이 기사는 2025년 09월 29일 15시42분 thebell에 표출된 기사입니다

BC카드가 실효성 중심으로 운영체계를 정비하며 소비자보호 거버넌스를 강화하고 있다. 이를 위해 다층 감독체계를 구축하고 정기 점검을 제도화해 체계적 관리가 가능하도록 했다. 금융소비자를 중심에 둔 경영문화를 정착시키는 것을 최우선 과제로 삼고 있다.

BC카드가 꼽은 핵심 차별점은 VOC 운영체계다. 일일보고 체계로 민원을 신속히 공유하고 다발 VOC 발생 시 즉시대응 프로세스를 가동해 확산을 차단한다. 이러한 운영체계는 민원 대응 속도를 높이고 제도 개선의 연속성을 확보하는 등 차별화된 성과로 이어지고 있다.

◇다층 거버넌스로 설계된 소비자보호 체계

BC카드의 금융소비자보호 체계는 명확한 다층 거버넌스로 구성돼 있다. 조직의 중심은 소비자보호그룹이며 그 안에 있는 소비자보호팀이 전체 운영을 담당한다. 관리체계는 이사회가 연 두 차례 이상 개최되며 내부통제위원회도 두 차례 이상 열린다. 실무협의회는 네 차례 이상 회의를 진행해 점검하고 있다. BC카드는 정기적인 내부통제 자가점검과 모니터링, 연간 자율 실태평가를 통해 운영의 실효성을 확보하고 있다.

소비자보호총괄책임자(CCO)는 이성신 소비자보호그룹장 겸 소비자보호팀장이다. 이 그룹장은 고객상담팀과 투자금융팀 등을 거쳐 2023년부터 소비자보호그룹을 이끌고 있다. 경영혁신(MBB)과 전사교육, 고객상담 분야에서 실무 경험을 쌓았다. 소비자보호팀은 20명 규모로 운영된다. 총괄 기획과 CS, VOC 운영, 민원처리 등 소비자보호 전반의 업무를 담당한다.


이와 함께 BC카드는 관련 조직을 통해 소비자보호 역량을 강화하고 있다. 고객패널 'BC 네비게이터'는 12명으로 구성된다. 금융상품과 신규 플랫폼 테스트를 수행하고 개선 아이디어를 제안한다. FDS팀은 20명으로 구성돼 회원과 금융상품 FDS를 기획하는 역할을 담당하고 있다. 별도 25명의 모니터링 인력도 두어 상시 감시 체계로 운영하고 있다.

BC카드의 핵심 원칙은 금융소비자 중심 경영문화 정착이다. 최원석 대표 차원의 당부를 통해 모든 임직원이 소비자보호를 최우선 가치로 인식하도록 유도하고 있다. 특히 상품개발 과정에서 다양한 고객 채널을 통한 피드백을 적극 반영하도록 하고 있다. 소비자보호팀의 제도 개선 요청사항과 민원 처리 결과, 고객 의견 등을 활용하고 있다.

◇민원 대응 속도 높인 VOC 체계

BC카드는 일상적 민원 관리를 넘어 체계화된 VOC 운영으로 차별화하고 있다. 일일보고 체계를 통해 현안을 즉시 파악하고 다발 VOC 발생 시 즉시대응 체계를 가동한다. 담당 본부별 자발적 점검과 분기별 분석보고를 병행해 원인 분석과 재발방지에 집중한다. 이러한 실무 중심의 프로세스는 문제 대응 속도와 정확성을 높이는 핵심 경쟁력이다.

구체적인 성과와 프로젝트는 실효성을 뒷받침한다. 최근 금융사를 사칭한 보이스피싱 의심 번호가 늘어나고 있다. 이에 대해 BC카드는 핫라인 요청을 통해 통신망 긴급차단을 정부 차원에서 도입하도록 연결하는 성과를 냈다. 또한 점자카드 발급, 고령자 친화형 앱 등 사회적 약자를 고려한 서비스 개선도 진행 중이다. 이러한 사례는 운영 역량과 사회적 책임을 동시에 보여준다.

향후 과제로는 감독기관의 강화 기조에 맞춘 내부통제와 거버넌스 실효성 확보가 꼽힌다. 이를 위해 금융소비자보호 내부통제위원회를 중심으로 선제적인 운영체계를 정비하고 있다. 인력과 업무 효율성을 동시에 강화하는 방안도 추진된다. 소비자보호 관련 KPI에도 전사 목표를 부여하고 있다. 민원 대응, VOC 관리, 내부통제 준수, 업무 개선, 고객패널 활용, 교육 참여 등을 평가하고 있다.