이 기사는 2025년 10월 02일 09시21분 thebell에 표출된 기사입니다

현대캐피탈이 AI를 접목한 예방형 프로세스를 운영하며 불완전판매와 금융사기 위험을 줄이고 있다. 대표이사 직속 소비자보호실과 소비자보호총괄책임자(CCO)가 중심이다. AI 상담봇이 계약 주요 내용을 재안내하고 FDS 시스템이 이상거래를 탐지한다.

상품 판매 전 과정에 걸쳐 소비자보호 체계를 구축하기도 했다. 현대캐피탈은 소비자 권익 보호 관점에서 상품을 설계하고 고객 친화적 디지털 프로세스로 권리를 안내하고 있다. 현장점검과 병행해 소비자보호 내부통제도 관리하며 잠재 리스크를 선제적으로 개선하는 데 주안점을 두고 있다.

◇보이스피싱 AI 탐지, 첨단 FDS 시스템 운영

현대캐피탈은 대표이사 직속의 소비자보호실을 운영하고 있다. 전사 컨트롤타워 역할은 CCO가 맡고 있다. 현재 CCO는 김용혁 시니어 매니저로 2021년부터 업무를 수행하고 있다. 이를 통해 현대캐피탈은 소비자 불만을 사전 예방하고 사후 보호하는 체계를 갖추고 있다.

이러한 체계 아래 주요 업무는 상품과 서비스 기획부터 판매 전후 전 단계에서 소비자 보호 장치를 마련하는 것이다. 내부통제 체계를 운영하고 민원을 관리하며 소비자 권익 침해를 예방한다. 다양한 금융교육 프로그램을 통해서는 소비자 이해도를 높이고 있다. 통합적인 접근으로 전 과정에서 소비자 보호를 체계화하고 있다.


정형진 대표는 이 시스템을 바탕으로 소비자 불만을 예방하기 위해 정확한 정보 제공을 강조하고 있다. 소비자 권익을 침해하는 불완전판매를 효과적으로 막기 위한 관리 체계 운영도 주문하고 있다. 소비자 의견을 존중하고 불편사항을 공정하고 신속하게 해결하는 것도 핵심 방침으로 삼고 있다. 금융소외계층 지원과 금융교육 활동을 지속적으로 수행하며 사회적 책임을 충실히 이행할 것을 당부하고 있다.

이에 현대캐피탈은 AI와 디지털 기반 예방형 프로세스를 운영하며 불완전판매를 선제적으로 차단하고 있다. AI 상담봇이 대출 계약의 주요 조항과 위험 요소를 안내한다. 영상으로 금융 권리를 안내해 고객 이해도를 제공하고 있다. 보이스피싱 AI 탐지 시스템은 위험 고객에게 알림을 발송하고 본인 확인을 강화한다. FDS 시스템은 거래 패턴을 분석해 이상 금융거래를 탐지한다.

◇고객 패널 모니터링·VOC 점검 기반 판매 후 개선 강화

현대캐피탈은 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 전 과정에 소비자 보호 체계도 구축했다. 기획 단계에서는 소비자 패널 참여로 리스크를 반영하고 있다. 체크리스트 기반 상품 설계와 상품개발심의위원회, 광고 문구 검증을 통해 권익 보호를 반영한다. 판매 단계에서는 디지털 프로세스로 권리를 안내한다. AI 상담사를 통해 계약 주요 내용을 재안내해 불완전판매를 차단하는 데 주력하고 있다.

판매 후에는 고객 패널을 활용해 모니터링하고 VOC 선제 탐지와 자체 점검으로 개선안을 즉시 반영한다. 소비자보호 내부통제도 점검하며 디지털 프로세스 품질 진단을 병행하고 있다. 또한 보이스피싱 피해 보상과 금융 취약계층 맞춤형 교육 등 사회적 책임 활동도 지속적으로 수행하고 있다.

현대캐피탈은 규제 강화에 발맞춰 전사적 소비자보호 점검체계를 운영하고 있다. 이를 통해 관련 법규 준수를 강화하고 있다. 임직원과 모집인을 대상으로는 교육을 실시해 금소법과 금융규제 준수 문화를 정착시키고 있다. 민원 발생 책임과 개선 수준을 전사 KPI에도 반영해 관리하고 있다. 이러한 노력 덕분에 2024년 금감원 소비자보호 실태평가에서 양호 등급을 받으며 평가 대상 금융사 중 최상위 수준을 기록했다.