이 기사는 2025년 10월 14일 14시54분 thebell에 표출된 기사입니다

토스뱅크는 금융소비자보호 체계의 수준이 고도화했다고 평가받는다. 특히 이상거래탐지(FDS)를 통한 방어 체계 등 기술력을 바탕으로 한 사기피해 사전 예방 및 사후 보상체계에 강점을 보인다. FDS로 올해에만 6000건이 넘는 사기 위험 계좌를 차단했다.

금융소비자보호를 경영의 핵심 가치로 삼고 지속적으로 공을 들인 결과물이다. 토스뱅크는 본격적인 영업이 시작되기 전 스탠다드차타드 등에서 리스크 관련 업무 경험을 쌓은 최승락 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 영입하고 선제적인 대응을 해왔다.

◇대고객 영업 시작부터 공들인 소비자보호

토스뱅크는 금융소비자보호를 미래 금융 경험의 핵심 가치이자 지속 가능한 성장을 가능케하는 동력으로 본다. 인터넷은행의 특수한 환경은 다른 금융사보다 고객의 신뢰가 공고해야 한다는 판단이다.

이에 토스뱅크는 대고객 영업을 시작하기 전인 2021년 7월 최승락 전 스탠다드차타드 싱가포르 글로벌 매니저를 CCO로 영입했다. 당시 금융권 안팎에선 토스뱅크가 금융소비자보호법 계도기간 종료 및 본격 시행에 대비해 기민히 대응했다는 평가가 나왔다.


최 CCO는 싱가포르, 홍콩 등 국내외 근무를 통해 글로벌 환경에서의 운영 리스크 통제 절차 수립 및 이행 경험을 쌓은 전문가다. 2021년부터 현재까지 CCO를 맡아 금융소비자보호를 위한 사전 점검 절차, 사후 모니터링 절차, 민원 대응 및 제도 개선 절차 구축 등을 주도했다.

CCO 산하에는 금융소비자보호팀, 금융사기대응팀 총 2개의 팀이 설치돼 있다. 각각 금융소비자보호 내부통제 및 금융사기 예방·대응 업무를 수행하고 있으며 모두 16명으로 구성됐다. 이 외에도 행 내 여러 유관부서들이 유기적인 금융소비자보호 협력체계를 구축하고 있다.

전문 상담사로 구성한 소비자보호센터와 FDS팀이 대표적이다. 소비자보호센터는 고객 민원 유형을 모니터링하며 선제적으로 응대하고 접수 민원을 분석해 발생 원인과 유형을 파악하는 업무를 맡는다. FDS팀은 FDS 관련 정책 수립, 모니터링, 고도화 작업 전반을 수행한다.

전담조직 및 유관부서뿐 아니라 전사적인 실천을 위해 토스뱅크는 핵심성과지표(KPI)에 금융소비자보호를 포함하고 있다. 감독기관 검사 등에 따른 기관경고 발생여부, 민원평가결과, 관련 내부통제 점검결과 등을 은행의 영속성 지표로 설정해 인센티브에 직접적으로 반영한다.

◇지속적인 고도화로 선제적 안전 시스템 구축

토스뱅크는 최 CCO 주도 아래 금융사기피해 고객 보호를 위한 사전 예방 및 사후 보상 체계를 공고히 운영 중이다. 전 은행권 최초로 비대면금융사고 책임분담(안심보상제) 접수를 은행 애플리케이션으로 가능하도록 구축한 곳이 바로 토스뱅크다.

그간 축적한 사기 탐지와 보상 데이터를 머신러닝 기반 인공지능(AI) 모델에 학습시켜 위험 거래를 미리 감지할 수 있는 예측 시스템을 구축했다. 고객 피해를 막아낸 경험을 데이터로 환원해 고객 보호에 재활용하는 선제적 안전 시스템을 구축한 것이다.

최근 금융당국이 금융소비자보호 규제 강화를 강조함에 따라 토스뱅크는 변화하는 금융 환경에 발맞춰 고객 보호 중심의 경영체계를 한층 더 강화하기로 했다. 특히 내부적으로 금융소비자보호 체계를 확립하고 외부적으로는 금융사기 예방과 피해 구제에 앞장선다는 계획이다.

토스뱅크 관계자는 "고객이 안심하고 금융을 이용할 수 있는 환경을 조성하고 강화되는 금융소비자보호 규제에도 흔들림 없는 대응 체계를 갖춘 은행으로 자리매김해 나가기 위해 계속해서 혁신해 나갈 것"이라고 강조했다.