이 기사는 2020년 12월 09일 15:33 thebell 에 표출된 기사입니다.

미래에셋대우가 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 소관 금융소비자보호본부를 대표이사 직속으로 배치하며 상품 선정 및 도입, 사후관리까지 프로세스 전반에 걸친 모니터링 권한을 부여했다. 특히 금융소비자보호본부 산하 '금융소비자보호협의체'를 신설해 상품 개발 단계에서부터 개입해 소비자 관점의 의견을 반영할 수 있는 구조를 짠 것이 차별점이자 핵심이다.

상품 담당 부서 및 금융소비자보호협의체의 의견은 내부 통제 담당인 리스크관리그룹장(최고리스크관리책임자·CRO)의 점검을 거쳐야만 최종 절차로 넘어간다. 이 과정에서 CCO는 최종 의사결정자가 아닌 상품 도입 프로세스 전 과정에서 상품 조직과 소비자 조직, 리스크 관리 조직 사이의 '균형자'로서 중심을 잡는 역할이다.

◇ CCO 소관 '금융소비자보호 협의회' 개발단계부터 개입…최종 의사결정 이사회

미래에셋대우는 올해 초 독립 CCO를 선임해 대표이사 직속으로 배치했다. 기존 컴플라이언스(준법감시, 내부통제)본부 산하에 있던 금융소비자보호팀을 금융분쟁조정팀과 합쳐 금융소비자보호본부로 승격시켰다. CCO에는 정유인 인재개발본부장을 선임했다.

이후 올해 8월 금융소비자보호본부 산하에 금융소비자보호협의회를 출범시켰다. 정유인 CCO가 의장으로 활동하며 금융소비자보호 정책 및 계획을 수립하고 주요 민원 심의 및 제도 개선을 협의하는 역할이다. 금융소비자보호협의회가 출범하면서 미래에셋대우의 상품 도입 프로세스에도 변화가 생겼다.

기존에는 상품 아이디어를 소싱하면 상품 및 리스크 관련 팀에서 상품의 비히클(Vehicle)을 선정하고 리스크를 심의했다. 리스크 심의 과정에서는 리스크 정책팀이 상품의 위험성을 사전에 검토한 이후 금융상품소위원회를 따로 열어서 출시 여부를 검토했다. 이 과정을 거쳐 WM 법인 및 영업 채널을 통해 소개돼 판매가 되는 구조였다.

금융소비자보호협의회가 출범하면서 상품 프로세스는 그대로 두되 이 과정마다 소비자의 관점이 반영되도록 변화가 됐다. 분기 1회 진행되는 이 협의회는 내부 상품전문가, 고객민원담당부서장, 지점장뿐 아니라 외부전문가 및 일반고객이 참여한다. 금융상품의 위험성과 투자에 적합한 고객층을 선정하고 상품 설명서 내용 중 특히 강조해야 할 사항 등에 대해 검토하고 의견을 제시하게 된다.


CCO는 금융소비자보호 협의회를 통해 고객 눈높이에서 이해하기 어렵거나 복잡한 상품을 솎아내야 한다. 이 협의회의 의견이 최종 의사결정 사항은 아니다. 내부 통제 담당 부서인 리스크관리본부 주관으로 열리는 금융상품소위원회에서 상품을 올리고 이견이 생기면 피드백을 상품 부서에 보내 아이디어를 보완해야 한다.

금융소비자보호 협의회를 통해 나온 아이디어라도 CRO가 반대할 경우 상품 출시가 어려워지는 것이다. CCO와 CRO의 동의로 취합된 의견은 상품 출시 여부를 결정하는 자료로 활용된다.

대부분의 판매사들이 CCO 주도의 상품협의체에 최종 의사 결정 권한을 부여한 것과는 차이가 있다. 금융소비자보호협의회대로 소비자 관점을 제시하고 리스크 관리 차원의 철저한 검증을 거치는 투트랙 전략을 펼치고 있다는 것이 미래에셋대우 측의 설명이다. 최종 의사 결정은 대표이사 및 이사회를 거쳐야 한다.

