이 기사는 2019년 04월 02일 16시33분 thebell에 표출된 기사입니다

김주남 지원부문장(사진)이 롯데면세점 최고고객책임자(CCO)로 임명돼, CCM(Consumer Centered Management) 도입 프로젝트를 진두지휘하게 됐다.

CCM은 공정거래위원회와 한국소비자원이 기업이 소비자 중심으로 구성하였는지와 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증해주는 인증서다. 김 최고고객책임자가 롯데면세점이 고객중심경영으로 나아가는 키를 잡게 된 셈이다.

김주남 최고고객책임자는 1995년 롯데면세점에 입사해 9년만에 제주점 점장(2004~2007년)을 맡았다. 이후 2008년 물류팀 매니저, 2011년 마케팅 팀장을 거쳐 2013년엔 다시 제주로 발령을 받아 롯데면세점 제주점을 중문관광단지 롯데호텔에서 연동 롯데호텔시티로 이전하는 TFT 팀장을 지냈다.

최종적으로 롯데면세점 제주점은 2016년 6월 제주 연동으로 이전해 연매출이 2016년 4893억원(관세청 자료)에서 지난해엔 7541억원으로 뛰어올랐다.

제주점 성과를 인정받아 김 최고고객책임자는 2014년 본점 점장, 2015년 다시 제주점 점장을 지냈다. 2017년부터는 지원부문장을 맡아 롯데면세점의 노무, 재무 등을 총괄하고 있다.

다방면의 현장 경험이 몸에 배어있고 기업 내부 사정을 훤히 꿰뚫고 있는 만큼 김 최고고객책임자가 소비자 니즈에 정확히 대응해 전략전술을 펼 수 있을 것이라는 기대감이 이번 임명에 작용한 것으로 보인다.

롯데면세점 관계자는 김 최고고객책임자 임명에 대해 "고객서비스를 담당하는 서비스혁신팀을 총괄하고 있기 때문"이라며 롯데면세점 내 다양한 업무를 섭렵한 만큼 소비자중심으로 조직을 변화하는 데 역량을 발휘할 것으로 기대감을 나타냈다. 김 최고고객경영자에게 힘이 실리고 있는 모양새다.

김 최고고객책임자는 "롯데면세점은 국가고객만족도 지수인 NCSI에서 업계최다 1위를 수상하는 등 면세업계에서 대고객 서비스 경쟁력에 확고한 우위를 갖고 있다"며 "이에 안주하지 않고 이번 CCM 도입을 통해 소비자중심의 경영철학을 더욱 적극적으로 구현해 나갈 것"이라고 전했다.