이 기사는 2025년 10월 01일 08시00분 thebell에 표출된 기사입니다

신한라이프의 금융소비자보호 핵심은 고객의소리(VOC)에 기반한 선순환 리스크관리 체계다. 신한라이프는 고객 불편을 최소화하는 데 방점을 찍고 VOC 부문을 매년 강화하고 있다. 지난해에는 VOC에 기반한 제도개선을 담당하는 파트를 신설하고 담당 인력을 충원했다.

경영진 회의에서도 VOC를 직접 청취한 뒤 신속하게 관련 제도를 개선하는 시스템을 구축했다. 담당 부서에 과제가 즉각적으로 배정되고 개선 현황은 금융소비자보호내부통제위원회에 주기적으로 보고하는 식이다. 신속한 제도 개선 덕에 소비자 민원 수도 1년 새 유의미하게 줄일 수 있었다.

◇최영근 CCO 직속 소비자보호팀 중요도↑…'50명→66명→69명'

신한라이프의 소비자보호 체계는 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 직속 조직인 소비자보호팀 중심으로 운영된다. 소비자보호팀은 소비자보호 정책과 제도를 수립하고 내부통제, 교육, 보이스피싱 대응 등의 업무를 수행한다. 팀은 16명으로 구성됐다.


소비자보호팀 산하에는 소비자지원파트, 서비스리커버리파트, QA파트가 편제됐다. 소비자지원파트는 대내외 모든 민원을 직접 듣고 응대하는 곳으로 직원 40명으로 구성됐다. 서비스리커버리파트는 소비자피해를 예방하고 고객 편의성을 높이기 위해 VOC에 기반한 제도 개선을 담당한다. QA파트는 비대면 통신판매 계약을 전담해 모니터링한다. 서비스리커버리파트와 QA파트에 각각 직원 6명씩 배치했다.

소비자보호팀과 그 산하의 세 파트, CCO를 포함해 총 69명이 소비자보호와 직접적으로 연관된 업무를 수행 중이다. 신한라이프는 소비자보호 담당 인력을 꾸준히 충원하고 있다. 2023년 말 50명에서 지난해 16명을 확대했고 올해 3명을 더 늘렸다. 지난해에는 고객 불편을 최소화하기 위해 서비스리커버리파트를 신설하는 등 조직 규모를 급격히 확대했다. 올해는 상품개발 경험이 있는 인력을 소비자보호팀으로 배치했다.

신한라이프는 CCO를 대표이사 직속의 독립 조직으로 두고 소비자보호 이외의 직을 겸하지 못하게 한다. 금융상품 개발과 영업 등의 업무에서 이해상충할 가능성을 차단하려는 조치다.

신한라이프 CCO는 최영근 상무(사진)가 2024년 1월부터 맡고 있다. 최 CCO는 1997년 신한생명에 입사해 30년 가까이 보험업에 몸담은 전문가다. 콜센터, 영업조직, 고객서비스팀을 두루 거친 현장 전문가다. VOC와 민원 예방, 영업현장 통제 감각을 토대로 신한라이프 소비자보호 컨트롤타워 역할을 수행 중이다.

◇보유계약 10만건당 민원 수 11.85건, 1년새 9% 감소

신한라이프의 소비자보호 체계는 선순환 리스크관리 시스템을 구축한 게 강점이다. 소비자보호와 내부통제를 실질적으로 가동하기 위해 예방, 점검, 개선, 강화로 이어지는 관리 체계를 운영한다. 민원 고객 중심으로 VOC를 수집한 뒤 모니터링하고 개선 방안을 도출한다. 이후 제도를 개선하고 대고객 피드백을 거친 뒤 모니터링 체계와 관련 교육을 강화하는 수순이다.

신한라이프는 고객 불편을 신속히 개선하고자 경영진 회의에서도 VOC를 직접 청취한 뒤 임원 간 소비자보호 관련 논의를 거친다. 이후 고객 불편에 대한 개선 현황을 금융소비자보호내부통제 위원회에 보고해야 한다. 이 중 우수 개선 사례는 사내게시판과 소식지를 통해 전파한다. 임직원의 소비자보호 의식을 내재화하기 위함이다.

올해 상반기에는 업계 최초로 365일 24시간 끊김 없는 입출금 서비스를 구축했다. 콜센터 상담 종료 시각도 기존 18시에서 20시로 연장했다. 이런 소비자보호 노력에 힘입어 민원 건수도 감소했다. 올해 상반기 보유계약 10만건당 민원 건수는 11.85건으로 전년 동기 13.03건보다 9% 줄었다.

신한라이프는 핵심성과지표(KPI)에도 소비자보호 지표를 반영한다. 목표로 설정한 불완전판매비율과 금융감독원에 제기된 민원 수를 초과할 시 영업채널 평가에서 감점한다. 영업채널에서 프로모션 지침 개정사항과 소비자보호 사전 협의를 누락하는 것도 감점 요인이다. VOC 기반 제도개선 실적이 우수하면 정책이행도 평가에 가점한다.

이영종 대표이사도 회사가 추구해야 할 첫 번째 가치를 고객 신뢰와 만족도로 정했다. 이영종 대표는 "고객의 눈높이와 사회적 기대에 부응하기 위해 TOP2 수준에 걸맞은 혁신적인 고객 편의성을 실천할 것"이라며 "인공지능(AI)에 기반한 초개인화 서비스, 디지털 소외 고객을 위한 휴먼 터치 서비스 등 신한만의 경쟁력으로 소비자보호를 발전시켜 나가겠다"고 말했다.