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[금융사 KPI 점검]신한은행, 강화된 소비자보호…불건전 영업 단속 방점고객가치 최우선, 불완전판매 엄정대응…평가기준 상향, 엄격한 잣대 적용

고설봉 기자공개 2021-02-19 11:04:57

이 기사는 2021년 02월 17일 14:54 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

신한은행은 올해 고객가치 확보와 소비자 보호를 위해 핵심성과지표(KPI)를 일부 개편했다. ‘불건전 행위 및 비정도 영업 방지’라는 슬로건을 내걸고 각 영업점 및 영업조직에서 발생할 수 있는 불완전 판매 근절에 나섰다.

특히 신한은행은 이번 KPI 개편을 통해 ‘불건전 영업행위 방지를 통한 은행가치 제고 및 금융소비자 보호 강화, 건전한 정도 영업문화 정착’을 유도한다는 방침이다.

이를 위해 신한은행은 소비자 보호 관련 배점을 상향하고 각 하위 평가 지표들의 적용 구간을 미세조정했다. 더불어 상품판매 과정에서 준수해야할 기준을 엄격하게 제시하고 조금이라도 문제가 발생하면 영업점에 벌점을 부과하는 식으로 평가제도를 변경했다.

우선 불건전 영업 행위를 크게 4가지로 분류했다. △부당권유 △과도한 실적 부풀리기 △불건전 고객 유치 활동 △손실보전 및 이익보전 등이다. 상품 판매 과정에서 발생할 수 있는 불건전 및 비정도 영업 행위를 유형별로 정리해 일선 영업현장에서 주의하도록 했다.

세부적으로 △부당권유는 허위권유, 재권유, 부적합권유 등으로 나눴다. △과도한 실적 부풀리기는 타인 실적 섭외등록, 분할거래, 해지수반 반복·명목 거래 등이다. △불건전 고객 유치 활은 계약해지 강요 및 거부, 과도한 이익제공 등이다. △손실보전 및 이익보장의 약속은 손실보전 약속, 이익보장 약속 등이다.

불건전 행위 및 비정도 영업 행위에 대한 기준을 명확히 제시한 만큼 이를 위반 했을 때 벌점이 부과되도록 했다. 특히 KPI 내 '고객가치성장'의 하위 평가 지표를 세분화 하고 각 지표별 배점 구간을 촘촘하게 조정했다. 지난해 하반기 대비 전체적으로 배점 기준을 높여 준수율을 끌어올리기 위한 것으로 평가된다.


고객가치성장의 평가 지표는 ‘고객중심판매’와 ‘고객권익강화’로 나뉘었다. 다시 고객중심판매 평가는 ‘판매 프로세스 준수비율’과 ‘사후조치 미준수’, ‘기재사항 미비·누락’ 등 3개의 평가 요소로 세분화했다. 고객권익강화의 평가 요소는 ‘전기통신 금융사기 피해예방 사례’다.

판매 프로세스 준수비율은 지난해 하반기보다 준수 구간을 촘촘하게 세워 기준을 더 높였다. 기존 ‘85%-95%-100%’로 나눴던 데서 올해는 ‘90%-95%-100%’로 변경했다. 전체적으로 준수율을 끌어올리지 못하면 해당 영업점은 KPI 평가점수를 받을 수 없게 만들었다.

사후조치 미준수 항목에 대해선 감점요인을 강화했다. 지난해 하반기와 마찬가지로 ‘불완전판매 분류건 감점 적용’이 그대로 유지됐지만 올해는 감점을 2배로 높였다. 특히 만 65세 이상 고령층을 대상에 포함했다. 이는 고령층에 대한 불완전판매가 근절되도록 규제를 강화한 것으로 풀이된다.

기재사항 미비·누락 지표도 강화했다. 지난해 하반기 기재사항 미비 및 누락에 대한 감점은 0.05점이었지만 올해는 이를 0.1점으로 높였다. 또 월 최대 감점한도를 기존 2점에서 올해는 3점으로 높였다. 전체적으로 위반사항이 있을 경우 큰 폭으로 감점하겠다는 의도다.

이러한 3가지 평가 지표를 통해 신한은행이 추구하고자 하는 것은 고객 중심 판매 강화다. 고객의 입장에서 고객이 손해를 입지 않는 상품을 판매하는 문화를 정착한다는 방침이다.

고객권익강화 평가 지표인 ‘전기통신 금융사기 피해예방 사례’는 일명 ‘보이스피싱’ 피해를 줄이기 위한 장치다. 일선 영업현장에서 실질적으로 고객 권익을 강화하고 금융사고를 예방하기 위해 사전에 범죄에 악용될 수 있는 소지를 차단하겠다는 의도다.

신한은행은 지난해 하반기 월별 대포통장 미발생 시 가점을 0.2점 부여하는 식으로 피해 예방에 나섰다. 하지만 올 상반기에는 이 지표를 정반대로 활용한다. 월별 대포통장 발생시 감점을 최대 0.8점 하기로 했다. 특히 반기에 걸쳐 감점을 최대 5점까지 부과하는 형태로 기준을 엄격하게 적용했다. 다만 피해 예방 사례가 있는 경우 기존에는 가점이 0.2점이었지만 올 상반기에는 0.4점으로 높였다.

신한은행은 KPI 기준 변경에 대한 설명자료에서 “고객중심의 판매 프로세스를 강화하고 실질적이고 적극적인 고객권익 강화를 만든다”고 평가 지표 설정 방향을 밝혔다.
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