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[금융사 KPI 점검]농협은행, 영업점 '기업금융·고객가치제고' 방점외환·퇴직연금 평가 비중 확대, 고객자산보호 항목 신설

손현지 기자공개 2020-10-13 07:44:25

이 기사는 2020년 10월 12일 11:11 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

NH농협은행이 기업금융, 고객가치제고 활성화 기조에 맞춰 영업점 성과평과(KPI) 기준을 개편했다. 외환 퇴직연금 사업에 대한 평가를 강화했을 뿐 아니라 고객자산보호 항목을 신설했다. 그간의 '수익성' 중심의 성과평가 관행에서 벗어나 '고객중심'으로 전환하겠다는 의지가 반영됐다.

12일 금융업계에 따르면 농협은행은 올해 영업점 KPI를 두고 기업금융 활성화 측면에서 외환, 퇴직연금 사업 평가 비중을 확대했다. 특히 외환사업은 제도개편이나 마케팅, 인프라 개선 등과 관련한 사항도 평가에 반영한 것으로 알려졌다.

아울러 고객가치제고 차원에서도 영업점 KPI를 일부 개선했다. 일단 고객수익률, 적합상품가입률, 투자상품 사후관리 등 고객자산보호 항목을 신설했다. 향후 고객자산증대 등 고객과의 동반성장을 위한 평가를 보다 확대할 계획이다.

농협은행 관계자는 "직원들의 평가는 따로 실시하지 않았다"며 "영업점 업적평가의 경우 기존 재무적 지표에 의존하던 관행을 지양하고 고객중심 가치를 전파하고 있다"고 말했다.

농협은행은 2018년까지만 해도 수익성에 대한 부분이 전체 업적평가의 절반 이상을 차지했다. 수익성·건전성·생산성 등의 '재무성과' 부문의 배점기여도가 60%에 달했던 것이다. 반면 고객성과(만족·성장·창출·기반) 부문은 10%대에 머물렀다. 사업성과(기반사업·전략사업) 부문도 30% 안팎을 차지했다.

당시 범농협 기조에 맞춰 수익성을 최대치로 끌어올리기 위한 장치였다. 농협은행은 손익평가 항목을 사업부문별로 세부적으로 평가하기도 했다. 예컨대 기존 여신손익, 외환손익, 방카수수료, 신탁수수료, 수익증권수수료에 추가로 주택기금수수료, 카드수수료 등에 대한 손익평가를 반영하기도 했다.

대신 KPI평가항목 중 고객관리활동과 관련된 세부사항들은 간소화했다. 연계영업, 섭외활동, 만기재예치는 '고객성장 중점과제'로 묶었다. 법인캠페인, 법인기업고객, 기업신규에 해당하는 부분을 '법인기업신규유치'로 통합하기도 했다.

또 외환사업량, 무역외거래, 외환여수신, 포지션거래, 외환손익 등 기반사업에 대한 부분도 '외환손익'으로 일축했다. 수익증권수수료(MMF)·일반신탁(순증평잔, 신탁수수료)도 '수익증권 수수료·신탁수수료'로 한번에 평가했다.

그러나 올해부턴 기존 기업금융에서 여신, 외환, 퇴직연금 등 개별 과점에서 접근하던 영업방식을 토탈서비스로 바꿨다. 기업평가도 기술력과 성장가능성 위주로 평가하도록 여신 심사체계를 개선했다.

농협은행 관계자는 "올해부턴 KPI개편을 통해 퇴직연금, 외환사업 평가를 강화했다"며 "이를 통해 마케팅강화 등 M/S확대에 주력하고 있는 모습"이라고 말했다.

고객 자산관리(WM)영업에서의 변화도 감지된다. 그간 농협은행은 서민금융 이미지가 강했던 까닭에 고객 WM정착이 지지부진했다. 그러나 올해부턴 WM에 주안점을 두고 있다 '사람 대 사람(man to man)'서비스를 기본으로 하는 만큼 미래사회에 대체할 수 없는 가치라는 판단 때문이다.

WM사업 역량강화를 위해 과거 퇴직연금부와 통합돼있던 WM사업부문을 독립사업 부서(WM사업부)로 개편했다. '자산관리전문인력 양성과정'을 신설해 전문지식과 실무능력을 겸비한 전문 자산관리인력 확보에도 주력했다.

아울러 농협은행만의 차별화된 자산관리서비스를 제공하기 위해 자산관리 전문센터인 'NH All100 자문센터'의 기능을 강화했다. 농협은행의 전국 단위 점포망을 활용해 전문인력 중심의 자산관리 네트워크망을 구축한 셈이다.

앞선 관계자는 "은행의 수익추구 보다는 고객보호를 우선시하기로 했다"며 "자산관리 서비스를 접할 기회가 많지 않았던 농어촌 고객들을 위해 'WM 화상상담 시스템'을 도입하는 등 인프라 개선 등도 주력하고 있다"고 말했다.
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