이 기사는 2020년 10월 07일 08:15 thebell 에 표출된 기사입니다.

재택근무가 장기화하면서 끼니 고민을 해소할 비대면 컨틴전시 식사 플랜을 만들었다. 11번가 장보기 서비스를 이용해 하루 전 예약 배송으로 식재료를 준비하고 간편식을 원할 땐 당일 B마트나 쿠팡이츠를 이용한다.

완벽해 보이던 플랜이었지만 이내 구멍이 드러났다. 품절 문제다. 특히 장보기 서비스에서 문제가 복잡했다. 플랫폼 운영사(십일번가㈜)와 서비스사(홈플러스·에스에스지닷컴·GS리테일)가 다른 탓에 선결제 후 물건을 받지 못해도 환불받기 어려웠다.

결국 6일 후 같은 상품을 받는 조건으로 환불 문제를 일단락시켰지만 이 과정이 꽤나 고역스러웠다. 서비스사의 컨택 센터 연결이 통화 대기량 문제로 이틀 동안 닿지 않았기 때문이다.

국내 최선두 비대면 유통 서비스의 현주소다. 쇼핑 편의성을 극대화하는 덴 성공했지만 문제 발생 시 대응은 구멍가게만도 못하다. 실시간 대면 거래에서 자연히 얻어지는 신뢰 자산과 파생 서비스가 비대면 거래에선 추가 절차를 통해 득해야 하는 대상이기 때문이다. 비대면 서비스의 본질적 한계다.

이 한계를 뛰어 넘기 위해 최근 컨택 센터 시장에선 새로운 판이 열리고 있다. 공공기관과 금융사, 유통사의 파트너 업체들이 파이를 나눠 먹던 단순 아웃소싱 구조가 변곡점을 맞고 있다.

직영 컨택 센터 운영 기관의 증가가 대표적 변화다. 업계를 망론한 비대면 서비스 확대와 정규직 전환 이슈로 작년 처음으로 직영 비율이 아웃소싱 비율을 넘어섰다. 향후 몇년 간은 양측의 경쟁력 제고를 위한 투자 확대로 대대적인 품질 개선이 전망된다.

이목은 이를 가능케 할 차세대 컨택 센터 요소 기술에 쏠린다. 챗봇, 보이는 ARS를 넘어 차기는 AI가 주축이 될 전망이다. 후보 기술 제공이 가능한 업체는 적잖지만 통화를 매개로 하는 컨택 센터 특성상 음성 AI 분야에서 독보적인 입지를 쌓아 온 미디어젠이 조명을 받고 있다.

코스닥 상장사 미디어젠은 현대·기아차 전장 부품에 음성 AI 솔루션을 공급하며 성장해 온 업체다. 음성인식 엔진에 대한 수요가 생기기 시작한 2000년 초 틈새시장에서 신사업을 개척해 경쟁사랄 곳도 없다.

글로벌 시장을 미국 세렌스(Cerence)가 독점하고 있는데 여기서 미디어젠이 현대·기아차 지원 아래 점유율 확대를 꾀하고 있다. 실제 현대·기아차가 필요에 의해 미디어젠을 발굴 투자해 키워 온 것으로 알려져 있다.

그러한 미디어젠이 최근 사업 다각화를 위해 컨택 센터 시장을 노크하고 나섰다. 고훈 미디어젠 대표는 수익화가 쉽지 않은 음성 기술 특성상 작은 시도부터 차근차근 밟아갈 것이라 했다. 장기적으론 완성차에 이어 투트랙 매출을 노리고 있다. 현재 내딛는 작은 걸음이 향후 비대면 서비스의 한계를 해소할 돌풍으로 이어지길 기대한다.