이 기사는 2020년 12월 21일 15:41 thebell 에 표출된 기사입니다.

NH투자증권의 금융소비자보호책임자(CCO) 직속 독립 조직인 '금융소비자보호부'가 상품 선정 및 도입, 사후관리까지 프로세스 전반을 관리하는 핵심 '컨트롤타워'로 부상했다. 상품 개발 단계에 개입해 소비자 보호 관점에서 사전 검토를 진행할뿐 아니라 금융상품 완전판매를 위한 제반 활동 등을 담당하는 것이 핵심이다.

내년 상반기부터는 사모펀드 등 고난도 상품 출시 과정에서 검증 과정이 더 까다로워진다. 본부장급이 참여하는 리테일 심의 기구에 CCO가 참여해 상품을 심의하고 '금융소비자보호협의회'를 통해 소비자 관련한 영향을 파악해 이사회에 보고한다. 독립 CCO의 막강한 권한 아래 검증 시스템을 촘촘히 구축해 고객 신뢰를 회복하겠다는 의지다.

◇ 2019년 독립 CCO 선임, 상품 개발·검토 '모니터링' 권한 막강

NH투자증권은 지난해 말 업계 최초로 독립 CCO를 선임했다. 금융감독원이 제시하는 독립 CCO 선임 대상 기관에 포함되지는 않았지만 투자자 보호 체계 확립을 위해 선제적 대응에 나선 것이었다.

조직 개편도 단행했다. 금융소비자보호본부를 기존 준법감시본부에서 분리해 신설하고 CCO 산하에 금융소비자보호부를 편제했다. CCO 겸 금융소비자본부장은 최창선 상무가 맡게 됐다.


양 CCO가 주도적으로 금융소비자보호 정책 및 계획을 수립할 뿐 아니라 금융상품 프로세스 전반을 들여다볼 수 있도록 구조가 바뀐 것이다. 이에 따라 상품 도입 및 판매 과정의 절차도 한층 더 고도화되고 있다는 평가다.

NH투자증권의 상품 선정은 비교적 단순한 프로세스를 거쳤다. 상품팀이 상품시장의 동향을 파악하거나 운용사가 제안한 상품을 가지고 오면 펀드팀이 상품을 검토한다. 이후 WM사업부대표 혹은 상품솔루션본부장에 공이 넘어간다. 의사 결정자들이 적법한 상품이라는 판단을 내리면 상품 라인업이 꾸려지고 리테일에서 판매를 진행했다.

사모펀드 사태 이후 금융사들이 상품 판매의 장벽을 높이는 가운데 NH투자증권도 기존 상품 프로세스를 고도화 시키는 작업을 진행 중이다. 금융소비자보호부가 신상품 개발 시 소비자 보호 측면에서 사전 검토를 진행하는 등 개발 단계에서부터 절차가 까다로워졌다.

내년 상반기에는 '고난도 금융투자상품 영업행위준칙'을 제정할 예정으로 사모펀드 등 고위험 상품을 팔기 위해서는 '고객자산전략위원회'에 안건을 상정해야 하는 과정이 추가된다. 고객자산전략위원회는 상품솔루션본부장을 비롯한 본부장급 8인으로 구성된 리테일상품 심의기구다. CCO도 위원회에 참여해 소비자 보호 입장에서 고객에게 불리한 사항이 없는지 상품을 검토하고 승인한다.

고객자산전략위원회에서 의결된 사항은 CCO가 의장으로 있는 '금융소비자보호협의회'로 넘어간다. 협의회는 CCO뿐 아니라 준법감시본부장, 영업전략본부장, 상품솔루션본부장, 고객자산운용본부장, Digital영업본부장, 감사실장으로 구성된 소비자보호 기구다. CCO는 협의회에 참여해 신상품 출시 관련 소비자 영향을 분석하고 상품설명서를 검토하는 등의 업무를 수행한다.

금융소비자협의회는 다양한 소비자 보호 현안에 대한 업무 협의를 하고 있으며 월 1회 이상 개최되고 있다. CCO가 참여하는 고객자산전략위원회, 금융소비자협의회를 거친 후 고난도 상품에 대한 최종 의사 결정은 이사회 의결을 통해 진행된다.

NH투자증권 측은 "향후 고객 가치를 최우선으로 운용사의 거래상대방 리스크를 고려하고, 상품 승인 과정에서 사후 모니터링 과정을 고도화하는 등 내부 시스템을 더욱 발전시켜 나갈 예정이다"고 밝혔다.

◇ '전사적 고객관리' 위한 경영기획부문 신설‥판매·사후 체계 관리 강화

NH투자증권은 올해 초 금융상품 전반에 CCO의 역할을 강화하는 조직 개편을 단행했다면 최근에는 고객 중심으로 조직을 재정비시켰다. 고객 중심의 업무 프로세스 구축, 그룹 시너지 확대 차원에서 경영지원총괄 산하 '경영기획부문'을 신설했다. 경영기획부문 산하에 상품 관련 업무를 주도하고 있는 상품솔루션본부를 편제했다. 고객과 관련한 모든 과정을 전사차원에서 관리하겠다는 의지로 읽힌다.

경영기획부문 신설 이전부터 NH투자증권은 판매 및 사후관리 체계를 강화해 반영하고 있었다. 영업점의 금융투자상품 판매시 불완전판매를 상시 조회할 수 있는 전산 시스템을 구축하여 운영중이다. 부적합판매비율 고위험상품판매비율, 고령투자자비율 등으로 구성된 불완전판매 위험지수를 개발해 매일 영업점의 완전판매 여부를 점검하고 있다.

판매 과정도 더 꼼꼼하게 진행하고 있다. 지난해 6월부터 알림톡, 이메일, ARS 등 온라인 해피콜을 통해 적합성원칙 및 설명의무 준수 여부 등을 점검하고 있으며 내년 상반기에 음성봇을 통한 해피콜을 도입할 예정이다.

2018년 1월에 녹취 제도를 도입해 파생결합증권 등을 고령자와 부적합 투자자에게 판매할 경우 판매 과정을 녹취했는데 내년 3월 25일 이후 금융소비자보호법이 시행과 함께 모든 상품 및 모든 투자자로 녹취 확대 적용을 검토하고 있다.

이 외에도 최근에는 회사 홈페이지에 상품별로 주요 FAQ와 민원 메뉴를 신설했다. 상품 정보뿐만 아니라 상품별로 소비자가 알아둘 중요한 사항을 제공함으로써 소비자가 올바른 의사결정을 할 수 있도록 도움을 주고 있다는 평가다.