이 기사는 2025년 09월 29일 16시24분 thebell에 표출된 기사입니다

한화생명보험이 소비자보호를 최우선 경영 과제로 삼아 박차를 가하는 모양새다. 이달 금융소비자 보호 강화 기조에 맞춰 고객신뢰혁신TF를 출범했다. 이경근 대표이사가 TF 의장을 맡아 직접 관리하는 만큼 소비자보호 강화에 대한 추진 속도가 대폭 빨라질 전망이다.

한화생명은 지난해 주요 경쟁사 중 가장 낮은 불완전판매비율을 기록했다. 핵심성과지표(KPI)를 소비자보호 지표와 촘촘히 연동한 게 주효했던 것으로 분석된다. 내년에는 전 임직원 KPI에 소비자보호 지표를 반영할 계획이다.

◇최재덕 CCO 컨트럴타워의 소비자보호실…권역별 8개 센터도 운영

한화생명의 소비자보호 체계는 대표이사 직할인 소비자보호실 중심으로 운영된다. 소비자보호실 산하에는 소비자기획 파트와 소비자보호 파트가 있다. 임원 포함 총 103명이 소비자보호 내부통제와 민원 관리를 수행한다. 이들은 신뢰를 최우선 가치에 둔 한화생명의 소비자 중심 경영을 일선에서 실천하고 있다.


소비자기획파트는 소비자보호 관련 정책 수립과 실행, 전사 소비자보호 협의체 운영과 불완전판매 관리, 대외평가 관리, 상품광고·안내장에 관한 승인관리 업무를 담당한다.

소비자보호파트는 전사 민원관리, 고객의소리(VOC) 시스템 운영을 통해 민원 예방을 위한 제도 개선을 추진한다. 한화생명은 현장 실행력을 강화하기 위해 소비자보호파트 산하에 전국 8개의 권역별 소비자보호센터를 운용 중이다. 소비자보호센터는 지역별 민원처리의 적시 대응하고 영업 현장의 완전판매 교육을 진행하는 등 현장 응대 기능을 강화하고 있다.

한화생명은 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 임원급에서 선임해 소비자보호의 전사적인 컨트롤타워 역할을 맡기고 있다. 현 CCO는 최재덕 상무(사진)로 지난해 11월 선임됐다. 최재덕 CCO는 1996년 인재육성부로 입사해 30년가량을 보험사에 몸담고 있다. CCO를 맡기 전에는 경영기획팀 경영조사담당, 전략부문 캡틴, CR팀장으로 부임했다. 전략과 대외협력 파트에서 소비자보호와 연관 있는 조직 조율과 정책 대응에 대한 경험을 쌓은 만큼 전사 컨트롤 타워 역할을 수행하기에 적임자라는 평가다.

한화생명은 금융소비자보호에관한법률에 따라 대표이사가 위원장인 금융소비자보호 내부통제위원회도 운영하고 있다. 이 위원회의 주요 안건은 소비자보호와 관련된 경영 방향 및 주요 제도 변경사항과 내부통제기준 점검 및 조치 결과다. 매년 반기마다 정기 이사회에 그 결과를 보고한다.

◇작년 하반기 불판율 0.05%, 금감원 암행점검에서도 평가 상위

한화생명 소비자보호 체계의 강점 중 하나는 경쟁사 대비 낮은 불완전판매비율이다. 지난해 하반기 한화생명의 불완전판매율은 0.05%로 집계됐다. '빅 3' 생명보험사 중 가장 낮은 수치를 기록했다. 지난해 금융감독원의 암행 점검(미스터리 쇼핑) 결과에서도 판매 프로세스 체계가 업계 상위권에 속한다는 평가를 받았다.

완전판매와 같은 노력을 통해 소비자보호를 지속적으로 강화한 덕분이다. 소비자보호실은 매년 전문 리서치 업체가 직접 청쥐한 소비자의 의견을 토대로 전 부서에서 시장 수요를 파악하는 걸 돕는다. 소비자 니즈를 보험상품과 서비스 개발 기획에 반영하는 식이다.


한화생명은 이달 18일 대표이사 직속 산하의 고객신뢰혁신TF도 출범했다. 금융상품 개발, 판매, 사후 관리 등 전 단계에서 발생할 수 있는 소비자 피해 위험을 사전에 점검하고 구체적인 개선안을 신속히 실행하기 위해 꾸려졌다. 이경근 대표가 TF 의장을 직접 맡아 지휘할 정도로 소비자보호에 매진하고 있다. 경영지원부문장·보험부문장·상품전략실장 등 주요 임원도 함께 참여한다.

한화생명은 소비자보호 지표를 안정적으로 관리하기 위해 KPI에 반영한다. 영업 직무 대상 임직원 평가 항목에 불완전판매건수, 민원건수 등을 넣었다. 올해에는 KPI 반영 대상을 접접 부서로 확대했다. 내년부터는 전 임직원으로 대상을 대폭 확대할 계획이다.

한화생명 관계자는 "소비자보호는 기업의 지속 가능한 경영을 위한 필수 요소"라며 "CEO가 직접 챙기는 TF를 통해 보험 개발에서 판매 후 사후관리까지 보험 전 과정에서 소비자보호 모델을 새롭게 정비해 소비자 중심 경영을 실천해 나갈 것"이라고 말했다.