이 기사는 2021년 01월 11일 07:55 thebell 에 표출된 기사입니다.

쿠팡이 ‘로켓배송’ 서비스를 통해 국내 이커머스 시장을 빠르게 장악하고 있다. 전국 단위 물류센터와 자체 시스템 개발을 통해 경쟁력을 더욱 강화하고 있다. 언택트 소비 활성화가 호재로 작용하고 있다.

지난해엔 충청북도 음성군 지방산업단지에 ‘쿠팡 금왕 물류센터’ 설립 계획을 밝혔다. 축구장 14개 크기(부지 약 3만평) 규모로 올해 8월에 완공될 예정이다. 여기엔 1000억원을 투입할 방침이다. 특히 이곳에는 자체 개발한 물류 소프트웨어와 인공지능(AI)을 활용한 상품관리 시스템 등을 도입해 첨단물류센터로 구축할 계획이다.

판교 테크노밸리에는 개발자들을 위한 ‘스마트 워크 스테이션’도 오픈했다. 업무 효율성을 높이기 위해 최대 100명이 동시에 업무를 볼 수 있는 구조로 설계된 게 특징이다.

이 외에도 미국 실리콘밸리와 시애틀, 중국 베이징, 상하이 등에도 기술 개발 오피스를 구축했다. 개발자 역시 안드로이드, iOS, 프론트엔드, 백엔드 전문가 등을 대거 채용해 서비스 품질 향상에 노력을 기울이고 있다.

하지만 쿠팡의 배송 시스템은 아직까지 이러한 물류 혁신의 기대에 못 미치는 듯 보였다. 최근 서비스를 이용하던 중 황당한 일을 겪었다. 배송 예정일이 한 달 가까이 지났지만 상품은 도착하지 않았다. 돌아온 건 상품이 아닌 판매자의 일방적인 환불처리였다.

지난해 11월 말 지인에게 선물하기 위해 쿠팡의 오픈마켓을 사용하는 회사로부터 상품을 구매해 배송을 보냈다. 배송 완료 예정일을 받은 후 그에게 확인 연락을 하지는 않았다. 선물을 생색을 내는 것 같았고 당연히 정상적으로 배송될 것이라 믿었다.

상품 주문 후 한달 정도가 지난 어느 날 지인에게서 한 통의 연락을 받았다. 선물이 아직 배송되지 않았다는 전화였다. 뒤늦게 확인해 본 결과 아직도 상품은 ‘배송 예정일’만 찍혀있을 뿐 아무런 변화가 없었다. 이후 판매 업체로부터 입고 지연에 따른 환불처리를 통보받았다.

납득할 수 없었다. 해당 업체는 쿠팡을 통해 관련 상품을 여전히 판매 중이었고 가격도 이전보다 오른 상태였다. 쿠팡에 항의했지만 ‘패널티 부과’가 전부라는 말만 반복했다. 빠르고 안전한 배송은 찾아볼 수 없었다.

배송 사각지대에서 발생한 문제에 대한 대응은 빨랐지만 소비자가 먼저 움직여야 하는 불편함이 있었다. 자사의 오픈마켓을 사용하는 회사에 대한 관리·감독 역시 석연치 않은 부분이 존재해 고객 입장에선 실망스러울 수밖에 없었다.

쿠팡은 이제 전 국민이 애용하는 이커머스 플랫폼 중 하나다. 국내 당일 배송 시대의 서막을 올렸다고 해도 과언이 아니다. 정확하고 빠른 배송을 위해 수많은 엔지니어를 투입한 것으로도 유명하다. 이처럼 배송 시스템 개발 등의 투자를 아끼지 않는 만큼 앞으로는 서비스 품질이 더욱 개선되길 기대해본다.