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[금융사 KPI 점검]신한은행, 고객가치성장 신설...수익성 유지, 전략목표 축소16개 항목 4개로 단순화, 총점도 10분의 1로 줄여…건전성 평가 배점 낮춰

고설봉 기자공개 2020-08-13 08:00:59

이 기사는 2020년 08월 07일 13:27 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

신한은행은 올해 핵심성과지표(KPI)를 대대적으로 개편했다. 고객가치 강화를 전면에 내세운 점이 특징이다. 고객가치성장이라는 평가항목을 신설하고 배점비율을 10%로 설정했다. 이 과정에서 자연스럽게 다른 평가항목의 배점을 조절했다. 수익성 평가항목은 예년과 똑같은 수준으로 유지하고 전략목표 평가항목에서 배점을 낮췄다.

신한은행은 지난해까지 KPI 평가항목을 세분화해 운영했다. 재무, 건전성, 고객, 전략 등 4대 평가항목을 중심으로 16개 하위 평가지표를 만들어 영업점에 대한 평가를 진행했다. 총점은 1만점으로 정하고 전국 영업점을 평가해 순위를 매겼다.

하지만 올해 신한은행은 KPI 평가항목을 대폭 줄이고 총점도 1000점으로 낮췄다. 평가항목은 총 4가지로 지난해와 동일하지만 하위 평가지표를 모두 없앴다. 각 평가항목마다 지표설계방향을 제시해 영업점에서 집중해 관리해야 할 중요한 부분을 확실히 인지하도록 했다.


올해 신한은행이 가장 강조한 KPI 평가항목은 고객가치성장이다. 신설된 이 항목에 배점된 점수는 100점으로 총점 1000점 대비 배점비율은 10%다. 신한은행 내부 자료에 따르면 ‘고객의 자산을 불려주고, 고객에게 적합한 상품을 완전하게 판매하는 고객중심 영업문화를 정착하는 것’이 지표설계의 방향이다.

지난해 라임펀드 판매 및 사후 부실 발생으로 홍역을 치른 가운데 적극적으로 해당 리스크를 줄이기 위한 전략적 판단으로 풀이된다. 실제 신한은행은 올해 KPI를 개선하고 일선 영업점에 대한 강력한 모니터링을 진행하고 있다. 전국 영업점에서 불완전판매를 근절하고, 사후 관리에 집중할 수 있도록 하기 위해서다.

한 신한은행 지점장은 “판매 과정에서 고객과 협의해 목표 수익률을 정하고, 이후 주기적으로 고객과 소통하면서 해당 상품에 대한 모니터링을 진행해 보고서를 만들도록 했다”며 “하루만에도 수익률이 크게 등락을 거듭하는 상황에서 손실이 불거질 우려를 차단하고, 고객과 약속한 목표수익률을 맞추기 위한 노력”이라고 말했다.

하지만 올해 KPI가 꼭 고객가치 강화에만 지중한 것은 아니다. 경영목표 달성이라는 기업의 당위성 등을 감안해 ‘수익성’을 배제하지 않았다. 예년과 동일한 수준의 가중치를 두고 여전히 수익달성을 중요하게 생각하고 있다. 다만 세부 평가지표를 단순화 하면서 영업점의 ‘다양한 상품판매를 통한 포트폴리오 다각화’ 피로도를 풀어주는 식으로 일부 재조정된 것으로 평가된다.

지난해까지 수익성 평가항목은 재무라는 큰 카테고리에 묶여있었다. 하위 평가지표로 세전이익, 영업이익, 전략비이자이익 등 3가지를 종합 평가했다. 배점은 총점 1만점에 4000점으로 비중은 40%였다.

올해는 이를 단순화해 수익성을 평가하는 지표로 세전이익만 남겼다. 배점은 1000점 만점에 400점으로, 지난해와 동일하게 배점비율은 40%로 유지했다. 신한은행이 설정한 지표의 설계방향은 ‘모든 수익과 비용이 반영된 경영관리 총괄’이라고 돼 있다. 이익의 크기 및 질을 동시에 보겠다는 뜻이다.

고객가치 강화로 영업환경이 바뀌고, 이에 따라 과거처럼 적극적이고 다양한 상품 판매 의무는 줄었지만 또 다른 숙제도 있다. 신한은행은 올해 KPI에서 중장기 고객 확보를 위한 고객기반 평가항목을 대대적으로 손봤다. 고객들을 잘 관리하고 충성고객으로 유치하기 위한 노력을 더 강화하라는 주문을 영업점에 내렸다.

신한은행은 고객기반 평가항목의 지표 설계방향으로 ‘장기 성장을 위한 기반고객 확보’를 제시했다. 각 고객들이 신한은행을 주거래은행으로 정하고 꾸준히 이용하게 하는데 중점을 두고 있다. 또 기존 고객의 입출금, 대출, 결제성계좌 등을 더욱 활성화하는 영업전략도 펼치고 있다.

고객기반 평가항목은 개인과 기업으로 나뉜다. 각 영업점 특성을 반영해 고객 맞춤형 전략을 짜라는 뜻이다. 각각 배점은 190점으로 고객기반 평가의 총점은 380점이다. 배점비율 38%로 지난해 18%에서 2배 높아졌다.


반면 전략적 평가항목은 비중을 대폭 줄였다. 고객가치 강화에 방점을 찍은 가운데 수익성을 유지하는 대신 정책항목 평가지표를 현실적으로 완화한 것으로 평가된다.

정책항목 평가의 지표 설계방향은 ‘사회적 책임 이행과 그룹사와의 동반성장 추구’다. 정책금융 역할 확대, 원신한 협업, 퇴직연금 적극 유치 등 신한금융이 추진하고 있는 경영목표에 부합해 영업활동을 펼치도록 하기 위한 지표다.

지난해까지 신한은행 KPI에서 전략 평가항목은 비중이 컸다. 배점비율은 36%로 수익성 다음으로 높았다. 하지만 올해는 이를 정책항목이라는 이름으로 빠꿨다. 배점은 1000점 만점에 70점으로 배점비율은 7%다. 지난해의 5분의 1 수준으로 낮췄다.

정책항목 점수를 대거 낮추면서 부담도 컸던 것으로 알려졌다. 이 지표는 신한은행뿐 아니라 신한금융그룹 차원의 경영목표와도 연결돼 있기 때문이다. 신한금융이 전 계열사를 통해 달성하려고 하는 연간 경영목표를 각 계열사가 유기적으로 결합해 이뤄야 하는데, 신한은행만 이 목표를 대거 낮췄다.

상대적으로 자산건전성 관리 부분은 조금 느슨해졌다. 신한은행은 과거부터 연체율 관리를 중심으로 건전성 평가를 해왔다. 건전성 유지 및 리스크 관리 노력을 평가하겠다는 것이다. 올해 배점은 50점으로 배점비율 5%다. 지난해 6%였던 배점비율을 1% 포인트 낮췄다.
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