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[2021 더벨 유통포럼]"'파괴적 커머스' 오프라인 제품판매보다 '고객체험' 우선"정연승 한국유통학회장 "IT기술 적용 '신유통·신제조' 트렌드, 1인 가구·MZ세대 공략"

문누리 기자공개 2021-07-29 08:01:59

이 기사는 2021년 07월 28일 16:21 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

"유통 4.0시대 기업 대응전략으로 새로운 고객경험을 제공하는 서비스형 유통 도입이 필요하다. 제품 판매는 온라인으로 충분히 소화가 가능하고 오프라인의 경우 특별한 경험과 서비스 제공에 주력해야 한다."

정연승 한국유통학회장(사진)은 28일 오전 서울 소공동 롯데호텔서울에서 열린 ‘2021 더벨 유통포럼’에서 '파괴적 커머스 시대의 기업 대응전략'을 주제로 "고객체험 측면에서 애플, 스타벅스처럼 매장 전시를 통해 브랜드와 제품 경험을 체계적으로 제공하는 데 집중해야 한다"며 이같이 말했다.


정 회장은 먼저 인구와 채널 변화 등 국내 유통산업의 현주소를 짚었다. 우리나라 경제 장기성장률은 지속적으로 감소하고 경제활동을 주도할 젊은층 인구 비중이 축소되고 있다. 반면 전체 인구 중 65세 이상 노인인구 비중은 2019년 15%에서 2035년 30%로 늘어날 전망이다.

그는 고령화로 유통산업 구매력이 떨어지고 IT 등 온라인 플랫폼을 이용하는 경제 역동성 차원에서 제약이 생길 것으로 예상했다. 경제 성장 둔화에 따른 소비 위축으로 국내 유통시장은 장기적인 저성장기에 본격 진입할 전망이다. 대형마트와 백화점은 이미 성장정체 단계에 진입했다. 이어 전체 가구 중 1인 가구 비중이 2019년 이후 30%대에 돌입하면서 기존 4인 가구 기준의 제품뿐 아니라 1인 가구 제품도 적극 개발돼야 한다고 말했다.

온오프라인 채널은 대조가 극명하다. 그는 "언택트(비대면) 소비 경향에 따라 오프라인 유통은 지속적으로 마이너스 성장률을 기록한 반면 온라인은 지속적으로 플러스 성장률을 기록 중"이라며 "한국은 영국·중국·미국·일본 등 주요 5개국 중 이커머스 침투율이 가장 높은 수준"이라고 말했다.

최근 3년간 주요 상품 카테고리별 온라인쇼핑 침투율은 신선식품을 포함해 대부분 크게 증가했다.

국내 온라인쇼핑시장 다변화로 기업간 포지셔닝 경쟁도 격화되고 있다. 네이버, 쿠팡과 최근 이베이코리아를 인수한 신세계그룹까지 3강 체제가 강화되고 유통기업 대형 인수합병과 기업공개 등이 다수 발생해 향후 지각변동을 예고한다. 글로벌 온라인쇼핑 시장의 경우 커머스업체뿐 아니라 검색포탈, SNS, 콘텐츠 기업간 경쟁으로 확대되고 있다.

코로나19 이후 소비트렌드는 언택트, 홈코노미, 건강안전위생, 소비양극화, 초개인화 등으로 축약된다. 언택트 편리뿐 아니라 안전과 재미 등 다양한 가치가 더해졌다. 여기에 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 4차 산업혁명 기반 기술들이 적용되면서 유통서비스 초연결화가 실현되는 '유통 4.0시대'가 도래했다.

정 회장은 "그동안 제품과 매장의 시대였다면 지금은 데이터와 플랫폼의 시대"라며 "고객세그먼트도 개인 맞춤형으로 초개인화 된다"고 말했다.

소비패턴 변화에 따라 라이브·미디어·보이스커머스 및 증강현실(AR)·가상현실(VR) 등 기술을 활용한 신유통 트렌드가 나왔고 구독경제와 메타버스 기반의 콘텐츠 판매 형태도 등장했다. 정 회장은 데이터 기반 알고리즘을 통해 소비자에게 맞춤 쇼핑을 선제안하는 역량을 강조했다.

제조사들에 대해선 소비자직접판매(D2C) 역량을 강화하고 유통·제조간 협업을 통해 고객개인별 맞춤 생산 판매 역량이 필요하다고 제언했다. 정 회장은 "알리바바는 온오프라인 물류를 합친 '신유통'을 넘어 데이터 기술에 제조 서비스업까지 결합한 '신제조'에 나섰다"면서 "온라인 SNS 채널 등을 통해 D2C 채널을 육성해 활용할 필요가 있다"고 말했다.

이어 최근 부상하는 MZ세대 등 새로운 소비세대의 미디어 이용행태 변화도 적극 대응해야 한다고 강조했다. 정 회장은 "MZ세대가 5년만 지나면 굉장한 구매력을 보일 것"이라며 "무신사가 MZ세대 위주의 고객군을 확대하고 구찌·루이뷔통 등 명품 브랜드도 메타버스를 활용해 고객층으로 끌어들이고 있다"고 말했다.
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