이 기사는 2025년 10월 14일 13시12분 thebell에 표출된 기사입니다

우리금융캐피탈이 소비자 중심으로 내부통제를 체계화하고 있다. 테마점검과 현장점검을 병행하며 리스크 요인을 사전에 점검한다. 위반사항이 발생하면 성과지표에 감점을 반영해 통제의 실효성을 높이고 있다. 책임 중심의 관리체계를 통해 내부통제의 지속가능성을 확보하려는 것이다.

대출 실행 단계에는 안면인식 기반 본인확인 절차를 도입해 고객 인증의 정확성을 높였다. 이상 징후를 자동으로 탐지하는 보고시스템을 통해서는 모니터링의 속도와 정밀도를 제고했다. 비대면 거래 확산에 맞춰 AI 기반 상담 고도화도 병행 중이다. 디지털 기반 통제 시스템을 결합해 소비자보호와 내부관리의 정합성을 동시에 끌어올리는 전략이다.

◇소비자 이익 관점 KPI 재정립 추진

우리금융캐피탈은 대표이사 직속 조직으로 금융소비자보호책임자(CCO)를 두고 있다. 산하에는 소비자보호부를 설치해 독립적인 소비자보호 업무를 수행하고 있다. 대표이사는 금융소비자보호 분기별로 내부통제위원회를 직접 주관한다. 위원회는 소비자 권리 확보와 민원 해소 등 주요 과제를 점검해 내부통제의 유효성을 검증한다.

이러한 조직 구조 아래 현재 CCO는 김지혁 소비자보호본부장이 담당하고 있다. 김 본부장은 개인금융지점장과 센터장을 거쳐 지난해까지 개인금융본부장을 지낸 바 있다. CCO는 내부통제 위반 방지를 위한 예방대책을 수립해야 한다. 내부통제기준 준수 여부를 점검하며 기준 위반 시 상응한 조치 방안도 마련하는 등 금융소비자보호 업무를 전담 수행하고 있다.


기동호 우리금융캐피탈 대표는 고객 신뢰를 최우선으로 하는 경영문화를 정착시켜 나가고 있다. 이를 위해 KPI에 소비자보호 지표를 설정하고 주기적인 모니터링을 통해 평가에 반영한다. 연간 점검활동 계획을 수립해 테마점검과 현장점검을 주기적으로 실시하고 있다. 지난해에는 총 46회의 소비자보호 적정성 점검을 진행했다. 또한 매달 고객만족도 결과를 경영에 반영하며 2025년 기준으로는 평균 4.6점의 높은 만족도를 유지했다.

이 가운데 금융소비자보호 KPI는 전사 경영평가에 반영되는 감점 지표다. 매월 점검을 통해 위반 시 최대 8점까지 감점된다. 주요 항목에는 민원 발생 및 처리, 사전협의 기준 준수, 제도개선 참여 등이 포함된다. 해피콜 기준, 위법계약 해지권 발생 등을 통해 금융소비자 권리행사 처리 준수 여부도 평가되고 있다. 이를 통해 전사적인 소비자보호 준수와 내부통제 강화가 실질적으로 실행된다.

◇비대면 거래 활성화 맞춘 디지털 혁신

우리금융캐피탈은 금융사기 예방 등 실질적인 제반 시스템을 구축하는 데도 주력하고 있다. 대출 실행 프로세스에서 안면 인식시스템을 도입해 본인 인증 확인 절차를 강화했다. 현재 오토금융, 커머셜금융, 개인금융 상품에 적용 중이다. 비대면 금융사고에 대응해 책임분담 기준과 이상거래 탐지 룰을 적용한 금융사기 시스템도 운영한다. 금융거래 안심차단 제도를 통해서는 비대면 금융사고와 명의도용으로부터 고객을 사전 보호하고 있다.

신속하게 민원을 처리하기 위한 전사 공통 관리지표도 운영하고 있다. 고객 접촉기한은 2시간 이내, 처리기한은 대내 5일·대외 14일로 규정했다. 금융소비자보호 이상 징후는 보고시스템으로 수시 보고해 즉각적인 조치가 이뤄진다. 각 조직별로 소비자보호담당자와 민원전담자를 지정해 대응 체계를 갖추고 있다. CCO 주관 금융소비자보호 실무협의회는 분기별로 열려 전사적 협의와 개선 과제를 정례화한다.

최근 비대면 금융거래 확대에 맞춰서는 디지털 혁신을 추진하고 있다. AI와 디지털 기술을 활용해 맞춤형 금융상품을 추천하는 등 대고객 금융서비스를 제공하겠다는 계획이다. AI 콜봇을 활용한 해피콜 자동 안내와 ARS 자동응답 시스템 도입 추진 중이다. 2025년에는 전사 디지털 혁신과제를 개선하며 보다 정교한 고객 경험 제공을 목표로 하고 있다.