이사회가 개입하면서 이사회 내부에 별도로 설치된 리스크관리위원회의 역할도 부각되고 있다. 리스크관리위원회는 △조성일 사외이사 △이젬마 사외이사 △조웅기 사내이사 등 모두 세 명으로 구성돼있다. 소비자보호 단계 추가를 넘어 고난도 금융투자상품 출시가 크게 까다로워짐을 의미한다. 이를 통해 고객보호 책임을 강화하고 금융사고 및 민원을 예방하는데 기여하고자 심혈을 기울이고 있다.

◇ 판매·사후관리 단계 '현미경 검증'…금소법 대비 '소비자 오피서 제도' 준비

미래에셋대우는 판매 단계에서의 불완전판매와 사후관리 체계도 강화하고 있다. 그동안 증권사가 제시하는 사모펀드 설명서가 펀드 개요를 설명하는 수준에 그쳤다면 투자 위험을 명확히 명시하고 구조에 대한 이해가 쉽도록 프로세스를 바꾸고 있다.

완전판매 표준화시스템을 통해 상품 판매 프로세스 전 과정이 표준화된 시스템을 바탕으로 이뤄지고 있다. 이 외에도 올해 고객이 상품별 투자위험에 대해 보다 쉽고 직관적으로 인지할 수 있도록 '알기 쉬운 상품 설명서'를 도입했다. 고객이 반드시 알고 있어야 하는 상품별 △위험등급 △원금손실 가능성 등의 핵심 정보를 이미지로 표기해 상품 위험에 대한 이해도를 높였다.

개발, 판매에 이어 사후관리까지 꼼꼼하게 체크하며 3중 '현미경 검증'을 실시하고 있다. 미래에셋대우는 영업점 금융투자상품 판매 과정 중 불완전판매 요소가 있는지 상시적으로 점검할 수 있도록 '상시모니터링 시스템'을 개발해 운영하고 있다. 또한 상시점검지표를 활용해 적합성 원칙, 설명의무 미 준수 등 금융상품 불완전판매 노출 가능성도 감지하고 있다. 지표가 상위권일수록 불완전판매에 노출될 가능성이 높은 것으로 판단해 모니터링을 하는 것이다.

또한 금융소비자 피해 사전예방 및 확산방지를 위한 제도로써 ‘소비자경보’ 제도를 실시하고 있다. 소비자경보 제도는 금융소비자보호와 관련해 예측 가능한 모든 피해에 대해 피해우려정도, 발생건수, 소비자피해정도를 종합적으로 고려해 소비자에게 위험에 대한 즉각적인 알림을 제공한다. 소비자 피해 관련 이슈 발생시 CCO의 검토와 판단으로 소비자경보를 발령하고 부서별 신속 대응조치를 마련한다.

일례로 지난 4월 원유 관련 레버리지 ETF, ETN 상품에 대한 금융감독원 소비자경보에 대응해 자체적으로 소비자경보를 발령하기도 했다. 홈페이지·HTS·MTS 안내 공지 및 SMS 발송을 통해 투자유의 사항을 발빠르게 전달하고 투자자 피해가 확산되지 않도록 신속하게 대응했다.

내년 3월 금융소비자보호법 시행 후 발생할 수 있는 대외 평판 리스크를 사전에 예방하고자 '소비자보호 오피서 제도'도 준비 중이다. 소비자보호 오피서는 고객과 직원 모두를 보호하기 위한 소비자보호 현장 매니저로서 사고 및 민원발생 요소를 사전에 파악해 각 지점을 컨설팅하고 교육하고,상품 불완전판매 등을 예방하기 위한 사전점검 및 모니터링 활동을 수행하게 된다. 손해배상 입증책임 전환, 상품숙지의무 도입 법제화 등을 대비해 현장점검 인력을 강화할 예정이다.