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우리은행, 불완전판매 AI로 잡아낸다 시스템 개발 착수, 판매 서류 및 상담 녹음 내 불판 요소 필터링

김현정 기자공개 2020-12-21 07:54:00

이 기사는 2020년 12월 16일 10:21 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

우리은행이 불완전 판매를 인공지능(AI)으로 잡아내는 시스템을 개발한다. 펀드·신탁·방카슈랑스 등 판매 상담 과정에서 불완전판매 요소가 있는지 모니터링하는 시스템이다. A객관성과 정확성이 제고돼 불완전판매 건수를 획기적으로 낮출 수 있을 것으로 기대된다.

16일 은행권에 따르면 우리은행은 레그테크(Regtech)의 일환으로 불완전 판매 방지를 위한 AI 모니터링 시스템 개발에 최근 착수했다.

레그테크란 규제를 뜻하는 레귤레이션(Regulation)과 기술을 의미하는 테크놀로지(Technology)의 합성어다. 빅데이터·클라우드·머신러닝 등 IT 기술을 활용해 관련 법규 준수 및 규제 업무를 자동화하는 기술을 의미한다.

우리은행도 불완전 판매 모니터링에 레그테크를 활용키로 했다. 빅데이터를 기반으로 머신러닝 및 딥러닝 기법을 적용해 AI가 불완전 판매를 잡아내는 기술이다.

해당 시스템은 상품 판매 서류에서 미비점을 필터링하는 역할을 한다. 펀드 상품 가입을 위해 고객이 작성하는 신청서, 동의서 등에 기재가 되지 않은 사항이나 적절치 못한 답변을 잡아낸다.

또한 펀드 상품 계약을 체결할 때 직원과 고객 사이 오간 대화를 녹취해 자동 점검하는 역할도 한다. 음성 인식 솔루션을 통해 녹취 내용을 텍스트로 변환하고 텍스트 분석 기능을 통해 이상 여부를 판단한다. 예를 들면 고객이 알아야할 중요 약관에 대한 설명이 빠졌거나 판매 시 금지해야 하는 단어를 사용했거나 부적절한 언급이 감지된 경우 이를 분석해 알려준다.

문제가 생기면 즉각 판매 직원에게 피드백이 가고 당일에 즉시 보완하게 된다. 빠른 처리가 가능한 만큼 불완전 판매 건수를 획기적으로 줄이는 데 효과가 있을 것으로 예상된다. 사람이 하는 일이다 보니 어쩔 수 없이 일어나게 되는 리스크를 줄이고 복잡한 규제를 효과적으로 준수할 수 있을 전망이다.

현재 제휴상품부가 주축이 돼 해당 시스템을 준비하고 있다. 제휴상품부는 자산관리그룹 아래 투자상품전략단 소속 부서로 상품 선정 시 사전검토 역할을 담당하고 있는 곳이다. 펀드·신탁 상품 선정 과정에서 소속변호사와 리스크총괄부서의 리스크매니저들과 함께 사전협의를 담당한다. 금융상품에서 문제가 될 만한 부분을 잘 아는 만큼 판매 후 모니터링 기술 개발에도 특별한 역할을 하게 됐다.

다만 개발 완료까지는 적지 않은 시간이 소요될 것으로 보인다. AI가 다양한 자료 및 녹취 데이터를 총망라해 학습하고 고도해야 한다. 이를 위해서는 일단 우리은행의 불완전 판매 데이터를 많이 확보해야 한다.

우리은행은 올 초부터 전격적으로 완전 판매를 위한 프로세스를 가동한 뒤 불완전 판매가 거의 일어나고 있지 않다. 올 6월 불완전 판매 판명 시 고객에게 투자원금을 전액 반환하는 ‘리콜서비스’를 시행하기 시작했는데 아직까지는 불완전 판매가 한 건도 없어 서비스 이용 건수도 없다.

이에 따라 과거 사례들이나 당국의 가이드라인 등을 참고해 기본 데이터를 마련할 생각이다. 해당 시스템 개발은 내년 하반기쯤 완료될 예정이다.
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