이 기사는 2025년 10월 14일 14시52분 thebell에 표출된 기사입니다

NH농협생명보험이 불완전판매를 원천 차단하는 데 매진하고 있다. 보험영업 신뢰를 떨어트리는 행위를 근절해 소비자보호를 강화하겠다는 방침이다. 대표이사도 나서서 소비자 이해도를 확인하는 절차를 지속해서 보완해야 한다고 강조했다.

소비자보호 조직도 여러 환경을 고려해 민첩하게 탈바꿈하고 있다. 상황에 맞춰 민원조사역, 순회검사역과 같은 새로운 직책도 신설했다. 민원 관리에 공들인 덕분에 민원 건수도 분기마다 꾸준히 감소했다.

◇CCO 산하 '2팀 1파트 체제' 26명 가동

농협생명은 소비자보호 조직을 2팀 1파트 체제로 가동 중이다. 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하에 있는 전담 조직 소비자보호팀이 중심이다. 소비자보호팀에는 현장점검파트가 속해 있다. 민원관리팀은 민원 관련 업무를 전담하면서 소비자보호팀을 돕는다.


농협생명은 소비자보호 조직을 지속적으로 개편하고 규모를 확대했다. 2020년 13명으로 이뤄진 조직은 올해 26명으로 늘었다. 조직 체계도 2020년 1팀에서 2021년 1팀 1파트, 2022년 2팀 1파트로 변화를 꾸준히 도모했다. 민원조사역, 순회검사역과 같은 새로운 직책도 도입했다.

순회검사역은 2022년 소비자보호팀 내 내부통제파트를 신설하면서 같이 만들었다. 순회검사역은 지역 영업채널을 순회 감사하는 역할을 수행한다. 농협생명은 올해 순회검사역 명칭을 소비자보호역으로 바꿨다. 내부통제파트도 현장점검파트라는 명칭으로 탈바꿈했다.

민원조사역은 2021년 민원관리파트를 신설하면서 함께 도입했다. 농협생명은 2022년 민원관리파트를 민원관리팀으로 격상했다. 2012년부터 해피콜센터도 운영 중이다. 고객 만족도를 높여 민원을 최소화하기 위해서다. 이 외에도 각 사업부서와 영업조직 민원을 담당하는 50여명의 실무자가 직·간접적으로 소비자보호 업무를 돕고 있다.

농협생명은 올해 1월 CCO에 박동준 부사장보를 선임했다. 박동준 CCO는 1993년 농협중앙회에 입사한 뒤 중앙회뿐만 아니라 농협은행에서도 근무한 정통 농협맨이다. 농협생명에 오기 직전엔 중앙회에서 총무국장과 조합구조개선부장을 역임했다. 그전에는 지역 지원단장, 지부장 등으로 활동했다.

◇보유계약 10만건당 민원 수 1년새 '5.4건→4.0건'

농협생명은 판매채널 내 불완전판매를 차단하는 데 매진한다. 보험 영업은 소비자 친화적이지 않다는 인식이 시장에 다소 형성된 만큼 책임감을 가지고 소비자 신뢰를 쌓는 데 집중한다는 방침이다. 세부적으로 △종신보험을 저축성 보험처럼 판매하는 행위 △보장성보험의 환급률만을 과도하게 강조하는 행위 △절판 마케팅을 통한 충동구매 조장 행위 근절에 집중하고 있다.


박병희 대표이사도 상품을 판매하고 권유할 때 소비자 이해도를 확인하는 절차를 보완하는 걸 강조한다. 이 외에도 박병희 대표는 △내부 점검 체계 정비와 자율점검 강화 △고령층과 디지털 취약계층을 위한 설명자료와 안내 체계 재정비 △금융사고 예방과 내부 교육 강화를 강조했다.

농협생명은 민원 관리에도 공을 들이고 있다. 매달 민원보고서를 쓰고 매 분기 사전협의 현황보고서를 작성한다. 올해 2분기 보유계약 10만건 대비 민원 수는 4.00건으로 전년 동기 5.35건에서 크게 줄었다. 분기마다 꾸준히 민원 환산건수가 감소하는 추세다. 지난해에는 소비자중심경영(CCM) 인증을 6회 연속 받았다.

농협생명은 소비자보호 지표를 핵심성과지표(KPI)에도 반영한다. 본부 영업채널과 지역 조직과 같이 소비자와 밀접한 부서가 대상이다. 대외민원 건수 및 처리기간, 대내민원 평균 처리기간, 불완전판매율에 기반해 KPI를 가감하는 식이다.

농협생명 관계자는 "소비자중심경영(CCM)에 대한 강력한 의지를 표명하고 윤리경영, 사회공헌, 소통 활성화 등 경영활동에 적극적으로 참여하고 있다"며 "소비자보호를 위한 다양한 노력으로 민원도 대폭 줄었다"고 말했다.