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[금융사 KPI 점검]하나은행, 내부통제·소비자보호 강화 초점'손님만족' 배점 비율 하락, 수익성 관련 지표 높은 점수

고설봉 기자공개 2021-02-24 07:48:37

이 기사는 2021년 02월 22일 13:45 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

하나은행의 2021년 상반기 핵심성과지표(KPI)의 키워드 중 하나는 ‘건전한 영업문화 정착’이다. 이를 위해 하나은행은 '내부통제 강화 및 손님중심 영업문화 정착'을 중심으로 일부 KPI 평가 지표를 개편했다. 당국의 소비자보호 강화 움직임에 맞춰 적극적으로 제도 개선에 모양새다.

지난해 하반기 대비 소비자보호 평가 지표 배점은 줄였다. 현행 하나은행의 KPI는 각 세부 지표별 득점을 합산해 총점을 산출하고 점수가 높은 순서대로 시상하는 방식이기 때문이다. 소비자보호 관련 득점이 낮더라도 수익성 추구 항목에서 높은 점수를 받으면 영업점 평가에서 높은 점수를 받을 수 있다.

하나은행은 올 상반기 소비자보호를 위해 손님 보호와 손님의 요구와 필요에 부합한 상품을 판매하는 것을 원칙으로 일선 영업현장의 업무프로세스를 개선했다. 또 불완전판매 예방 및 실질적 손님 보호를 위한 제도 개선에도 나섰다.

이를 위해 일부 KPI 평가 지표를 개선했다. 특히 소비자보호 관련 지표에는 ‘불건전영업행위’와 '정도경영 위배’ 등 내부통제 위반시 해당 영업점에 벌점을 강화하고 불이익을 주는 쪽으로 지표를 설계했다.

실제 올 상반기 KPI에서 눈에 띄는 부분은 ‘불건전 영업 행위에 대한 벌점 및 불이익’이다. 하나은행은 위반행위에 대해 관련 실적을 차감하고 중대 위반행위는 해당 평가항목을 ‘0’점 처리하기로 했다. 위반여부 및 벌점 부과는 본점 영업지원섹션에서 직접 판단해 결정한다.

더불어 내부통제 평가에서도 기준을 엄격히 적용한다. 불건전 영업에 대한 내부통제 항목별 평가기준에 따라 감점을 주기로 했다. 이 때 동일 행위에 대해 중복 감점을 실시하는 것으로 기준을 높였다.

감점 항목은 내부통제 관련 ‘불건전영업행위방지’, ‘검사’, ‘준법지원’, ‘금융소비자보호’ 등 전방위에 걸쳐 다양하게 적용된다. 또 불건전영업행위와 정도경영 위배시에는 시상에서 제외할 수 있도록 기준을 강화했다.

하나은행은 KPI 개편안에 대한 설명 자료에서 “손님만족 평가 기준을 개선하고 실효성 제고를 중심으로 평가 지표를 개선했다"고 밝혔다.

소비자보호 관련 평가 지표인 ‘손님만족’에 대한 배점은 오히려 낮아졌다. KPI 총점을 지난해와 똑같이 1100점으로 유지하고 있는 가운데 ‘손님만족’ 배점이 줄어든 만큼 전체 KPI에서 차지하는 배점비율은 낮아졌다.

실제 지난해 ‘손님만족’ 평가 지표 배점은 일반 영업점 90점, 본부직속 영업점 60점이었다. 올 상반기에는 이를 각각 70점과 50점 낮췄다. 전체적으로 배점 비율이 일반 영업점은 8.2%에서 6.4%로, 본부직속 영업점은 5.5%에서 4.5%로 낮아졌다.

세부적으로 지난해 일반 영업점의 경우 ‘손님수익률’ 60점, ‘불완전판매’ 20점, ‘금융소비자보호’ 10점 등을 합해 ‘손님만족’ 지표에 총 90점을 배점했다. 하지만 올 상반기에는 ‘손님수익률’을 40점으로 낮췄다.

본부직속 영업점의 경우는 지난해 하반기 ‘손님수익률’ 40점, ‘불완전판매’ 10점, ‘금융소비자보호’ 10점 등을 각각 배점했다. 올 상반기에는 ‘손님수익률’을 25점으로 낮췄다. 대신 불완전판매를 15점으로 높였다.

올해 KPI에서 배점을 높이며 평가를 강화한 부분은 수익성 관련 항목이다. ‘성과이익’과 ‘손님기반’ 등 지표에 대한 배점비율을 높여 영업현장에 활력을 불어넣은 모습이다.

올 상반기 ‘손님기반’ 평가에 일반 영업점 350점, 본부직속 영업점 360이 각각 배점됐다. 이는 지난해와 비교해 일반 영업점 100점, 본부직속 영업점 110점 각각 높아진 결과다.

세부 평가 지표 가운데 ‘기반손님’ 항목은 일반 영업점에 총 250점을 배점했다. ‘기반손님순증’ 140점, ‘기반손님신규’ 70점, ‘영업기반확대’ 40점이다. 같은 지표에 대한 본부직속 영업점에 배점된 점수는 200점이다. ‘기반손님순증’ 120점, ‘기반손님신규’ 50점, ‘영업기반확대’ 30점 등으로 구성됐다.

더불어 지난해 ‘손익기반’의 하위 지표였던 성과이익은 올해 단독 지표로 격상됐다. 이에 따라 배점도 일반 영업점 350점에서 400점으로 높아졌다. 본부직속 영업점은 기존 400점이 그대로 유지됐다.
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