이 기사는 2017년 10월 31일 17:12 thebell 에 표출된 기사입니다.

하나카드가 통합 이후 손 놓았던 고객마케팅에 힘을 쏟고 있다. 옛 외환카드와 합병 후 내부혼란으로 인해 고객 마케팅이 부족했음을 인정하며 이를 중점적으로 관리한 것인데, 그 결과 3분기 실적발표에서 은행계 카드사 중 유일하게 전년 동기대비 순이익이 증가했다.

하나금융그룹은 지난 27일 '2017년 3분기 경영실적' 발표회에서 하나카드와 관련, 자기반성의 모습을 보였다. 하나금융지주 관계자는 컨퍼런스 콜을 통해 그간 하나카드의 시장점유율 등 지표가 좋지 않았던 이유로 "솔직히 통합 이후 고객관리에 손을 놓았었다"며 "외환카드와 통합과정에서 미흡한 점이 있었다"라고 말했다. 하지만 실적 상승세를 고려하면 시장점유율이 앞으로 올라갈 것이라는 희망적인 견해도 밝혔다.

올해 상반기까지 하나카드의 시장점유율은 빨간불이었다. 금융감독원에 따르면 2017년 상반기 시장점유율이 줄어든 은행계 카드사는 신한카드와 하나카드 뿐이었다. 그러나 업계 1위인 신한카드와 하위권인 하나카드는 점유율이 3배 가까이 차이나기 때문에 처한 입장이 서로 다르다. 하나카드 시장점유율은 지난해 상반기 8.26%에서 올해 8.05%로 0.21%포인트 줄었다. 기존의 영역마저 잃는다는 것은 하나카드에게 위기 징조였다.

하나카드는 고객마케팅을 위해 주력 상품 혜택 강화와 콜센터 환경 개선을 내세웠다. 주력판매 카드인 '원큐(1Q)카드 시리즈'는 하나머니 적립혜택을 내세워 2015년 10월 출시이후 발급 300만 좌를 넘기며 신용판매 실적 증가세를 이끌고 있다.

여기에 고객 마케팅의 최전방이라 할 수 있는 콜센터 환경 개선에도 노력을 기울이고 있다. 분기당 한 번꼴로 CEO가 직접 참석한 직원과의 대화를 진행하고 있으며 우수상담사를 선발해 해외연수를 보내주는 방식으로 조직 관리에 나섰다.

통합 후 발생한 내부혼란을 수습하고 늦게나마 시장확보 노력을 한 덕분에 하나카드는 다른 카드사보다 선방한 실적을 기록했다. 3분기 중(2017년 7~9월) 당기순이익은 225억 원으로 전년 동기간 대비 8.2% 증가했다. 누적으로는 973억 원의 순이익을 기록하며 지난해 연간 순이익 756억 원을 넘어섰다. 다른 은행계 카드사인 신한, KB, 우리는 모두 실적이 지난해 같은 기간에 비해 감소했다.

(자료:하나금융그룹)

하나카드가 3분기 실적 선방에도 불구하고 올해 마지막까지 웃을 수 있을 지는 속단하긴 어렵다. 여신전문금융업법(여전법) 개정 이후 카드사 전반의 수익성이 나빠지고 있으며 고객 마케팅을 강화해 영업에 힘쓰자 이에 따른 반작용인 민원도 증가 추세이기 때문이다.

지난 8월부터 국정과제 및 일자리 100일 계획에 따라 우대수수료율을 적용 받는 가맹점 범위가 넓어졌다. 카드사 입장에서는 수익성을 저하시키는 요인이다. 여전법 개정이 업계 전반의 이야기라면 민원건수 증대는 하나카드가 당장 눈 앞에 둔 문제다. 여신금융협회가 공시한 2분기 카드사 민원건수 자료에 따르면 회원 10만명당 신용카드 관련 민원건수에서 하나카드가 4.38건으로 1분기(3.24건)보다 34.9% 급증했다.

외부 수익성 저하 요소와 민원 급증에 따른 영업 속도조절 필요성이 생긴 탓에 하나카드가 올해 설정한 목표는 사실상 달성 불가능할 것으로 보인다. 하나카드는 올 1분기 순익으로 500억 원을 깜짝 달성한 뒤 기존 목표인 누적 당기순이익 1000억 원을 1500억 원으로 상향 조정했다. 그러나 높은 순이익의 배경에는 약 300억 원 가량의 장기미수채권 매각이익이 있었다. 이어진 2분기 순이익은 250억 원, 3분기는 220억 원 정도라 남은 4분기 내로 500억 원을 벌기란 어려울 전망이다.

하나카드 관계자는 전산통합 완료로 안정화 시기에 들어갔다는 점을 강조하며 "1분기에 전산과 노조, 2분기에 인사와 급여가 통합됐다"며 "3분기에도 달성한 호실적이 지속적으로 이어질 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.