점포를 확대할 계획이다.

현재 올백자문센터와 함께 상담 서비스를 진행하는 특화점포는 총 4곳이다. 각 사업부별 대표점포로 강남사업부의 대치동지점, 중앙사업부의 연신내지점, 강북사업부의 중계동지점, 강서사업부의 서초동지점이 해당 점포다. VVIP 고객이 많은 특화점포 위주로 로얄라운지에 WM전문역을 배치하고 화상 시스템 등으로 지원한다.

아직까진 대면 상담을 선호하는 고객이 많지만 최근 신종 코로나바이러스 감염증으로 인해 비대면 상담 진행 건수도 점차 늘고 있다. 농협은행은 우선 수도권 시범 점포 위주로 적용 중인 화상 상담 시스템을 점차 확대할 계획이다.

김희정 센터장은 영업점에서 우수한 성과를 낸 WM전문역의 경험을 활용해 올백자문센터를 운영하겠다는 방침을 세웠다. 전문역들의 시너지를 위해 팀 단위 회의와 센터 단위 회의를 열도록 했다. 회의에서는 주로 최근 시장 환경에 맞는 자산관리 상품, 이슈 등에 대한 점검과 정보 교류를 하고 있다.

그는 농협은행의 자산관리 서비스가 친절함, 편리함을 넘어 전문성 있다는 평가를 받도록 하겠다는 포부를 품고 있다. 기존까지 농협은행은 서민금융 이미지가 강했다면 전문가들의 지원을 통해 전문화된 코디네이터 역할을 수행할 수 있는 이미지로 탈바꿈 하겠다는 목표를 세웠다.

특히 농협은행의 주요 고객 연령층인 고령 은퇴자를 위한 맞춤형 서비스도 강화할 방침이다. 농협은행은 전통적으로 금고 운영을 통해 지자체 지역 공무원이나 교수 등 관련 직종의 고객층도 두껍다. 이들의 은퇴 설계 및 자산관리를 위한 맞춤형 서비스를 제공해 타행과의 차별화를 꾀할 방침이다.

"과거 영업점 근무 당시 농협의 고객층이 다소 보수적이고 고령층이 많아 약점이라고 생각했는데 점차 기대수명이 늘면서 오히려 강점이 됐다. 은퇴 관련 서비스도 과거부터 이어져왔기 때문에 타행에 비해 강점을 지닌다고 생각한다. 예전에는 농협은행에서 어떤 은퇴 관련 서비스를 제공하는지 보려고 타행에서 모니터링하러 오기도 했던만큼 강점이 있다고 생각한다."

농협은행만의 은퇴관리 서비스는 부수적인 강점이다. 그간 자체적으로나 외부와의 협업을 통해 은퇴 설계 관련 교육, 연수 프로그램을 진행해왔다. 전문역들 대부분 이러한 교육을 수료했기 때문에 은퇴 설계와 관련된 비재무적인 상담 역량도 갖추고 있다.

"WM 고객층과 은퇴를 앞둔 고객층이 겹친다고 생각한다. 은퇴 설계 자문을 했던 농협은행의 강점을 살려 생애자산 설계로 확장할 계획이다. 퇴직 이후에도 나이에 맞는 맞춤형 자산관리 서비스를 받도록 하는 게 우리가 추구하는 목표 중 하나다."

◆김희정 NH농협은행 NH All100자문센터 센터장 주요약력

△1998년 농협중앙회 입사
△2000년 국제금융부 계장
△2004년 종로지점 대기업RM(외환)
△2007년 수신부 과장(수익증권팀 펀드상품 담당)
△2010년 공공금융부 차장
△2017년 서울 태평로 금융센터 부지점장
△2019년 WM연금부 펀드관리 팀장
△2020년 WM사업부 NH All100자문센터장
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