이 기사는 2024년 09월 03일 07:34 thebell 에 표출된 기사입니다.

롯데하이마트가 가전양판점의 오프라인 경쟁력을 온라인에도 이식하기 위해 집중하고 있다. 전국에 분포한 오프라인 매장을 중심으로 성장해 온 만큼 자사몰 등 온라인 매출 비중 확대와 경쟁력은 여전히 과제로 꼽힌다.

올해 상반기 온라인 매출 성장성이 꺾인 만큼 이를 회복하기 위해 고객들에게 차별적인 경험을 제공하겠다는 전략이다. 특히 오프라인과 온라인의 경계를 없애 어떤 채널에서도 맞춤 서비스를 누릴 수 있도록 체질 개선을 이어간다. 하반기 이후로 본격적인 성과를 기대하고 있다.

◇온라인 매출액 39% 감소, 지연된 이커머스 개편

올해 상반기 롯데하이마트 온라인 매출액은 1090억원을 기록했다. 이는 전년 동기(1793억원) 대비 39.20% 감소한 수치다.

전체 매출에서 온라인 매출이 차지하는 비중은 9% 수준으로 작지만 이커머스 체질 개선이 예상보다 더뎌 전체 매출 역신장에 영향을 끼친 것으로 분석된다.

온라인 매출 신장율 역시 1월에는 48%였지만 6월에는 27%로 성장세가 꺾였다. 이커머스 성장세가 둔화된 원인으로는 자사몰 시스템 재정비 등 여러 시행착오를 겪고 있는 점을 꼽았다. 상품 구성 비중을 고민하는 등 새로운 온라인 서비스가 안착하기 위해선 시간이 필요하다는 설명이다.


롯데하이마트는 2000년부터 하이마트 쇼핑몰 웹사이트를 통해 온라인 판매를 이어가고 있다. 전국에 분포한 오프라인 매장이 강점인 만큼 그간 오프라인과 온라인 매출 비중은 8:2 수준이었다.

그러나 다양한 이커머스 플랫폼의 등장과 커지는 온라인 가전 시장 규모에서 경쟁력을 확보하기 위해 꾸준히 서비스 고도화에 나섰다. 2015년 온라인 쇼핑몰을 구축하고 모바일 애플리케이션(앱)을 출시했다.

특히 2023년 적자를 탈출하기 위한 중장기 성장 전략 중 하나로 이커머스 사업 개편을 꼽았다. 처음에는 온라인 매출 비중을 높이는 것이 목표였지만 오프라인에서 선보였던 서비스 등을 온라인에서도 똑같이 구현할 수 있도록 전략을 수정했다.

◇오프라인 강점→온라인 확대, 직고용 '시너지'

먼저 지난 5월 매장에서만 구매할 수 있었던 전시상품을 모바일에서도 구매할 수 있도록 '전시상품 특별관' 서비스를 출시했다. 전시상품은 성능에는 이상이 없지만 전시 기간과 상태를 고려해 신상품보다 저렴하게 가격을 책정한 상품이다.

앱을 통해 브랜드, 가격대, 판매량별로 전시상품들을 비교해 본 뒤 롯데하이마트 매장에서 직접 상품을 보고 구매할 수 있는 식이다. 온라인과 오프라인의 강점을 살려 고객의 편리함을 확대하기 위한 전략이다.

또 롯데하이마트가 주력하고 있는 '홈 만능해결 서비스'를 매장은 물론 온라인에서도 경험할 수 있도록 서비스를 개편하고 있다. '홈 만능해결 서비스'는 고객이 가전제품을 한 번 구매하는데 그치지 않도록 이전 설치, A/S, 가전클리닝, 연장보증보험·수리 등 관리를 제공하는 것이다.


구매 전후로 고객의 패턴을 파악하고 가전을 관리해 자연스럽게 재구매로 연결시키기 위해서다. 상품 구매부터 설치와 수리까지 이어지는 과정에서 여러 데이터를 확보해 고객 맞춤형 서비스를 강화한다.

오프라인에서의 상담을 온라인에서도 경험할 수 있도록 '전문가 화상상담 서비스'를 운영하고 있다. 상담원이 매장 내 상품을 직접 시연하고 있다. 특히 판촉사원을 전부 직고용으로 전환한 만큼 전문적인 직원들의 상담을 통한 이커머스 경쟁력 강화도 노리고 있다.

롯데하이마트 관계자는 "이커머스 사업은 여러 테스트를 통해 체질 개선 작업을 진행하고 있다"며 "채널 구분없이 가전양판점의 오프라인 강점을 온라인에서도 누릴 수 있도록 경쟁력을 키워나갈 것"이라고 설명했다.