이 기사는 2025년 09월 25일 15시03분 thebell에 표출된 기사입니다

현대카드가 AI를 접목하며 금융소비자보호의 실효성을 높이고 있다. 금융사기 징후를 조기에 발견하고 불완전판매를 예방하는 선제적 관리 체계를 구축했다. AI 기반 시스템은 사전 예방을 중심으로 운영돼 잠재적 리스크까지 조기에 포착할 수 있다. 기술과 관리 구조를 결합한 내부통제 중심 체계가 현대카드의 차별화된 강점으로 자리 잡았다.

현대카드는 소비자보호 내부통제 체계를 더욱 내실 있게 구축하는 데 주력하고 있다. 분기별로 금융소비자보호 내부통제위원회를 전사적 리스크를 점검하고 개선 과제를 논의한다. 이러한 노력으로 금융당국 실태평가에서 연속 최상위 등급을 획득하며 실효성을 입증했다.

◇대표 직속 전담조직 구성, 전 과정 모니터링·재발 방지 총괄

현대카드가 내세운 소비자보호 원칙은 여섯 가지로 정리돼 있다. '소비자 권익 보호를 최우선으로, 언제나 소비자 입장에서 생각'이라는 제1원칙을 중심으로 한다. 여기에 법규 준수, 신속 대응, 명확한 정보 전달, 지속적인 학습, 취약계층 배려까지 포함된다. 경영진은 일상적인 의사결정에서 소비자 관점을 우선하는 문화를 강조하고 있다. 내부통제 기준에도 이 원칙들을 반영하고 있다.


현대카드는 소비자보호 전담 조직을 대표이사로 직속으로 두고 있다. 현재 소비자보호실이 총괄하며 김경일 실장이 소비자보호총괄책임자(CCO)를 맡아 체계를 이끌고 있다. CCO 산하에는 금융소비자보호 내부통제위원회를 마련했다. 내부통제위를 통해 분기별 점검을 실시하고 그 결과를 이사회에 보고하는 구조로 운영된다. 이를 바탕으로 전사적 감독과 제도적 책임성을 강화하고 있다.

김경일 실장은 지난해 6월부터 소비자보호실을 이끌고 있다. 소비자보호실은 금융소비자보호 전반을 관할한다. 총괄 기관으로서 금융소비자보호에 관한 경영방향을 수립하고 있다. 금융상품 개발·판매·사후관리의 전 단계에서 모니터링도 소비자보호실이 담당한다. 또한 민원과 분쟁의 현황을 체계적으로 관리하고 분석해 재발 방지 대책을 마련하는 것도 주요 임무다.

◇AI·웹크롤링 시스템 도입, KPI 연계 전사적 책임성 강화

현대카드는 디지털 기술 기반의 보호 체계가 눈에 띈다. 2021년 도입한 AI 상담원 기반 판매 모니터링은 고위험 상품 판매 과정에서 불완전판매를 예방하는 역할을 한다. 같은 해 웹크롤링 시스템을 구축해 온라인상의 불만과 금융사기 징후를 실시간으로 파악했다. 이외에도 업계 최초 AI ARS를 도입해 응대 효율성과 서비스 품질을 동시에 높였다.

디지털 기술 활용은 금융 취약계층 지원에서도 현대카드만의 차별화된 강점으로 작용한다. 국내 금융권 최초로 고령자를 위한 전용 앱 모드와 음성지원 서비스를 마련했다. 시각장애인을 소비자 패널로 참여시켜 직접 청취하고 체계를 점검하고 있다. 청약 철회 기간을 법적 기준인 14일에서 30일로 확대해 소비자 선택권을 보장하는 제도를 선도적으로 시행하고 있다.

현대카드의 소비자보호 성과도 뚜렷하다. 현대카드는 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 4회 연속 최상위 등급을 받았다. 지방 청소년과 다문화 가정을 대상으로 한 금융교육으로 사회적 책임도 강화했다. 취약계층 패널 운영을 통해서는 80건 이상의 개선 과제를 발굴하기도 했다. 이 성과는 내부통제와 디지털 대응이 실효성을 확보하고 있음을 보여준다.

현대카드는 이러한 노력을 전사적 평가 체계에 반영하고 있다. 금융소비자보호 활동과 민원 감축 조치를 KPI에 포함시켜 조직 전반의 책임성을 높였다. 이와 같은 평가 체계를 통해 성과 관리와 실행력을 동시에 확보하는 구조를 마련했다. 결과적으로 소비자 보호 체계가 단순 형식에 그치지 않고 실질적인 효과를 발휘하도록 하고 있다.