이 기사는 2024년 02월 16일 07:45 thebell 에 표출된 기사입니다.

하나은행은 홍콩H 지수 ELS 판매실적에서 상위권을 달리고 있다. 은행권 총액 약 15조9000억원 가운데 2조원을 판매했다. 2021년 집중적으로 상품 판매가 이뤄질 당시 하나은행은 콜라보그룹을 통한 거점별 영업력 강화를 추진했다. KPI 평가를 강화해 전략적으로 비이자이익 확대를 추진했다.

하나은행은 사모펀드 부실 사태 여파로 잠시 숨고르기에 돌입했던 2020년과 비교해 2021년 손님만족 평가 기준을 개선해 소비자보호 실효성을 제고했다. 손님수익률 관련 배점을 낮추고 내부통제 배점을 높여 소비자 보호에 더 중점을 둔 형태로 KPI를 재설계했다.

◇영업력 극대화…권역별 지점 묶어 수익목표 달성 유도

하나은행은 2021년 수익성 개선에 중점을 두고 콜라보그룹에 대한 핵심성과지표(KPI)를 강화했다. 콜라보그룹과 영업점이 고르게 수익성을 높일 수 있도록 본점 차원에서 기준을 더 명확하게 제시했다. 일종의 상향 평준화 시도가 2021년 KPI 개편의 방향성이라고 볼 수 있다.

하나은행은 2021년 KPI에서 일반 영업점 가운데 허브 영업점의 경우 콜라보그룹 공동평가를 100% 적용했다. 스포크 영업점은 개별 평가 50%에 콜라보그룹 공동평가 50%를 반영했다. 또 콜라보그룹 종합목표달성률을 산출해 KPI 평가를 진행했다.

콜라보그룹이 일종의 영업권역인 만큼 특정 지역 내 공동의 목표를 설정해 각 지점별 편차를 줄이기 위한 정책이었다. 이에 지점장은 물론 콜라보그룹장들의 영업력 및 업무역량이 기존보다 더 중요해졌다. 평가 체계를 강화해 영업력을 끌어올리기 위해 KPI 기준을 강화한 것이었다.

특히 정책항목 가운데 ‘협업’과 ‘연금(신탁 포함)’ 평가에선 콜라보그룹 내 전 영업점을 100% 공동으로 평가하는 강수를 뒀다. 전체적으로 계열사 협업 및 콜라보그룹 내 영업점간 협업이 강화되면 그만큼 효율성과 수익성도 높아질 수 있기 때문이었다.

하나은행은 일반과 본부직속 영업점에 각각 80점을 배점했다. 퇴직연금 40점, 개인형IRP 20점, 장기신탁 20점 등을 배점해 관련 수익의 증가를 영업점에 주문했다.

전 영업점에 걸쳐 ‘협업’과 ‘연금’ 관련 평가는 100% 공동평가 하기로 했다. 이는 한 콜라보그룹 내에서 특정 지점이 목표를 달성하더라도 또 다른 지점의 성과가 미진할 경우 전체적으로 높은 점수를 받을 수 없다는 뜻이었다.


◇건전한 영업문화 정착…내부통제·소비자 보호 배점 높여

2021년 하나은행 KPI의 키워드 중 하나는 ‘건전한 영업문화 정착’이었다. '내부통제 강화 및 손님중심 영업문화 정착'을 중심으로 일부 KPI 평가 지표를 개편했다. 금융 당국의 소비자보호 강화 움직임에 맞춰 적극적으로 제도 개선에 나섰다.

이에 따라 하나은행은 2021년 KPI 설계에서 손님만족 평가 기준을 개선하고 실효성을 제고하며 소비자보호에 나섰다. 또 불완전판매 예방 및 실질적 손님보호를 위한 제도를 개선했다. 소비자보호 관련 지표에 ‘불건전영업행위’와 '정도경영 위배’ 등 내부통제 위반시 해당 영업점에 벌점을 강화하고 불이익을 주기로 했다.

다만 2020년 대비 오히려 소비자보호 평가 지표에 대한 배점은 줄였다. KPI 총점을 지난해와 똑같이 1100점으로 유지하고 있는 가운데 ‘손님만족’ 배점이 줄어든 만큼 전체 KPI에서 차지하는 배점비율은 낮아졌다. 당시 하나은행의 KPI는 각 세부 지표별 득점을 합산해 총점을 산출하고 점수가 높은 순서대로 시상하는 방식이었다.

실제 2020년 손님만족 평가 지표 중 손님수익률 배점은 일반 영업점 60점, 본부직속 영업점 40점이었다. 2021년에는 이를 각각 40점과 25점으로 낮췄다. 이 가운데 내부통제 관련 배점은 일반영업점의 경우 유지, 본부직속은 5점 상향하면서 손님만족 지표 중 소비자보호 관련 배점 비율이 일반영업점은 33%에서 43%로, 본부직속 영업점은 33%에서 50%로 높아졌다.

당시 KPI 전략목표 수립 원칙을 톱다운(Top Down) 방식으로 삼았다. 중앙에서 평가항목과 배점을 일률적으로 정해 각 영업조직에 내려보내며 영업을 독려했다. 일반 영업점과 본부직속 영업점, 콜라보그룹 등 각 영업조직간 평가항목 및 배점에 차등을 두면서 영업 활성화를 꾀했다.

2021년 KPI에서 하나은행이 실질적으로 배점을 높이며 평가를 강화한 부분은 수익성 관련 항목이다. ‘성과이익’과 ‘손님기반’ 등 지표에 대한 배점비율을 높여 영업현장에 활력을 불어넣었다. 명확한 영업방향을 제시해 영업 집중도를 높여 성과를 극대화 하겠다는 전략이었다.