이 기사는 2021년 07월 21일 14:59 thebell 에 표출된 기사입니다.

LG유플러스가 지속가능경영 1순위 과제로 '서비스 품질'을 꼽았다. ICT 신사업을 우선순위로 내세우고 있는 KT, SK텔레콤과 차별화된 행보다. 경쟁사가 신사업에 힘을 쏟는 사이 주력인 통신 경쟁력을 강화해 '만년 3등' 탈출을 노리고 있다.

21일 LG유플러스가 발간한 '2020년 지속가능경영보고서'에 따르면 중대성 평가 1순위 과제로 '고객 만족도 및 서비스 품질 향상'이 꼽혔다. 이어 △디지털 전환을 통한 제품 및 서비스의 혁신 △고객 정보보안 및 신뢰도 향상 △시스템 가용성 확보 △5G 글로벌 리더십 선도 △윤리경영 및 공정거래 이행이 상위권 과제로 꼽혔다.

고객 만족도 및 서비스 품질 향상이 1순위 과제로 꼽힌 건 지난해 출간된 2019년 지속가능보고서에 이어 2년 연속이다. 2018년 보고서에서는 중대성 평가 2위를 하는 등 서비스 품질에 대한 강조는 꾸준히 이어지고 있다. 황현식 LG유플러스 대표도 올해 취임사에서 고객을 '찐팬'으로 만들 것을 강조하면서 서비스 품질 중요성을 거듭 언급했다.


LG유플러스의 중대성 평가 결과는 가장 최근에 나온 보고서에서 1순위로 'ICT 기술을 통한 고객의 삶의 변화'를 꼽은 KT, 'NEW ICT 포트폴리오 고도화'를 선택한 SK텔레콤과 차이가 있다. KT와 SK텔레콤은 기업가치 제고를 위해 추진하고 있는 ICT 신사업을 강화하는 게 최우선 과제라고 봤다. 반면 LG유플러스는 기존 통신 서비스를 갈고 닦는 데 방점이 있다.

통신사별 상황에 따라 지속가능경영 전략에 차이가 발생했다. 유무선과 이동통신 사업에서 상위권 사업자로 입지를 굳힌 KT와 SK텔레콤은 오랜 기간 주가가 저평가 돼 있다는 지적을 받았다. 이를 타개하기 위한 대책으로 내놓은 게 ICT 신사업이다. 성숙기에 접어든 통신 사업이 아닌 성장 사업에 힘을 싣는 '탈통신'으로 가닥을 잡았다.

LG유플러스는 차별화 노선을 타야 했다. 현재 KT, SK텔레콤의 뒤를 잇는 3위 사업자로 인식되고 있는 게 현실이다. 전국 영업망은 물론 실적 측면에서 체급 차이가 있다. 아직 본업에서의 입지가 탄탄하지 않은 상태에서 신사업을 추진하려면 다소 무리가 따를 수밖에 없다.

이에 본업에 집중해 시장 지배력을 늘리는 전략을 세웠다. KT, SK텔레콤이 신사업에 몰입하는 사이 통신 서비스 품질에서 경쟁 우위에 설 수 있으면 어느정도 주도권을 가져올 수 있다는 계산이 깔렸다. 최근 KT가 인터넷 속도 저하 논란에 직면해 서비스 품질 평가에서 상대적 우위를 점할 수 있는 기회를 잡기도 했다.