이 기사는 2016년 11월 04일 15:30 thebell 에 표출된 기사입니다.

흥국화재해상보험이 3분기 민원 최다사라는 불명예를 떠안게 됐다. 이 기간 보험금이 적게 지급되면서 고객의 불만이 늘어난 탓이다.

4일 보험업계에 아르면 올해 3분기 흥국화재의 보유계약 10만건 당 평균 민원 건수는 16.82건으로 롯데손보(14.57건)을 제치고 1위를 차지했다. 전분기 대비 민원 증가율을 살펴봐도 흥국화재가 24.22%를 기록해 MG손보(12.49%)를 뛰어넘어 1위를 기록했다.

*10만 건 당 환산

흥국화재는 2분기에도 경쟁사 대비 민원 건수가 적지 않은 편이었으나 3분기에는 폭발적으로 늘어났다. 이 기간 전반적으로 민원이 줄어든 손보사가 많은 것을 감안하면 흥국화재의 민원 증가폭은 심상치 않은 수준이다.

이는 흥국화재가 보험금 줄이기에 나서면서 고객과 충돌이 잦아졌기 때문으로 풀이된다. 3분기 흥국화재의 유형별 민원 건수를 보면 보험 유지관리와 보상(보험금) 관련 민원이 대폭 늘었다. 보험에 가입할 때 문제가 발생하기보다 가입한 이후와 보험금을 청구할 때 문제가 발생한 것이다.

*10만 건 당 환산

실제 흥국화재가 7월 고객에게 지급한 원수보험금은 947억 원으로 지난해 7월 1001억 원 대비 5.4% 줄였다.

보험사 관계자는 "보험금을 지급할 때 보험사와 고객의 생각이 다른 경우가 많다"며 "지급할 보험금을 줄이려고 애쓸 경우 민원이 늘어날 수밖에 없다"고 말했다.

한편 지난 2분기 민원이 가장 많았던 롯데손보는 3분기에는 14.25% 민원을 줄이는데 성공했다. 롯데손보는 보험 유지관리 프로세스를 일부 개선해 유지관리 부문에서 민원을 24.01% 축소시켰다.