이 기사는 2017년 02월 06일 16시00분 thebell에 표출된 기사입니다

농협은행이 고객 세분화를 기반으로 하는 고객관리 전략 수립에 착수했다. 농협은행만의 차별화되고 일관된 고객관리 전략을 수립해 충성고객을 늘리고 이를 통해 지속성장을 이뤄겠다는 목표다.

농협은행은 오는 3월~6월까지 4개월간 고객관리 전략 수립을 위한 외부 컨설팅을 계획중이다. 컨설팅을 통해 농협은행은 고객 세분화를 기반으로 고객관리 전략을 수립한다. 또 신규 가입에서 이탈까지 전 고객에 대한 '조기 메인화 프로그램'을 개발 방향을 설정하고, 고객 생애주기별 마케팅 과제 발굴에 나선다. 최근 은행업계에서 중시되고 있는 비대면 채널과 기존 대면 채널과의 융합전략도 마련한다.

모두가 농협금융지주의 모토인 '금융의 모든 순간'과 관련이 깊다. 농협금융지주가 내세우는 금융의 모든 순간은 어떤 고객이든지 금융이 필요한 시점에 어떤 채널을 통해서도 니즈를 충족시킬 수 있게 한다는 것이다.

컨설팅 과정에서는 타행의 고객관리 및 마케팅 전략에 대한 벤치마킹도 이뤄진다. 선도은행의 사례를 참조해 최단시일내 선도은행을 따라잡기 위해서다.

농협은행은 오는 6월까지 고객관리 컨설팅을 마무리하고 이후 관련 시스템 개발 및 고객 세부화 전략에 기반으로 한 맞춤형 상품을 출시할 계획이다. 중장기적으로는 고객관리 전략과 연계한 마케팅을 통해 갈수록 치열해지는 고객 유치전에서 경쟁 우위를 확보한다는 것이 목표다.

농협은행 관계자는 "저성장·저금리 기조하에서 은행간 상품 및 서비스의 차별화가 약화되다보니 고객 이동 속도가 가속화되고 있다"며 "이로인해 기존 고객관리 전략의 전면 재검토가 불가피해 졌다"고 말했다. 이어 이 관계자는 "시장과 고객에 대한 데이터 분석을 통해 마케팅 트랜드를 파악하고, 농협은행 전체적으로 일관된 고객관리 전략을 시행해 수익의 원천인 충성고객 기반을 확대하는 것이 목표"라고 덧붙였다.