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금감원 '보험분쟁 조정 TF' 재가동…민원 폭증 탓 분쟁조정1국, 파격 수상에도 기피부서 '상처뿐인 영광'…근본적 대책 필요

최은수 기자공개 2019-06-18 07:46:39

이 기사는 2019년 06월 14일 10:14 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

금융감독원이 넘치는 보험관련 민원을 소화하지 못해 '보험분쟁 조정 TF' 카드를 또 꺼냈다. 보험민원을 전담하는 분쟁조정1국에 업무 과부하가 걸린 탓이다. 그러나 이 TF는 타 부서에서 임시로 인원을 차출해 구성하는 조직이라 미봉책에 불과하다는 지적이 나온다. 작년 6월에도 설치 운영했으나 별다른 효과를 보지 못했기 때문이다.

14일 금융권에 따르면 금감원은 최근 금융소비자보호처 산하 분쟁조정1국에 보험분쟁 조정 TF를 만들었다. 이 TF는 작년 6월부터 지난 2월 조직개편까지 한시적으로 운영됐던 조직으로 이번에 재가동된 셈이다.

보험관련 민원이 폭증하면서 담당부서인 분쟁조정1국 업무에 과부하가 걸린 영향이 크다. 분쟁조정국은 지난 2008년 업무량 증가에 따라 분쟁조정실에서 국으로 승격해 기능을 강화한 부서다. 2017년에는 분쟁조정2국을 신설해 1국은 주로 보험관련 민원, 2국은 보험 외 민원을 처리토록 했다.

문제는 분쟁조정1국에 업무가 쏠린다는 점이다. 전체 분쟁 건의 90% 가량을 도맡고 있다. 가뜩이나 업무가 많은데다 작년부터 즉시연금과 암보험 관련 민원이 급증하면서 엎친 데 덮친 격이 됐다. 지난해 말 보험관련 분쟁조정 접수 건은 전년 말(2만2200여건) 대비 3000건(13.5%)이상 늘어난 2만5600여건에 달했다.

금감원은 일손 부족을 염려해 지난해 6월 처음으로 TF를 꾸렸지만 큰 효과를 얻지 못했다. 작년 말 금감원이 처리한 보험업권 분쟁조정 건수는 2만1545건으로 전년 말(2만2678건) 대비 오히려 1100여건(5%) 가량 줄었다. TF 활동에도 불구하고 업무 과다에 따른 여파를 넘지 못한 것으로 분석된다.

작년에 설치된 TF는 올 2월 조직개편 전까지 유지됐다. 이번에 구축된 TF 역시 이듬해 조직개편 시까지 유지될 가능성이 높을 것으로 점쳐진다. 하지만 이런 TF 방식의 효용성에 의문을 제기하는 목소리도 나온다. 결국은 미봉책에 불과하기 때문이다. 인력보충이 필요한데 임시대책만 답습하는 것이 아니냐는 지적이 제기되고 있다.

금융권 관계자는 "분쟁조정1국은 원래 민원 건이 많은 곳이지만 최근 1~2년 사이 유독 업무 과부하가 심해졌다"며 "즉시연금과 암보험 분쟁으로 민원이 급격히 증가한 탓"이라고 설명했다.

덕분에 올 초 창립 20주년 기념식에서 분쟁조정1국이 최우수 부서로 선정되기도 했다. 부서 최우수상과 개인부문 최우수 직원상을 동시에 거머쥔 것은 금감원에서 유례를 찾아보기 힘든 수상 성과다.

그런데 정작 올해도 보험 분쟁조정과 관련해 실무 성과를 개선할 대안 없이 지난해처럼 TF를 운영하는 것을 두고 금감원 내부에서도 논란이 불거지고 있다. 분쟁조정1국의 업무부담은 TF만으론 해소가 어려우며 정식인원 확충은 이뤄지지 않았기 때문이다.

TF를 투입했어도 작년 분쟁조정 처리건수는 되레 줄어든 점도 분쟁조정1국 상황이 결코 녹록하지 않다는 것을 방증한다. 분쟁조정1국이 금감원 내부에서 기피부서 1순위로 손꼽히는 이유다.
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