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[금융사 KPI 점검]하나은행, 하반기 핵심 키워드 '현장·간소화·손님'영업점 자율권 강화, 절대평가 항목 축소…신뢰회복에 집중

고설봉 기자공개 2020-09-10 08:00:00

이 기사는 2020년 09월 07일 14:54 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

올 하반기 하나은행의 KPI 특징은 현장중심의 자율경영을 강화하고 각종 수치를 간소화한 데 있다. 코로나19로 시장 환경이 급변하는 상황에서 영업점의 이슈 대응력을 높이기 위해 더 많은 자율권을 부여한 것이 특징이다. 이 과정에서 현장의 피로도를 풀어주기 위해 복잡했던 KPI 평가항목을 일부 축소한 것으로 풀이된다.

더불어 상반기와 마찬가지로 손님가치 극대화를 KPI의 핵심 평가요소로 내세웠다. ‘손님 신뢰회복’이란 슬로건을 만들어 건전한 영업문화를 정착시키는 형태로 영업 방향의 전환을 강조했다. 또 상반기 운영했던 자율배점제를 폐지하고 평가항목을 줄여 현장의 피로도를 일부 해소하는 전략을 들고 나왔다.

◇현장에 자율권 부여, 혼란 없애기 위해 지수 간소화

하나은행은 올해 KPI를 설계하며 현장중심 자율경영을 핵심에 놓았다. 이에 따라 상반기 현장전략 항목을 일부 변경해 영업그룹별로 자율적으로 KPI를 운영하도록 했다. 평가방식도 기존 절대평가에서 자율경영에 따른 종합목표달성률 평가로 변경했다.

이어 영업점별 자율목표조정권을 도입했다. 항목간 최대 10% 범위에서 개별 영업점의 결정에 따라 가점 및 감점을 할 수 있도록 했다. 콜라보그룹 내에서는 일부 항목에 대해 목표를 최대 30%까지 자율적으로 조정할 수 있다. 그만큼 각 영업조직마다 처한 상황에 맞게 유동적으로 KPI를 조정할 수 있다.

올 하반기 KPI의 또 다른 특징은 평가항목을 간소화 했다는 점이다. 현장의 혼란을 최소화 하는 동시에 현장의 목소리를 반영하는 차원이다. 자율권을 대거 부여한 상황에서 KPI 평가항목이 복잡하면 그만큼 혼란이 가중될 것이란 정책적 판단이 깔려 있다.

하나은행은 기존 상품단위 평가를 하반기 들어 완전히 없애고 개인손님지수와 기업손님지수로 영업점의 성과를 평가하기로 했다. 지난해부터 추진돼 온 평가항목 단순화로 영업점과 직원들은 잘하는 영업에 집중하고, 손님들에게 최적화된 상품을 자유롭게 권하는 영업 분위기를 만들기 위한 것으로 풀이된다.

지수단위 평가에는 본사 차원에서 개발한 계수 평가항목 풀(Pool)이 적용됐다. 손님(개인과 기업)을 하나의 지수로 하고 몇 개의 평가항목을 둬 점수를 산출하는 식이다. 올 하반기에는 외국환 30점, 핵심저원가성예금(LCF) 20점, 원화총수신 10점, 중소대출 평잔 20점, 중소대출 신규 10점 등이 총 80점을 배점했다.

해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 사태로 인한 이미지 회복을 위해서도 신경쓰고 있다. 하나은행은 올 하반기 KPI 설계의 한 축을 ‘손님 신뢰회복’으로 설정했다. 이를 위해 ‘건전한 영업문화 정착’이란 슬로건으로 설정했다.

하나은행은 기존 상품단위 평가를 최소화하는 대신 지수단위 평가를 통합하는 형식의 평가방식을 새롭게 도입했다. 이는 영업점의 특성과 손님의 요구에 부합한 상품을 판매한다는 전략의 일환이다.

더불어 ‘손님만족’ 평가 정착을 통한 손님중심 영업문화를 구현하겠다는 전략적인 목표도 세웠다. 손님손익률 60점, 불완전판매 20점, 금융소비자보호 10점 등 총 90점을 배점했다. 콜라보그룹 평가에도 손님만족 평가항목을 반영한다.


◇평가항목 최소화, 자율배점제 폐지

하나은행의 올 하반기 KPI가 현장중심, 간소화, 손님기반 등을 중심으로 개선되면서 평가항목에도 변화가 생겼다. 올 상반기 평가항목은 4개였고, 하위 평가지표는 16개였다. 하지만 올 하반기에는 평가항목은 3개, 평가지표는 12개로 축소했다.

올 하반기 KPI의 핵심 평가항목은 손익기반, 손님기반, 정책 등 크게 3가지다. 총점은 상반기와 마찬가지로 1100점이고 감점평가에 따른 최대 감점 상한은 250점이다. 더불어 하반기에는 기반손님이란 항목을 별도로 만들어 가점을 준다. 가점은 최대 50점이다.

단순히 평가항목만 바뀐 것은 아니다. 상반기와 가장 많은 차이를 보이는 부분은 배점이다. 올 상반기 하나은행은 손익, 현장전략, 장기기반 등의 평가항목에는 별도 배점을 두지 않았다. 자율항목이란 배점방식을 채택해 각 항목의 하위 평가지표 중 몇 가지를 선택하게 하고 그 부분에 대해서만 평가하는 자율배점제를 운영했다.

자율배점제로 인해 올 상반기 하나은행의 각 영업점은 평가항목과 배점이 서로 다른 경우가 많았다. 각 영업점 및 본부 직속 영업조직이 자율적으로 평가항목과 배점을 설계하면서 결과저적으로 서로 다른 KPI를 적용받을 수 있었기 때문이었다. 성과를 잘 낼 수 있는 영역에서 더 많은 배점을 받는 방식을 채택할 수 있었다.

하지만 올 하반기에는 자율배점제를 폐지했다. 대신 손익기반, 손님기반, 정책 등 3가지 평가항목의 하위지표 12개를 만들고 각 지표마다 배점을 뒀다. 이에 따라 각 영업조직은 모든 항목에서 골고루 배점을 획득해야 하반기 KPI에서 높은 점수를 받을 수 있다.
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