이 기사는 2024년 02월 15일 14:34 thebell 에 표출된 기사입니다.

홍콩H 지수 ELS 부실에 따른 금융권 부담이 높아진 가운데 신한은행도 고객 손실 이슈 해소에 부산한 모습이다. 신한은행은 총 2조4000억원 규모 상품을 판매해 전 금융권 가운데 판매고 2위를 기록 중이다.

현재 문제가 된 상품이 집중 판매된 2021년 신한은행도 판매목표 달성을 위해 노력했다. 핵심성과지표(KPI)를 통해 비이자상품 등 판매채널 강화를 주문하는 등 프로모션을 진행했다. 개인영업 확대 일환으로 이자이익과 비이자이익 극대화를 동시에 추진했다.

다만 신한은행은 2019년 불거진 사모펀드 부실 사태 여파로 다소 보수적으로 비이자상품 판매에 접근했다. 내부통제 강화를 중심으로 불완전판매를 예방하기 위한 다양한 안전장치를 제도화했다. KPI에서도 소비자보호를 강화하라는 주문을 명문화했다.

◇내부통제 강화 내걸었지만…영업활동 독려는 계속

신한은행은 2021년 핵심성과지표(KPI) 개편에서 고객기반 평가 지표를 대폭 손봤다. 2020년 하반기까지 배점비율을 높이며 고객관리를 통한 영업력 확대에 주력했지만 2021년에는 각 영업점별 전체 수익성과 자산건전성 관리에 더 주의를 기울였다.

신한은행은 2021년 KPI에서 고객기반 하위 평가 지표들에 대한 평가 기준을 2020년보다 더 엄격화했다. 배점은 줄였지만 지표는 더 세분화했다. 상품 판매 및 거래 유형에 대한 평가 항목도 신설해 영업활동을 보다 적극적으로 할 수 있게 만들었다.

실제 2021년 신한은행은 고객기반 배점을 기존 380점에서 300점으로 낮췄다. 하지만 하위 평가 지표를 신설하고 기존 지표들을 재조정했다. 배점은 줄였지만 오히려 평가 기준과 방법은 더 강화된 것으로 분석된다.


신한은행 KPI에 따르면 고객기반은 ‘장기성장을 위한 기반고객 확보’라는 중장기 전략을 매년 어떻게 실현할 것인가를 평가하는 지표다. 주거래 메인화와 기존 고객 관리 강화 등 새로운 고객을 유입하고 충성 고객으로 묶어둘 수 있는 방안을 고민해 지표를 만든 것이다.

고객기반은 개인과 기업 등 크게 두 가지 유형으로 고객을 나눈다. 각 영업점에서 이들 고객에게 어떤 상품을 어떻게 판매하고 관리할 것인지를 세부 평가항목에 제시하고 있다. 더불어 전략적으로 판매해야 하는 상품도 평가 항목에 넣어 판매를 유도하고 있다. 각 항목별 목표 달성율을 평가해 점수를 부여한다.

전략상품에는 여러가지가 있다. 예적금과 대출 등 기초적인 이자상품을 제외한 거의 모든 상품이 전략상품이다. 신탁, 방카슈랑스, 외환 등 수수료수익이 발생하는 비이자상품 등이 대표적이다. 전략상품을 집중적으로 판매한다는 것은 통상 수수료수익을 목적으로 판매하는 비이자상품 판매를 늘리라는 것이다.

◇불완전판매 근절, 소비자보호 강화 위한 새로운 지표 제시

신한은행은 2021년 고객기반 확대를 통한 수익성 강화를 주문함과 동시에 불완전판매 근절과 소비자보호 강화를 강조했다. 2019년 불거진 사모펀드 부실 사태 직격탄을 맞은 상황에서 내부통제 프로세스를 개선하면서 잘못된 영업관행을 바로잡겠다는 의지를 높였다.

신한은행은 2021년 KPI 기준 변경의 원칙으로 내부통제를 내걸었다. ‘불건전 영업행위 방지를 통한 은행가치 제고 및 금융소비자 보호 강화’ ‘건전한 정도 영업문화 정착 유도’를 슬로건으로 제시했다. "고객중심 판매 프로세스를 강화하고 실질적이고 적극적인 고객권익 강화를 추진한다"는 내용을 KPI에 명문화했다.

이에 따라 신한은행은 2021년 고객가치 확보와 소비자 보호를 위해 KPI를 일부 개편했다. ‘불건전 행위 및 비정도 영업 방지’한다는 원칙을 세우고 각 영업점 및 영업조직에서 발생할 수 있는 불완전판매 근절에 나섰다.


신한은행은 KPI에 소비자보호 관련 배점을 상향하고 각 하위 평가 지표들의 적용 구간을 미세조정했다. 더불어 상품판매 과정에서 준수해야할 기준을 엄격하게 제시하고 조금이라도 문제가 발생하면 영업점에 벌점을 부과하는 식으로 평가제도를 변경했다.

불건전 영업 행위를 크게 4가지로 분류해 벌점 기준도 명확히했다. △부당권유 △과도한 실적 부풀리기 △불건전 고객 유치 활동 △손실보전 및 이익보전 등이다. 상품 판매 과정에서 발생할 수 있는 불건전 및 비정도 영업 행위를 유형별로 정리해 일선 영업현장에서 주의하도록 했다.

세부적으로 △부당권유는 허위권유, 재권유, 부적합권유 등으로 나눴다. △과도한 실적 부풀리기는 타인 실적 섭외등록, 분할거래, 해지수반 반복·명목 거래 등이다. △불건전 고객 유치 활은 계약해지 강요 및 거부, 과도한 이익제공 등이다. △손실보전 및 이익보장의 약속은 손실보전 약속, 이익보장 약속 등이다.

불건전 행위 및 비정도 영업 행위에 대한 기준을 명확히 제시한 만큼 이를 위반 했을 때 벌점이 부과되도록 했다. 특히 KPI 내 '고객가치성장'의 하위 평가 지표를 세분화 하고 각 지표별 배점 구간을 촘촘하게 조정했다.